친절은 이자까지 붙어 되돌아온다

머리말

들어가는 글

1장 고객을 사로잡는다는 것
01 백 퍼센트 만족이란 있을 수 없다
02 기업들의 착각
03 고객에게 물어보자
04 쉽게 만족하거나 자만해서는 안 된다
05 무엇이 먼저? 태도 VS. 기술
06 어떤 요소가 차이를 만드는 것일까
07 무관심은 서비스 최대의 적
08 최고 서비스 기업들의 공통점
09 고객이 원하는 것은?
10 당신은 남이 아닙니다.

2장 고객을 사로잡은 그들의 노하우
01 엘.엘.빈(L.L.Bean)
02 세인트 주드 아동병원(St. Jude Children's
Research Center)
03 칙필에이(Chick-fil-A)
04 리츠칼튼(Ritz-Carlton) 호텔
05 미시즈 필즈(Mrs. Fields)
06 노드스트롬(Nordstrom)
07 페덱스(FedEx)
08 바더(Baddour) 센터

3장 친절이 기업을 바꾼다
01 친절이 서로를 이어준다
02 친절은 친절을 끌어당긴다
03 친절, 혁명의 시작
04 무관심을 없애는 방법
05 신속한 대처가 능사는 아니다

4장 친절을 적용하는 방법
01 준비되셨습니까
02 기업 혁신을 위한 10단계
03 인터넷의 효과적인 이용

5장 결론