애스킹

Prologue 비즈니스의 성패를 좌우하는 ‘애스킹’

Introduction 애스킹은 ‘경영기술’이다
리더에게 필요한 기본적인 질문은 무엇인가?
‘질문’은 효과적인 관리를 위한 기술이다
당신의 질문기술은 얼마나 뛰어난가?
때론 질문을 너무 많이 하는 것도 문제다

STEP 1. 실패하는 질문의 유형
질문할 때 흔히 저지르는 실수들
잘못된 질문 1 별생각 없이 던지는 습관적인 질문
잘못된 질문 2 앞뒤 맥락을 이해할 수 없는 질문
잘못된 질문 3 듣고 싶은 대답을 강요하는 질문
잘못된 질문 4 불필요한 서두가 장황한 질문
잘못된 질문 5 아는 체하고 잘난 척하기 위한 질문
잘못된 질문 6 내용과 방식이 뒤엉킨 질문
잘못된 질문 7 어렵고 애매한 표현을 남발하는 질문
잘못된 질문 8 눈을 감는다고 방 안의 코끼리가 없어지는가?
잘못된 질문 9 벽을 쌓은 리더, 질문하지 않는 리더

STEP 2. 리더들이 질문하기 싫어하는 이유
질문의 회피 1 ‘이런 걸 질문하면 날 바보로 보겠지?’
질문의 회피 2 ‘답을 알고 있는데 질문할 필요가 있을까?’
질문의 회피 3 ‘내가 할 질문이 아닌 것 같아.’
질문의 회피 4 ‘나중에 질문하면 되지, 뭐!’
질문의 회피 5 ‘괜히 질문했다가 골치 아파질지도 몰라.’
질문의 회피 6 ‘늘 있는 일이니 짚고 넘어가지 않아도 돼.’

STEP 3. 질문을 제대로 쓰지 않으면 독이 된다
관리기술로서 ‘질문’을 오용하지 마라!
질문의 오용 1 직권남용형 질문
질문의 오용 2 절대 하지 말아야 할 질문

STEP 4. 당신의 질문기술을 향상시켜라!
질문 잘하는 사람들의 13가지 특징
당신은 질문할 준비가 되어 있는가?
당신이 질문을 하는 목적이 무엇인가?
특정한 단어들은 왜 더 중요한가?
‘올바른 질문’이란 무엇인가?
당신의 질문은 중요한 것인가?
질문하는 매너, 당신은 스타일이 있는가?
당신이 말하려던 게 오해를 받을 수도 있다?
‘제대로’ 큰소리 낼 줄 아는가?
당신의 개인적인 질문 스타일은 어떤가?
질문을 하는 사람이 누구인가?
관리자로서의 당신은 누구인가?

STEP 5. 바디랭귀지를 적절하게 활용하라
손짓을 포함한 다양한 신체적인 신호
질문할 때 중요한 눈의 포인트, 아이 컨택트
태도, 바디랭귀지, 그리고 얼굴 표정

STEP 6. 적재적소에 어울리는 다양한 질문법
질문에도 용도에 맞는 유형이 각각 따로 있다
1 직접형 질문_ 특정한 상대에게서 직접적인 답을 끌어낸다
2 간접형 질문_ 완곡한 방식으로 편하게 의견을 구한다
3 개방형 질문_ 대답의 가능성을 자유롭게 열어둔다
4 폐쇄형 질문_ 특정 사실이나 세부 내용을 확인한다
5 여과형 질문_ 궁금한 사항만 즉시 파악한다
6 이중직접형 질문_ 재확인을 통해 문제의 핵심을 파악한다
7 가정형 질문_ 사람들의 생각을 확장시킨다
8 도발형 질문_ 창의적으로 생각하도록 자극한다
9 수사형 질문_ 상대의 반응을 확인한다
10 회귀형 질문_ 필요한 정보와 관련된 과거를 되짚는다
11 유도형 질문_ 원하는 답을 말하도록 상대를 몰아붙인다
12 휴지형 질문_ 사람들의 주의를 집중시킨다
13 침묵형 질문_ 말하지 않고 몸짓만으로 메시지를 전한다
14 단어형 질문_ 한 단어로 대답을 얻어낸다
15 확인형 질문_ 보다 구체적이고 확실한 정보를 파악한다
16 방사형 질문_ 토론 주제를 새로운 시각에서 바라본다
17 매듭형 질문_ 회의를 일단락 짓거나 합의한다
18 전향형 질문_ 대화의 초점을 다른 방향으로 돌린다
19 부정형 질문_ 부정적인 질문을 던져 상대가 동의하게 한다
20 의사결정형 질문_ 상대에게 선택권을 줘서 의사결정한다
21 내포형 질문_ 상대를 불편하게 하는 숨은 뜻을 내포한다
22 함정형 질문_ 의도적으로 상대를 궁지에 빠뜨린다
23 양자택일형 질문_ 상대방의 의사를 확인한다
기타 비즈니스 실전에 유용한 질문들

STEP 7. 질문기술의 실전 사용법
요령이나 연륜이 아니라, 전략적 질문으로 승부하라
비즈니스 상황을 위한 일반적인 질문전략
미심쩍은 부분은 ‘후속질문’을 통해 짚고 넘어간다
속속들이 파고들어야 할 땐 ‘검증 작업’에 들어가라
관리자가 대화를 컨트롤해야 하는 이유
민감한 질문을 할 땐 신중하게 정면 승부하라
‘만약~’을 이용한 도전적인 질문은 창의성을 자극한다
반대 의견을 이끌어내는 것도 리더의 필수 능력
욱해서 받아칠 것인가, 한 번 더 생각하고 질문할 것인가
유도형 질문은 꼭 필요할 때만 사용한다
대답의 논리를 파악하기 위해 “왜?”라고 질문하라
의견을 구할 때도 전략을 구사하라
새로운 생각은 양날의 검과 같다. 꼼꼼히 살펴라
문제는 제대로 된 질문 앞에서만 실체를 드러내는 법
상황과 환경에 따른 질문전략
대답을 잘하는 데도 기술이 필요하다
치명적인 결함 하나를 놓치면 모든 것이 허사가 된다

STEP 8. 상대의 대답을 제대로 파악하는 법
‘그저 듣는 것’과 ‘의식적으로 듣는 것’의 차이
당신은 무엇을 듣고자 하는가?
다른 사람들의 말을 들을 때 저지르기 쉬운 실수

Epilogue 성공하는 리더는 ‘질문’이 다르다!


표 목차

상급자가 질문을 하는 이유
관리를 위한 기본적인 질문
질문을 잘하기 위한 10가지 룰
질문과정의 8가지 요소
무의식중에 빠지는 질문의 함정
질문하는 방식이 부적절한 경우
질문을 가로막는 생각
습관적인 질문을 던진다는 증거
질문의 맥락이 부족할 때 일어나는 상황
상대에게 답을 강요하고 있다는 증거
불필요한 서두를 붙여 질문하는 경우
가식적인 질문을 던지는 사람의 특징
응답자가 ‘가볍게’ 받아들일 수 없는 질문
질문할 때 전문용어를 많이 사용한다는 증거
회사 내에 ‘코끼리’가 있는 경우
답을 알고 있어도 질문을 해야 하는 이유
‘직권남용형 질문’에 관한 자기 점검
질문을 준비할 때 생각해볼 사항
질문할 때 머릿속에서 파악되는 7가지 기본 사항
질문 효과를 향상시켜주는 표현
질문을 더욱 강조해주는 단어 사용의 예
질문자가 제시하는 기준을 나타내는 단어
사용하든 안 하든 별 의미 없는 표현
질문의 중요도를 구분하는 기준
질문할 때의 기본 매너
강세에 따라 달라지는 질문의 의미
관리자로서 큰소리를 낼 때 지켜야 할 규칙
다양한 질문 스타일과 그 특징
모든 질문 스타일에 공통으로 적용되는 4가지 원칙
질문자의 여러 가지 공식적인 역할
관리자가 선택할 수 있는 질문자의 비공식적인 역할
질문할 때 잘못 사용하는 핸드 시그널
효과적인 핸드 시그널 사용법
아이 컨택트의 주의사항
질문할 때 명심해야 할 바디랭귀지의 기본 규칙
직접형 질문의 특징
간접형 질문의 특징
개방형 질문의 특징
폐쇄형 질문의 활용법
여과형 질문의 효과
이중직접형 질문의 특징
가정형 질문의 효과
도발형 질문의 특징
수사형 질문의 활용법
회귀형 질문의 특징
유도형 질문의 활용법
휴지형 질문의 특징
침묵형 질문의 활용법
단어형 질문의 특징
확인형 질문이 필요한 경우
방사형 질문의 효과
매듭형 질문의 활용법
전향형 질문의 특징
부정형 질문의 활용법
내포형 질문의 효과
함정형 질문의 특징
양자택일형 질문의 특징
날카로운 질문전략이 필요한 경우
후속질문에 적합한 질문유형
검증을 할 때 효과적인 질문유형
관리자가 대화를 통제해야 하는 경우
대화를 컨트롤할 때 유용한 질문유형
검증이 필요한 상황과 그에 따른 질문전략
난감한 질문을 던질 때 적합한 질문유형
논의 내용이 예상되는 공식적인 상황
편한 분위기를 만들어주는 질문유형
리스닝이 이루어졌는지 확인할 수 있는 질문
경청하지 않는 리더의 태도

과거에는 경영을 하는 사람이 사업을 운영하는 데 필요한 업무 전반을 혼자서 처리할 수 있었다. 이는 다시 말해서 사장이나 직원이나 일에 관한 지식과 경험, 기술 면에서 별반 다를 게 없었다는 얘기다. 그래서 기업의 오너가 직원들 가운데서 사장을 뽑는 일이 흔했다.
그러나 오늘날엔 사정이 달라졌다. 경영자 한 사람이 사업의 모든 부문에 관여해서 기업을 운영하는 게 과연 가능한가? 기업의 구조가 복잡해지고 구성원들의 업무 영역도 세밀하게 분화되었기 때문에, 경영자가 그 모든 것에 정통할 수는 없다. 경영에 필요한 다양한 지식은 해당 분야의 전문가인 직원들의 도움을 받아야만 한다. 그렇다면 경영자는 각 분야의 담당자들보다 어떤 점이 더 뛰어나야 할까? 그것은 바로 ‘제대로 질문하는 기술’이다. 당신의 질문기술은 얼마나 뛰어난가?
뒤에서 좀 더 자세하게 소개하겠지만, 필자는 업무 때문에 한동안 전 세계를 돌아다니며 일하던 시절이 있었다. 그때 다양한 경험을 하면서, 아주 놀라운 사실을 알게 되었다. 많은 관리자들이나 경영자들이 비슷한 질문들을 하지만, 신기하게도 그들은 아주 상이한 결과를 얻었다는 점이다. 결국 질문을 ‘어떻게’ 하느냐가 질문 자체만큼이나 중요한 것 같았다.
- 「애스킹은 ‘경영기술’이다」 중에서

초급관리자나 중간관리자의 경우, 서열상의 문제로 질문하기를 주저하는 경향이 있다.
“그런 민감하고 중요한 문제는 간부급 정도는 돼야 질문할 수 있는 것 아닌가요? 저는 그런 질문을 할 만한 위치에 있지 않아요.”
필자는 팀장급 직원들이 이렇게 이야기하는 것을 여러 번 들었다. 그러나 의문 나는 점이 있다면, 그리고 그에 대한 답이 분명히 필요하다고 생각한다면, 망설이지 말고 질문하기를 권한다. 바로 지금, 다른 누군가도 당신처럼 똑같은 질문을 생각하고 있을까? 아니면 앞으로 당신보다 직급이 높은 사람이 그 질문을 한 번이라도 하게 될 것 같은가? 사람의 마음을 읽는 독심술이 있지 않고서는, 알 수 없는 일이다.
‘상사가 해야 할 전용 질문’을 해도 되는지 판단해야 할 땐, 스스로에게 다음과 같은 질문을 던져볼 수 있다. ‘이 질문에 대한 대답을 지금 당장 알아내는 것이 비즈니스에 결정적인 영향을 끼칠까?’ 나중이 아니라 지금 바로 필요한 질문이라면, 더 시간 끌지 말고 당신이 물어보는 것이 좋다. 상사는 끝내 그 질문을 하지 않을 수도 있다.
- 「리더들이 질문하기 싫어하는 이유」 중에서

보고서를 검토하다가 잘못된 데이터를 발견했다면? 회의 중 발표 내용이 논리의 비약이 심해 잘 이해되지 않는다면? 그럴 땐 그냥 지적하기보다는 질문을 던져야 한다. 후속으로 질문하는 목적은 단지 서류상의 기록을 바로잡기 위해서가 아니다. 의사결정이나 재무, 회계 등 기업 운영 관한 중요한 정보에 보다 ‘집중’하기 위해서다. 특히 비즈니스에서 재무에 관한 문제를 다룰 때는 무엇보다도 정확성을 기하는 게 중요하다. 계산상의 오류가 생겼거나 상식적으로 말이 안 되는 일이 벌어졌다면 반드시 조치를 취해야 한다. 즉 질문해야 한다. 질문을 통해 무엇이 문제인지 끝내 밝혀내야 한다.
사업에 결정적인 영향을 끼치는 일이거나 비용과 관련된 일이 아니라면, 틀린 게 있다 해도 세세하게 따져서 물어볼 필요는 없다. 그러나 담당자가 중대한 정보를 얼버무리거나 핵심적인 문제를 회피하는 경우엔 바로 후속조치를 취해야 한다.
- 「질문기술의 실전 사용법」 중에서