로열티 마케팅

추천사 ㅣ 마케팅에서 최고의 서비스란 무엇인가 - 최염순(카네기 연구소 소장)
프롤로그 ㅣ 고객 1천 명의 자산을 대를 이어 관리한다

1장 최고의 서비스
고객을 위해 일인자가 되어라
자신의 고객을 VIP로 끌어올려라
가족에게 하듯 서비스하라
최고만을 서비스하라
가장 먼저 배우고 가장 먼저 행동하라
디지털 시대를 선도하라
고객관리의 기본을 지켜라
21세기는 노블리에 서비스로

2장 헌신
고객의 마음을 열어라
모든 고객이 귀인이다
충성받기보다 먼저 충성하라
고객의 기대치를 넘어서라
설계사는 사랑 전도사다
한마음으로 평생을 케어한다
고객의 미래를 경영한다

3장 신뢰
정직과 성실이 신뢰를 만든다
대를 이어 지켜가는 약속
소중한 인연을 만들어라
이질적인 인맥도 포용하라
보험을 권유하지 않는 설계사
마음의 코드를 맞춰라

4장 친절
친절이 성공을 부른다
사소한 것이 고객을 움직인다
친절은 인간관계를 비추는 등불이다
겸손의 리더십을 배워라
온몸으로 친절을 표현하라
감동을 창출하라

5장 감사
고객이 없으면 설계사도 없다
평생 학습으로 고객에게 보답하라
고객의 삶에 동참하라
고객의 로열티를 높이 평가하라
고객의 진정한 친구가 되라
고객은 제2의 부모다

6장 충성고객을 만드는 마인드 스킬
고객은 일을 즐기는 자를 알아본다
마케팅은 고객 사랑이다
있는 그대로의 모습으로 다가서라
지식보다 단순한 지혜를 발휘해라
때로 오만할 만큼 자신감을 가져라
청정한 마음이 고객을 끄는 힘이다
셀프 모티베이션을 하라

에필로그
한 가문에 뼈를 묻는 집사의 마음으로
로열티는 끝나지 않았다

가족 서비스란 고객을 내 가족처럼 대하는 것이다. 그런데 여기서 가족 서비스의 개념은 좀더 확장될 수 있다. 왜냐하면 한 명의 고객을 내 가족처럼 대할 때 그의 직계혈족과 일가친척 모두 가족처럼 느껴야 함이 마땅하기 때문이다. 그래서 설계사가 한 가문의 사람들 모두와 가족처럼 어우러져 공감대를 형성할 수 있다면 그보다 좋은 일은 없다. 물론 그와 같은 공감대는 고객과 수년 수십 년을 함께해온 설계사라야 가능한 일이다. - 본문 93p 중에서