박영택 품질경영론

I부 품질경영의 기초

1장 왜 품질 최우선 경영인가? 품질이란 무엇인가/ 품질 최우선의 이론적 기반
2장 품질경영의 기본사상 품질대가들의 품질철학/ 품질경영의 발전과정
3장 품질비용 품질비용의 기본개념/ 품질비용의 분류와 산출/ 품질수준과 품질비용의 관계
4장 품질경영을 위한 현장관리 과학적 관리의 태동/ 5S와 설비보전
[사례] 타이타닉의 침몰이 주는 품질 교훈, 행정품질의 선구자 매디슨시청

II부 전원참가의 품질활동

5장 무결점(ZD)운동 무결점운동의 개요/ 무결점운동이 주는 교훈
6장 소집단 개선활동 품질분임조의 기원/ 소집단 개선활동의 운영과 평가/ 과제달성형 개선활동
7장 종업원 제안제도 제안제도의 기원/ 일본 미라이공업의 제안제도/ 제안제도의 성공요소
8장 품질개선도구 품질관리 7가지 기초도구/ 품질관리 신7가지 도구/ 기타 품질개선도구
[사례] 아메리칸항공의 자존심/ 제안할당제도의 종말

III부 설계품질의 확보와 전략적 고려

9장 품질기능전개(QFD) 품질기능전개 개요/ 품질주택(HOQ)/ 퓨 설계개념 선정
10장 발명적 문제해결(TRIZ) 트리즈의 개발원리/ 트리즈의 활용방법
11장 당연적 품질과 매력적 품질 카노모델/ 품질특성의 전략적 활용
12장 다구찌 품질공학 손실함수/ 강건설계/ 품질공학
[사례] 실버레이크 신화의 주역 IBM 로체스터/ 학습조직의 전형 그래니트로크

IV부 통계적 품질관리와 신뢰성

13장 통계적 사고와 방법 통계의 기본적 척도/ 박스플롯
14장 공정능력지수 산포관리/ 공정능력의 평가
15장 관리도 관리상태와 이상상태/ 관리도의 기본개념/ 관리도의 종류/ 관리도의 해석
16장 샘플링검사 샘플링검사와 검사특성곡선/ 샘플링검사의 종류/ 샘플링 검사표의 활용
17장 신뢰성 신뢰성의 기초개념/ 신뢰성구조와 시스템신뢰도/ 신뢰성기법
[사례] 벼랑 끝 회생의 주인공 글로브금속

V부 표준화와 품질인증

18장 표준화 표준화의 의의와 특징/ 표준화의 역사/ 표준화의 체계
19장 안전품질 사례를 통해 본 안전품질/ 수주 자격조건과 성공조건
20장 제품책임(PL) 제품책임의 기본개념/ 제품책임 예방대책(PLP)/ 제품책임 방어대책(PLD)/ 리콜과 품질인증
21장 품질보증과 품질인증 품질보증/ 품질경영시스템 인증/ 품질경영시스템 관련 기타 인증
[사례] 웨인라이트의 안전제일주의

VI부 서비스품질과 고객만족

22장 서비스품질 서비스경제의 이해/ 서비스품질의 이해/ 서비스품질의 평가
23장 서비스전략 경쟁전략의 이해/ 서비스전략
24장 서비스시스템 서비스의 유형별 특징/ 프로세스 매핑/ 서비스 실수방지시스템/ 서비스 대기시간의 관리
25장 고객만족경영 고객만족경영의 이론적 기반/ 고객만족경영의 기본요소/ 서비스품질 및 고객만족의 측정
[사례] 서비스신화의 산실 노드스트롬 백화점/ ‘결정적 순간’을 관리한 스칸디나비아 항공

VII부 품질혁신과 미래품질

26장 식스시그마 품질혁신의 통계적 이해 식스시그마 품질혁신의 기초적 이해/ 식스시그마의 측정척도/ 측정시스템분석
27장 식스시그마 품질혁신의 전략적 이해 전략적 프로젝트의 도출/ 혁신인력의 양성과 활용/ 식스시그마 로드맵/ 식스시그마 혁신전략의 기대효과
28장 경영품질의 시대 경영품질의 이해/ 말콤 볼드리지 미국 품질상/ MB 평가기준/ 기업의 사회적 책임
[사례] 통신기기의 역사 모토롤라/ 품질의 전관왕 제록스