노드스트롬식 고객감동서비스의 진수:노디스(Nordies)가 되라!

서론

1부 경영진이 실천하는 노드스트롬식 고객감동 서비스 노하우
1. 노드스트롬의 성공스토리 : 일백년 자족경영의 역사를 자랑하는 노드스트롬의 기업문화, 합의문화, 서비스 문화의 창출 비결은 무엇인가?
2. 서비스 문화의 확산 : 사내경웅을 공개적으로 치하하고 사내승진을 활성화하라
3. 고객의 열렬한 한호 : 매력적이고 고객친화적인 쇼핑장소를 조성하라
4. 고객은 왕 : 고객에게 다양한 선택권을 제공하라

2부 관리자가 실천하는 노드스트롬식 고객감동 서비스 노하우
5. 노드스트롬의 넘버원 고객서비스 전략 : 미소가 몸에 밴 사람을 고용하라
6. 철저한 권한위임 : 권한위임을 실천하여 직원들이 기업가처럼 행동하도록 유도하라
7. 원칙 파괴 : 고객감동서비스의 장애물을 제거하라
8. 성공의 비결 : 유능한 직원을 효과적으로 관리, 유지하고 적절한 멘토링을 제공하라
9. 인정, 경쟁, 칭찬 : 직원들과 감정적 유대관계를 지속적으로 유지하라

3부 직원이 실천하는 노드스트롬식 고객감동 서비스 노하우
10. 관계 판매 : 고객접점 판매사원이 평생고객을 확보하는 방법은 무엇인가?
11. 판매의 끝은 또 다른 판매의 시작 : 노드스트롬 베스트 판매사원들의 성공비결은 무엇인가?
12. 윈윈게임 : 전사적 차원에서 팀워크와 경쟁심을 유도하는 방법은 무엇인가?

부록 노드스트롬의 영웅신화 : 고객서비스 및 팀워크 우수사례