감정노동의 진실

추천의 말- 감정의 불평등을 넘어
머리말- 감정노동은 ‘힐링’되지 않는다

1장 나도 사람이다
- 감정노동의 현실

감히 몰라본 죄?
감정노동과 연기의 차이
‘라면상무’ 사건
꼭 욕을 해야 하나요?
다산콜센터는 천국?
감정노동자를 죽이는 ‘블랙컨슈머’
감정노동자를 두 번 죽이는 ‘미스터리쇼퍼’
과잉친절과 세종대왕의 통곡

2장 그들도 사람이다
- 감정노동의 감정자본주의화

I Dreamed a Dream
링컨과 케네디 암살, 그리고 레이건 피습의 진실
감정노동은 어떻게 감정자본주의가 되었는가
자본주의 4.0 그리고 상생

3장 신이 그것을 바라신다
- 내집단의 도덕률과 감정노동자

‘신의 뜻’이라는 이름의 내집단의 도덕률
절규하는 외집단의 감정노동자
죽음의 신 코르티솔
감정노동자의 마지막 선택

4장 밀리면 죽는다
- 감정노동의 본질

진화심리학으로의 여행
밀리면 끝장이다?
행복의 함정
불행의 기원
폭군의 심리학
감정노동은 서열노동
힐링보다 서열 회복

5장 서열사회
- 대한민국의 감정노동 폭탄 돌리기

찬물에도 서열이 있는 나라
서열사회의 기원 ‘대일통’
대한민국의 서열은 돈의 서열
감정노동의 폭탄 돌리기
지식노동자도 감정노동자다

6장 극한의 감정노동
- 사이코패스 시대 그리고 제4의 물결

진화의 종결자, 뇌
소시오패스의 발생
승자독식을 심화하는 자본주의 3.0
시대의 종언을 고하는 징후들
제4의 물결은 어디로 갈 것인가

7장 물줄기를 바꿔라
- 깨달음의 자유와 감정노동의 치유

그랜드캐니언과 감정의 작동 원리
깨달음을 주면 ‘바보 뇌’가 변한다
감정노동자의 마음 작동법
감정노동 초간단 힐링
이 또한 지나가리라
입력 신호를 바꿔라- 말단신경이완요법
떠나자, 지중해로!－ 거울대화법
초간단 명상호흡- 천지호흡법

8장 감정노동자를 웃게 하라
- 모두가 사는 법

시스템의 힘
사람도 살리고 기업도 살리는 ‘감정노동 교육’
감정노동 방어권을 허하라
인격권이 이익을 낳는다
선한 소비자 운동

맺는말- 이제는 희망이다
참고문헌

업종에 따라 다르지만 보통의 경우 악성 고객이 2~3%에서 많게는 10%가 넘는다고 한다. 하지만 전쟁에서도 100발의 총알 중 단 몇 발이 사람을 죽이는 것처럼, 서비스 현장에서도 100명의 고객 중 한두 명의 악성 고객이 감정노동자들을 좌절과 절망으로 몰아넣는다. 감정노동자들은 지금 이 순간에도 진상 고객들 앞에서 눈물을 삼키며 “나도 사람이다!”라고 외치고 있다.

전화를 모니터링해야 하는 QAA들의 일도 심각한 감정노동이다. 그들의 목소리를 들어보자.
“상담원들의 통화가 짧으면 2분에서 길면 1시간짜리도 있어요. 초고속 모드로 정신없이 들어야만 목표를 달성하고 집에 갈 수 있어요. 아침 9시부터 오후 6시까지 보통 100여 건 정도를 들어요. 그렇게 일하다 집에 가면 정신이 멍해요. (…) 자다가도 놀라서 깨요. 악몽을 꾸다 잠꼬대로 욕한 적도 많고, 비명을 지를 때도 많아요.”

자본주의 3.0, 즉 신자유주의는 다음의 3가지로 포장되거나 강화되어 우리나라를 지배하기 시작했다. 첫째, 세계화다. 둘째, 노동의 유연성, 즉 고용시장의 유연화다. 셋째, 고객만족 경영이다. 그렇다면 이 3가지는 어떻게 감정노동을 감정자본주의로 교묘하게 바꾸어놓았을까?