프론트 스테이지 법칙

옮긴이 서문
저자 서문

CHAPTER 1 서비스의 새로운 정의

고전적인 세 가지 산업 분류_30년 대에 제조업의 고용이 100% 이하로 감소할 것이다
보다 상세한 분류_생산자 서비스의 괄목할 만한 확대에 주목하라
이런 분류의 한계_서비스업과 제조업의 경계가 무너진다
‘순수한’ 서비스는 극단적인 경우다
정도의 차이가 있을 뿐 우리는 모두 서비스 안에 있다
미래에는 서비스가 주류를 이룰 것이다
결론_두 개의 매우 다른 세상을 관리하라

CHAPTER 2 서비스, 무대 위의 경험

서비스 구성요소_서비스의 산업화는 지금의 트렌드다
프론트 스테이지와 백 스테이지, 두 개의 세상
결론_ 서로 다르지만 긴밀한 관계

CHAPTER 3 서비스 삼각형
비즈니스는 거래 중심에서 관계 중심으로 진화한다
이중 파트너십 문화
피라미드를 거꾸로 뒤집어라
서비스-이익 사슬
서비스 삼각형에서의 파워플레이
결론_마케팅믹스가 서비스믹스로

CHAPTER 4 서비스-집중도 매트릭스
상품/결과물 관점_상품은 생명주기가 있다
상호작용의 집중도를 낮추면 생산성을 높일 수 있다
서비스-집중도 매트릭스의 이점
백 스테이지의제품/작업과정 매트릭스_어느 산업에나 응용 가능하다
레스토랑 산업에서의 포지셔닝_베니하나 레스토랑
e-비즈니스에서의 포지셔닝
금융 서비스에서의 포지셔닝_메릴린치, 찰스슈압
도서 판매업에서의 포지셔닝_반스앤노블, 아마존닷컴
컨설팅 비즈니스에서의 포지셔닝
결론

CHAPTER 5 어울림을 발견하고 유지하기
세분화와 집중_시장을 세분화한 후 집중하라
고객을 위한 가치_혜택의 최대화, 희생의 최소화
직원을 위한 가치_개인의 동기부여가 필요하다
회사를 위한 가치_지속 가능한 경쟁우위
어울림
서비스 가치제안에서 서비스 수행으로
일용상품화 그리고 적자생존_영원한 것은 없다
가치 창조 사이클
가치 창조 사이클에서 차별화 요소를 만들기
결론

CHAPTER 6 품질 격차
설계 격차_사각형의 서비스 제안VS고객의 다양한 요구
서비스 인도 격차_사각형에 머물러야 하는 직원들 VS 고객만족
인식 격차_고객은 사각형의 일부만을 인지한다
인식의 필터_하나의 부정적인 요소가 서비스 전체를 망칠 수 있다
기대_회사의 서비스 선택VS고객의 기대수준
가치 격차_인식VS기대수준
결론_프론트 스테이지에서의 3가지 격차를 줄여라

CHAPTER 7 세 가지 품질 활동
첫 번째 활동, 모든 사람은 일을 바르게 할 책임이 있다
두 번째 활동, 고객을 만족시키기 위하여 바른일 하기
세 번째 활동, 작업과정 정렬의 역학
결론

CHAPTER 8 공급과 수요의 균형
수요 관리_수요를 유도하고 보관하라
공급 관리_ 수용능력과 직원의 신축적 운영
총수익 또는 매출 관리_최적이 시간에 최적의 가격
대기 행렬 관리_고객의 기다림도 운영해야 한다
결론

CHAPTER 9 제조업 서비스에서 전문직 서비스까지
제조업 서비스_상품에서 솔루션으로 옮아간다
전문직 서비스_컨설팅사업, 금융서비스, 증권중개업

CHAPTER 10 변화 관리
간단한 비유_변화프로세스와 다이어트의 공통점
네 가지 질문_왜, 누가, 무엇을, 어떻게
실행의 세 단계_초기단계, 전개단계, 통합단계
결론

결론

Notes
참고문헌