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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 경영 일반
· ISBN : 9788990701602
· 쪽수 : 224쪽
· 출판일 : 2024-11-29
책 소개
목차
발간사
PROLOGUE_ 최고의 서비스는 하루아침에 만들어지지 않는다
CHAPTER 1_ Design happiness
우리는 고객과 직원의 행복을 디자인한다
1. 에버랜드만의, 에버랜드다운 서비스 철학을 세우다
2. 디자인의 전제는 실행이다
CHAPTER 2_ Wowing Constantly
지속가능성은 고객의 감탄과 놀라움에 있다
1. 고객 자신도 모르는 고객의 기대를 찾아라
2. 기본과 원칙이 탄탄해야 제대로 된 서비스가 자란다
3. 세심한 배려로 경험의 몰입을 높여라
4. 나홀로 성장은 없다, 멀리 가려면 함께 가라
CHAPTER 3_ Cast Partnership
내부 고객과의 파트너십이 성장의 중심이다
1. 캐스트의 역량을 분석하고, 내재화하다
2. 서비스도 자기주도 학습이 필요하다
CHAPTER 4_ Leading Change
변화에는 민감하게, 준비는 기민하게
1. 고객의 목소리에서 배운다
2. 서비스도 R&D가 필요하다
CHAPTER 5_ Happily ever after, Together
내일보다 먼 미래를 그려라
1. 시대의 파도에 올라타라
2. 언제나 인간과 자연의 공존을 염두에 두라
3. 정원 콘텐츠로 고객에게 힐링과 새로움을 선물하다
4. 지속가능 경영은 고객만족의 출발점이다
APPENDIX
KCSI 최장기 연속 1위의 의미
고객만족 여정 약사(略史)
숫자로 보는 에버랜드 이야기
EPILOGUE_ 변화하고 혁신하며 고객과 함께 성장하다
저자소개
리뷰
책속에서
에버랜드는 서비스아카데미를 통해 테마파크에 처음으로 고객 서비스 개념을 도입했다. 기존 서비스 업계에서 흔하게 쓰던 ‘고객은 왕이다’라는 구호 대신 에버랜드만의 서비스 콘셉트를 찾고자 했다. 그렇게 나온 것이 1996년 수립된 윈-윈 서비스 철학이다. 고객만족이 곧 에버랜드 임직원의 만족이 되고, 직원들이 만족스러워야 고객에게도 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 ‘고객만족의 선순환’은 당시만 해도 무척 파격적인 발상이었다.
2014년에 수립해 지금까지 이어져 오고 있는 서비스 철학 ‘디자인 해피니스’는 에버랜드가 ‘서비스 마인드를 갖춘 분야별 전문가 집단’이라는 인식에서 시작됐다. 어트랙션, 동물원, 정원 등 각각의 분야에서 전문성을 발휘하고 있는 구성원들이 서비스 마인드를 바탕으로 고객에게 제공하는 멋진 경험을 ‘행복’으로 개념화한 것이다. 여기서 디자인은 고객가치를 실현하는 구체적인 행동을 의미한다.
서비스업에서는 어느 날 갑자기 새로운 서비스가 생겨나는 일은 없다. 고객감동은 리더의 서비스에 만족한 내부고객이 외부고객을 감동시키는 선순환에 의해 일어난다. 노력한 만큼 품질은 향상되고 새로워진다. 에버랜드의 탁월한 서비스는 이 단순한 진리를 잘 지키고 실행한 결과물이다.
