그 매장은 어떻게 매출을 두 배로 올렸나

프롤로그: 매출은 우연이 아니다. 잘 준비된 각본에 의해 만들어진 결과다.

1부 사람이 몰리는 매장의 여덟 가지 매출 공식

01. 1등 매장은 무엇이 어떻게 다른가
02. 공식만 알면 매출 걱정은 안 해도 될까?
03. 판매력: 작은 것이라도 반드시 파는 기술
04. 상담력: 고객의 궁금증을 풀어주는 매장이 성공한다
05. 집객력: 고객이 매장에 방문할 이유를 만들어야 한다
06. 홍보력: 고객이 우리 매장을 알고 있기는 한가?
07. 재구매력: 고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다
08. 입소문력: 단골 고객이 신규 고객을 만든다
09. 고객화력: 질문을 하나 더 하면 매출이 늘어난다
10. 업셀링력: 누구나 고급 제품을 사고 싶어 한다
[1등 매장의 영업 비밀 01] 숫자로 말할 줄 알아야 한다

2부 장사 잘하는 매장은 율(率)을 관리한다

11. 인지율: 매장 홍보가 모든 것을 결정한다
[1등 매장의 영업 비밀 02] 나의 일상이 곧 홍보이며 판촉이 된다
12. 내방률: 고객을 경쟁자에게 빼앗기지 않을 세 가지 비책
13. 상담률: 판매는 영업 사원만의 일이 아니다
14. 판매 성공률①: 고객은 똑똑한 영업 사원을 좋아한다
[1등 매장의 영업 비밀 03] 매장 영업의 성패는 직원 손에 달려 있다
15. 판매 성공률②: 정보 과잉 시대, 고객은 의지하고 싶어 한다
16. 재구매율①: 언제나 사람이 끊이지 않는 매장의 공통점
[1등 매장의 영업 비밀 04] 고객이 처음 불만을 제기할 때는 처음 3분간이 중요하다
17. 재구매율②: 고객은 사소한 것으로 평가한다
[1등 매장의 영업 비밀 05] 매출을 두 배 올리는 판촉은 어떻게 만들어지는가
18. 추천율: ‘만족’하면 1회 더 구매하지만 ‘매우 만족’하면 6회 더 구매한다

3부 나는 이렇게 매출을 두 배로 올렸다!

19. 장사가 안 될 때 가장 먼저 해야 할 일
[1등 매장의 영업 비밀 06] 사소한 것이 매장의 성패를 좌우한다
20. 가망 고객에게 접근하기 가장 좋은 시점
21. 객단가를 높이는 핵심 전략
22. 철저히 고객의 입장에서 생각하는 연습
[1등 매장의 영업 비밀 07] 목표를 달성하면 반드시 칭찬하라
23. 고객은 영업 사원이 아니라 컨설턴트를 원한다
[1등 매장의 영업 비밀 08] 영업의 고수는 단골 고객이 많다
24. 그 매장에는 왜 사람이 몰릴까?
[1등 매장의 영업 비밀 09] 즐거운 일터를 만들면 매출이 늘어난다
25. 오프라인 매장, 어떻게 살아남을 것인가
[1등 매장의 영업 비밀 10] 답은 항상 현장에 있다

에필로그: 고객의 마음을 훔치는 것이 매출을 늘리는 진정한 비법이다
핵심 체크 1 고객화 Process Map
핵심 체크 2 매장의 자가진단법

매장 책임자로서 점장에게는 수많은 고민이 있겠지만, 그중 으뜸은 매출일 것이다.

고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다
사랑은 움직이는 거라고 하는데, 고객들의 마음도 마찬가지다. 고객들은 마음에 안 들면 언제든지 떠날 준비가 되어 있다는 점을 명심하자. 요즘처럼 경쟁이 심한 상황에서 고객들에게 선택의 기회는 무궁무진하다. 조금이라도 유리한 곳이 있으면 즉시 다른 매장을 이용하려 든다. 그러니 지금 구매하는 과정도 중요하지만 구매하고 나서도 우리 매장을 다시 찾도록 해야 한다. 다시 말해 고객과 인연의 끈을 계속 이어가야 한다. 고객이 우리 매장에 소속감을 느끼게 하거나 계속해서 관심 갖고 있다는 사실을 알려주는 것이야말로 움직이는 고객의 마음을 붙잡아두는 방법이다.
그렇다면 한 번 구매한 고객을 왜 이처럼 중요시해야 하는 걸까? 연구 결과에 따르면 새로운 고객을 한 명 얻는 것보다, 기존 고객을 잘 관리함으로써 얻는 이익이 훨씬 크다고 한다. 다시 말해 기존 고객을 잘 관리하면 매장은 비용을 훨씬 적게 들이면서 이익은 많이 얻을 수 있다. 예를 들어 새로운 고객을 얻기 위해 매장은 여러 가지 홍보, 판촉 활동을 한다. 이때 작은 사은품이라도 준비하려면 비용이 꽤 소요되는데, 기존 고객들에게는 굳이 홍보 활동을 할 필요가 없으므로 판촉 비용도 많이 들지 않는다. 이익 측면에서 보더라도 고객과 한번 좋은 관계를 맺으면 그 고객으로부터 지속적인 구매를 이끌어낼 수 있다. 즉, 고객의 가치는 지금 구매하는 금액이 전부가 아니라 그 사람의 평생 가치에 의해 결정된다. 이처럼 신규 고객이 ‘만족스럽게 구매를 하고 나면’, ‘지속적인 관계를 유지함으로써’ 반복적으로 구매하도록 하는 것이 중요하다. (본문 50~51페이지 중에서)