스마트 토크

1장 3분 대화 전에 알아두어야 할 것들
01 사람의 마음을 사로잡는 것은 식은 죽 먹기다!
02 숨은 욕구에 집중한다
03 꼭 기억해야 할 사람들의 특성과 그 대안
04 설득은 상대를 이해시키는 것부터
05 사람들은 평가에 견주어 행동한다
06 경청하면 공감을 얻어낼 수 있다
07 요구는 구체적으로 표현한다
08 첫 번째 부탁을 받아들이면 그것으로 끝!
09 질문을 이용한 대화법
10 내 편이 아니어도 적을 만들지 마라
11 이성보다 감정에 호소한다

2장 ‘노’를 ‘예스’로 바꾸는 3분 대화
12 메시지는 4단계로 전달해야 효과적이다
13 포인트를 잘 짚어야 오해의 소지가 없다
14 예스를 이끌어내는 질문법
15 때로는 위협도 필요하다
16 ‘싫다면 그만두십시오’ 전술
17 찬성을 전제로 이야기를 꺼낸다
18 컨펌을 받아내는 기술
19 ‘물론~ 하지만~’으로 클레임을 건다

3장 강자를 이기는 약자의 3분 대화
20 의지가 아니라 잠재의식으로 움직인다
21 양자택일 질문법이 효과적인 이유
22 까다로운 사람을 다루는 법
23 성패는 준비 단계에서 결정된다
24 적은 홈그라운드로 끌어들여라
25 오래 고민하게 하지 마라
26 유사성이 있어야 호감을 얻는다
27 인정받고 싶은 욕구를 역이용한다
28 바쁜 사람은 포인트를 정해서 설득한다
29 단정적인 표현을 하는 사람은 신중하게 대처한다
30 자존심이 강한 사람에게는 위협적인 요소로 설득한다
31 편견이 심한 사람은 먼저 공감해준다
32 이론가인 척하는 상대에게는 반론을 봉쇄한다
33 완고한 사람은 동조심리를 이용한다
34 강경하게 반대하는 사람에게는 제3자를 내세운다
35 감정적인 사람은 전화로 대응한다
36 의심이 많은 사람에겐 결론부터 말하지 말라

4장 급소를 찌르는 3분 대화
37 어떤 스타일로 말할지 결정한다
38 서두에 3가지 이유를 제시한다
39 결론을 애매하게 마무리하지 말라
40 집중을 유도하는 말의 속도
41 한 문장으로 요약하는 힘
42 호기심을 자극하는 피크 테크닉
43 논쟁에서 이기는 법
44 숫자의 이면을 간파하라

5장 싸우지 않고 이기는 3분 대화
45 이야기를 하기 바라는 사람에게 시선을 맞춘다
46 양심의 가책을 느끼게 하라
47 대화의 주도권을 쥐는 간단한 방법
48 격렬한 말싸움에서 빠져나오는 법
49 끝수효과를 노려 시간을 통제한다
50 이득이나 손해를 자극하라
51 쉬운 부탁에서 큰 제안으로
52 암초에 부딪친 교섭을 돌파하는 법
53 양보는 협상의 마지막 카드

“사람들은 누구나 다른 누군가가 자신을 설득해 주기를 바라고 있다.”
이런 말을 들으면 어떤 사람은 “그런 황당한 소리가 어디 있어! 어느 누가 설득당하길 바란다는 거야?”라고 반문할지도 모른다. 예를 들어보자.
가방을 구입하려는 사람은 꼭 어떤 가방을 구입하겠다는 구체적인 이미지를 정하지 않은 채 상점에 찾아간다. 그리고 원하는 가방을 찾기 위해 이곳저곳을 둘러본다. 그때 고객의 감각을 알아차린 판매직원이 슬며시 다가와 어울릴 만한 가방을 권한다. 눈앞에 있는 가방을 보여주면서 “손님께 무척 잘 어울리는군요.” “최근 유행하는 스타일이에요” 하며 구매욕구를 불러일으킨다. 그는 상점에 들어가기 전까지만 해도 어떤 가방을 살지 확실하게 정하지 않았지만, 마치 자신이 사고 싶어 하던 가방이 바로 눈앞에 있는 것 같은 착각에 빠져 결국 구입하고 만다. 실제로 대부분의 사람들이 이런 식으로 물건을 구입하는 경우가 많다.
그렇다면 사람들은 왜 이런 행동을 하는 것일까? 그것은 대부분의 사람들에게 다음과 같은 행동 경향이 있기 때문이다.
첫째, 사람들은 심각하게 생각하는 것을 귀찮아한다. 그래서 누군가가 자신의 생각과 같거나 비슷한 의견을 제시하면 그것을 쉽게 받아들이고 곧바로 행동에 옮긴다.
둘째, 자신의 의사보다는 주위 분위기에 이끌려 결정하고 행동한다.
셋째, 스스로 판단하기보다 말한 사람이 누구냐에 따라 결정하거나 행동한다. 즉 가치 판단을 자신이 하지 않고 타인에게 맡겨버리는 것이다.
사람들은 누군가가 자신에게 호의적으로 말하면 주저하지 않고 따르는 습성이 있다. 다시 말하면, 누군가가 자신을 설득해 주기를 기다리고 있는 것이다.
- ‘사람의 마음을 사로잡는 것은 식은 죽 먹기다!’ 중에서

아무리 흉악한 범죄자라도 자신의 죄를 인정하고 모든 것을 자백하게 만드는 경찰관이 있었다. 그의 화법은 남달랐다.
“나는 자네가 여러 범죄에 연루되었고, 거친 사나이로 통한다는 것을 잘 알고 있지. 하지만 사람들은 한결같이 말하더군. 자네는 절대로 거짓말을 안 하는 사람이라고. 그들은 자네가 항상 진실만을 말한다고 했어. 무슨 말을 하든지 말이야.”
사람들은 어떤 평가를 들었을 때, 그 의견에 견주어 행동하려는 습성이 있다. 이것은 자신에게 부과된 역할을 실천하고 싶은 심리가 있기 때문이다. 가령 칭찬을 들으면 그에 걸맞은 사람이 되려고 하는 것과 마찬가지다.
예를 들어, 상대가 우유부단하지 않기를 바란다면 “결단력이 있으실 것 같아요”라고 말하면 된다. 상대가 친절하기를 바란다면 “참 친절하실 거 같네요”라고 말하라. 첫 대면에서 이렇게 특성화시켜 말해 두면 상대는 당신이 바라는 태도로 바뀐다. 이것을 심리학에서는 ‘레테르 효과’라고 부른다. 일단 특성화시켜 놓으면 상대도 거기에 맞춰 행동을 하게 된다.
누구나 자신의 존재를 인정받고 싶어 하는 욕구가 있다. 그 욕구는 단순히 인정받고 싶다가 아니라 생존에 대한 갈구이기 때문에 더 절실하다. 누구나 인정받고 싶은 궁극적인 욕구를 충족해 주는 사람을 신뢰하고 그 사람의 부탁은 무엇이든 들어주고 싶어 한다.
-‘사람들은 평가에 견주어 행동한다’ 중에서

모 회사의 영업부에 근무하는 B대리. 그는 새로 개발된 신제품을 백화점 매장에 진열하라는 임무를 받고 현장에 나가 판매원을 만나기로 했다. 하지만 어떤 매장을 찾아가도 힘들긴 마찬가지였다. 교섭이 전혀 진전되는 기미를 보이지 않았다.
“저희 매장에서는 그 물품을 받을 수 없습니다. 글쎄, 판매하지 않는다니까요.”
불경기 탓일까, 발붙일 곳이 없었다. “일단 이야기만이라도……” 하며 말을 꺼내도 귀 기울여 들어주는 사람이 없었다. 교섭하는 데는 그런 대로 재주가 있었지만, 이야기를 할 기회조차 주지 않으니 그로서는 별 뾰족한 수가 없었다.
영업하는 사람이라면 누구나 안고 있는 이런 고민을 어떻게 해결하면 좋을까? 이런 경우에는 ‘피크 테크닉’이 효과가 있다. ‘피크(pique)’란 ‘호기심을 자극한다’는 의미다. 좀 더 구체적으로 말하면 피크 테크닉이란 상대방이 처음에 ‘어머?’라는 생각을 가질 수 있도록 충분한 주의를 끌어낸 다음에 천천히 이야기를 진행시켜 나가는 방법이다.
비즈니스에서 상대방의 호기심을 자극하는 것은 무엇보다 중요하다. 호기심을 자극하지 못하면 “아무튼 우리 가게는 안돼요” “불경기라서” “팀장과 의논해봐야 한다” 식의 상투적인 말을 들을 수밖에 없다.
다시 B대리의 이야기로 돌아가 보자. 그가 교섭을 시작하면서 “43초만 시간을 주십시오. 그 시간 내에 전부 설명해 드리겠습니다”라고 말했으면 어땠을까? 아무리 바쁜 사람도 43초의 여유는 있는 법이다. 따라서 이런 말로 일단 호기심을 끌어낸 후에 이야기를 시작하는 것이 바람직하다. 그렇게 하면 “그것도 길어요. 20초 만에 끝내세요” 하며 빙그레 웃으며 농담하는 사람, “도대체 왜 43초?”라며 이유를 알고 싶어 하는 사람, “정말로 43초면 끝나는지 한번 재보겠다”며 시계를 보는 사람 등 여러 반응이 나타날 것이다. 그들은 적어도 이야기를 들어주는 척이라도 할 것이다.
피크 테크닉은 분위기를 부드럽게 만들어주고 기분을 좋게 하는 부가가치도 있다. 따라서 상대방이 “정말로?”라고 생각하도록 호기심을 자극할 만한 자기 나름의 말과 행동 그리고 자료 등을 평소에 준비해두어야 한다.
-‘호기심을 자극하는 피크 테크닉’ 중에서