호텔관광 서비스론

서비스에 의한 고객만족

1 관광환경
1절 관광의 일반환경
2절 국내 관광산업 경기전망
3절 국내호텔환경
1. 외래관광객 입국현황 및 관광숙박업현황
2. 2003년 관광숙박시설 신축 및 허가업체 현황

2 서비스 산업의 입문
1절 서비스의 일반적 고찰
1. 서비스 어의의 의미
2. 서비스의 범위
3. 서비스의 정의
4. 서비스의 개념과 특성
5. 호텔서비스의 특성
2절 제조업과 서비스업의 관계
1. 제품 관련 서비스-실비 집약적 서비스
2. 기능적 서비스
3. 정서적 서비스
3절 서비스에 대한 연구 동향
4절 서비스 인카운터(Service Encounter)
1. 서비스 인카운터의 배경
2. 서비스 인카운터의 정의
3. 서비스 인카운터의 특성

3 서비스품질관리
1절 서비스의 상품
1. 서비스 상품에 대한 인식 변화
2. 서비스 상품 개념의 확장
3. 서비스품질과 고객만족과의 관계
4. 서비스품질(Service Quality)의 정의 및 개념
5. 시장세분화 서비스기준의 분류
6. 서비스품질 관리의 4가지 도구
7. 서비스품질에 있어서의 측정요인 예
8. 서비스품질의 측정가능성을 검토하기 위해서는
9. 서비스품질을 평가하기 위하여 선행되어야 하는 요소
10. 서비스품질과 고객 만족
11. 서비스품질의 측정 및 관리방법

4 서비스 실재:실패와 회복
1절 고객불평행동의 개념 및 관리
1. 고객불평행동의 정의
2. 불평고객의 가치
3. 불평관리 경영
2절 고객만족 향상을 위한 서비스 회복 전략
1. 서비스회복(Service Recovery)의 중요성
2. 서비스 회복이론
3. 서비스 전달과정에 따른 서비스 회복 전략 Ⅰ
4. 서비스 전달과정에 따른 서비스 회복 전략 Ⅱ

5 서비스 경영문화:서비스 가치경영, 서비스 수익모델
1절 호텔기업의 서비스-이익 사슬 체계
2절 서비스 기업의 성과측정
1. 서비스 기업 성과 측정의 어려움
2. 서비스 기업 성과의 두가지 차원
3. 성과 측정치 선택의 핵심 포인트:균형있는 성과 측정이 필요
4. 서비스 경영의 성과 측정

6 서비스 조직과 전달 시스템
1절 호텔서비스 기업 아웃소싱
1. 아웃소싱의 개념 변화과정
2. 아웃소싱의 발전단계
3. 호텔기업의 조직구조 변화단계
2절 다단계 종합적 서비스 가격 결정
1. 전통적 가격 결정 방법
2. 확장된 원가 중심 가격 결정
3. 차별화 프리미엄 가격 결정
4. 고객 지향 가격 결정

7 호텔 서비스 상품이 속성과 서비스 마케팅
1절 호텔서비스 상품 구성
1. 호텔 서비스
2. 호텔 서비스의 특성
3. 호텔 서비스의 기능
4. 호텔 서비스 분류
2절 서비스 마케팅 프레임
1. 서비스 마케팅의 중요성
2. 서비스 마케팅 매니저의 책임
3. 서비스 마케팅 믹스의 관리(Managing the Marketing Mix)
4. 레나간(Renaghan)의 서비스 마케팅 믹스
5. 인터널 마케팅의 개념

8 호텔 관계마케팅과 CRM
1절 서비스기업의 관계마케팅(Relationship Marketing)
1. 관계마케팅의 필요성
2. 고객들의 다양한 욕구
3. 호텔기업의 관계마케팅활동
4. 호텔 관계마케팅활동 요인
2절 데이터베이스 마케팅(Database Marketing)
1. 데이터베이스 마케팅의 개념
2. 데이터베이스마케팅 특징
3. 데이터베이스로부터 얻을 수 있는 세분화
4. 데이터베이스 마케팅 이점
5. 텔레마케팅(Telemarketing:TM)
5. 인터넷마케팅(Internet Marketing)
6. CRM(고객관계관리):Customer Relationship Management

호텔 객실 서비스 표준모델 및 호텔마케 고객만족

1 호텔의 일반적 개요
1절 호텔의 개념
2절 호텔의 분류
3절 호텔의 종류

2 호텔의 조직
1절 호텔조직의 개념
2절 호텔의 조직형태와 구조
3절 호텔의 조직체계

3 호텔의 특성
1절 호텔의 고유 특성
1. 고정자산 의존성
2. 인적자원 의존성
3. 토지건물의 점유율
4. 시설의 빠른 노후화
5. 수요공급의 불균형
6. 생산과 판매의 동시성
7. 비저장성
8. 환경변화의 민감성
9. 자동화의 한계성
2절 호텔의 뉴트랜드(New Trend)
1. 호텔고객의 변화(Changing the Customers Trend)
2. 맞춤서비스(Customization)
3. 자동화(Automation)

4 국내외 호텔업계 실태분석
1절 국내 호텔업계 실태분석
2절 국내외 호텔서비스표준화 관련 사례조사분석
1. 호텔표준등급제도의 개념(Rating Classification Schemes for Hotel)
2. 호텔표준등급제도의 주요 국가별 사례

5 호텔프론트서비스
1절 프론트오피스(Front Office)
1. 프론트오피스의 개념과 역할
2. 프론트오피스조직
3. 현관서비스(Front Service)
2절 예약서비스(Reservation Service)
1. 예약서비스의 개념과 역할
2. 예약업무(Reservation Service)
3. 예약경로와 예약보증유형
4. 예약절차(Reservation Process)
3절 체크아웃 서비스(Check-Out Service)
1. 체크아웃서비스의 개념과 역할
4절 회계/야간회계 서비스(Accounting/Night Audit Service)
1. 호텔회계의 개념과 역할
2. 회계업무서비스
5절 하우스키핑서비스(Housekeeping Service)
1. 하우스키핑의 개념과 역할
2. 하우스키핑서비스

6 호텔객실 Front Check-In서비스
1절 등록/체크인 서비스(Registration/Check-In Services)
1. 등록서비스의 개념과 역할
2. 등록업무(Registration Service)
3. 등록과정(Registration Process)
4. 관련 서비스업무
5. 고객불평처리
6. 용어정의
2절 직무분석과 직무기술서
1. 직무분석
2. 직무기술서
3절 체크인고객의 순환과정과 흐름도
1. 체크인고객의 순환과정
2. 체크인/체크아웃서비스 흐름도
4절 호텔서비스표준화모델개발
1. 호텔서비스표준화모델개발

7 호텔객실서비스 표준모델

8 호텔마케팅
1절 호텔마케팅의 기초
1. 고객만족과 가치창조
2. 마케팅개념
3. 마케팅개념의 발전과정
4. 호텔서비스특성과 마케팅
5. 호텔마케팅의 중요성
2절 호텔마케팅 환경
1. 내적 환경요인
2. 외적 환경요인
3. 구매의사결정과정
4. 구매의사결정에 영향을 미치는 요인
3절 시장세분화
1. 시장세분화
2. 세분시장기준
3. 목표시장선택
4. 포지셔닝
4절 마케팅믹스
1. 제품과 서비스
2. 촉 진
3. 유 통
4. 가 격

서비스품질

1 서비스품질
1절 서비스품질의 개념과 특성
1. 서비스특성
2절 서비스의 다양성과 품질 평가
1. 서비스상황성과 다양성
2. 서비스품질평가의 접근방법

2 서비스산업의 분류
1절 서비스산업 분류의 필요성
2절 서비스산업의 분류 방법
1. 노동집약정도와 고객상호작용 및 부응정도를 고려한 분류방법
2. 고객과의 관계에 의한 분류방법
3. 서비스활동의 특성에 의한 분류방법
4. 서비스제공자판단의 범위와 맞춤화가 가능한 서비스특성에 의한 분류방법
5. 서비스행위의 특성과 맞춤화수준에 의한 분류방법
6. 수요와 공급특성에 의한 분류방법4
7. 서비스제공방법에 의한 분류방법

3 서비스품질 차원
1절 서비스품질의 제 모델
1. Robert C. Rewis(1984)와 Ernest R. Cadotte & Normand Turgeon(1988) 모델
2. William B. Martin(1986) 모델
3. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry의 모델
4. James M. Carman(1990) 모델
5. Banwari Mittal and Walfried M. Lassar(1996) 모델
6. Stephen W. Brown & Teresa A. Swartz(1989) 모델
7. Ruth N. Bolton & James H. Drew(1991) 모델
2절서비스품질 평가모델
3절 서비스품질 표준화모델 Ⅰ
4절 서비스품질 표준화모델 Ⅱ
5절서비스표준화의 기대효과
6절 결 어

4 서비스품질 측정
1절 이질성의 고려
2절 측정가능성의 고려
1. 서비스내용
2. 서비스과정
3. 서비스구조
4. 서비스성과
5. 서비스영향
6. 접근가능성
3절 측정차원에 대한 고려
4절측정변수에 대한 고려
1. 적합성
2. 일관성
3. 정확성
4. 신뢰도
5. 타당성
5절 측정방법에 대한 고려
1. 고객조사
2. 내부고객조사
3. 전문가평가조사
4. 기타조사
6절 측정대상(표본)에 대한 고려
7절맺는 말

5 서비스품질 평가결과
1절 서비스품질 평가유형
2절 서비스품질 평가결과
3절 기업성과
4절 삶의 질 향상
5절 고객만족과 서비스품질
1. 정의상의 차이
2. 선행변수에 따른 차이
3. 태도와의 관계에 따른 차이
4. 기대에 대한 개념정립에 따른 차이
6절 결 어

6 국내외 서비스품질 평가관련제도
1절 한국 서비스품질지수(KS-SQI)
1. KS-SQI 조사모델의 특징
2. KS-SQI 완성모델
3. KS-SQI 설문구조
4. KS-SQI 결과 도출7
2절 외국 서비스품질 관련제도
1. 말콤 발드리지 국가 품질상
2. 미국 Health Service상
3. 홍콩 Quality Tourism Service 제도

7 서비스품질 인증
1절 인증평가기준의 개요
2절 서비스품질우수기업 인증 심사기준4