직원 최우선의 원칙

프롤로그 고객보다 직원이 우선이다

1장 '이 회사'가 아니라 '우리 회사'다

2장 행복한 직원이 일류를 만든다
한 장의 그림이 천 마디 말보다 낫다
왕이 되어 본 사람만이 남도 왕으로 모실 수 있다
모든 직원과 만나라
나의 하루는 당신의 것이다
샌드위치는 잊혀지기 쉽다
직원들의 행복을 점검하라
빠르고 광범위하게 측정하라
'무엇이든 물어보세요'
가정생활과 직장생활의 차이를 줄여라
직원을 지원하라
동료가 동료를 돕는다
직원이야말로 진정한 경쟁력이다
직원의 불행은 고객의 불행
사람이 회사의 기둥이다

3장 적임자를 찾아라
친절한 직원을 발굴하라
기업문화 적응도가 중요하다
속속들이 파악하라
엉뚱한 상황에서 관찰하라
평가작업은 정밀수술처럼
적임자 평가도구를 개발하라
인재 발굴에 최고의 인재를 투입하라
다양한 배경의 직원들은 회사의 시야를 넓혀준다
역시 직원이다
열 명을 뽑기보다 한 명을 지켜라
직원 유지력을 측정하라
정치적인 사람, 이기주의자, 무임승차자
열린 문화의 허점
모든 해답을 알고 있는 사람은 없다

4장 배움에는 끝이 없다
즐거워야 한다
철학적이어야 한다
틀을 깨라
직원이 직접 기획하게 하라
로즌블러스의 다양한 프로그램
초심자에서 전문가까지
성공을 위한 개인지도
고용보장이 변화에 대한 두려움을 없애준다
업무 현장을 교육의 현장으로
교육의 손실과 이익

5장 서비스는 태도이고 예술이며 과정이다
태도+예술+과종
직원에세 재량권을 주어라
모두에게 업무가 돌아가게 하라
생애 최고의 서비스
처음부터 최상의 재료를 사용하라
상식이 원칙이다
품질을 평가하라
품질은 사람으로 시작해서 사람으로 끝난다
정확한 근거에 기반한 인센티브
객관적인 시각을 확보하라
서비스는 라이프스타일이다
99%를 뛰어넘어야 한다
꿈은 도달하기 어려운 것이어야 한다

6장 직원이 기업문화를 만든다
혼을 불어넣어라
원래의 색깔은 드러나게 마련이다
고용과 삶의 질을 보장해줘라
소문을 퍼뜨려라
문화를 성심껏 지켜라
세상의 물결을 거스르는 연어
근무환경은 기업문화를 드러내준다
축하는 대대적으로
유능한 직원은 '연어 핀'을 달고 있다
8월엔 직원에게 감사를
전체회합은 사기를 올린다
세계적 조화를 배우게 하라
우리는 최고다

7장 아이디어는 시험당할수록 강해진다
자유는 개혁정신을 자극한다
상상할 수 있는 모든 것
양심 있는 회사는 강하다
자기개발을 통해 창조하라
욕구가 있다는 신호를 놓치지 말라
실천과업데이트만이 아이디어를 실현한다
외길만을 고집하지 말라
아이디어는 시험당할수록 강해진다

8장 강팀을 만들자
승진과 강등의 기준이 확실히 보이게 하라
바로 그 자리에서 평가하라
끊임없이 해체하고 재구축하라
체계적으로 상사를 평가하게 하라
구조조정의 함정
계속 움직이게 하라
아이디어를 막는 칸막이를 허물어라
최상의 결정은 다수의 의견으로부터
외부 압력에 대비하라
유연성이 성공의 발판이다

9장 게임의 규칙을 만드는 자가 되어라
정면 돌파하라
정보는 힘이다
성장하거나 혹은 망하거나
자신을 묶고 있는 끈을 끊어라
전략적 제휴를 통해 세계화하라

10장 과학기술 제대로 활용하는 법
실패한 제품에도 건질 것이 있다
최저 요금을 발굴해 내다
스트레스는 줄이고, 서비스는 향상시키고
최첨단을 유지하라
세계의 지식을 목표로
좋은 시스템은 무에서 나오지 않는다
다시 한번 확인한다
전 세계의 정보를 하나의 창고에
고객과 정보 시스템을 통합하다
우리는 모두 정보 브로커다
미래를 연구하라
직원에게 창조할 자유를 주어라
행복한 기술자
회사의 영웅, 테크놀러지

11장 주위를 돌아보라
불황의 파급효과
교육받은 기대치
안전지대 너머로!
융통성으로 새 길을 열다
옛것과 새것의 조화

12장 기업 간의 진정한 결합^
언제 어디서나 솔직하라
모두를 위한 하나, 하나를 위한 모두
고객의 고객이 되어라
따뜻하게 맞이하라
'출입금지' 구역은 없다
직원을 교환하라
고객을 전문 감식가로 키워라
고객지원 부서를 지원하라
명성을 추천으로 바꿔라

13장 새 길을 개척하라
농촌에서 옥석을 발견하다
점점 귀해지는 고급인력
낮은 운영비, 우수한 인력
나는 농부한테 돈을 걸겠다
지방에 뿌리내리기
멋진 사람들
해외의 지방을 개척하다
매우 특별한 장소에 관한 이야기
지방에서 기회를 찾아라

에필로그 9.11 테러 그리고 용기