팔리는 말

머리말_ 프로는 상품이 아니라 커뮤니케이션을 판다

01 VIP가 누구인지 정확하게 파악하라
02 불편함을 가장 먼저 해결하라
03 기억에 남을 5분을 선물하라
04 명예와 목숨을 건다고 말하라
05 팔리는 말에는 발이 달려 있다
06 고객은 언제나 강자다
07 아침에 사로잡아라
08 소리치고 난 후를 공략하라
09 인간관계의 최대 적은 무관심이다
10 고객은 돈을 아끼지 않는다
11 영향력을 미치는 행동을 하라
12 보일러 스위치를 찾아라
13 준비된 사람만이 프로가 된다
14 비언어적 신호가 첫인상을 결정한다
15 인간관계의 99%는 인사말이 결정한다
16 때로는 실수가 고객의 마음에 어필한다
17 문제 해결에 앞서 공감을 표시하라
18 공감은 위로의 기술이다
19 이름은 묘한 힘을 발휘한다
20 호칭에 세심한 신경을 기울여라
21 닉네임을 120% 활용하라
22 도와줄 수 있는 사람임을 각인시켜라
23 정보를 끌어내는 질문을 연습하라
24 친밀하게 시작하고, 구체적으로 말하고, 크게 고개를 끄덕여라
25 고객이 n을 원하면 n+1을 주어라
26 끔찍한 표현들이 신뢰를 갉아먹는다
27 도둑도 고객이다
28 음성 메시지 하나가 기적을 불러온다
29 말하는 속도보다 생각의 속도가 더 빠르다
30 고객은 상품이 아니라 삶을 원한다
31 최고의 대화는 고백을 끌어내는 것이다
32 캐치 포인트를 찾아내라
33 인간관계는 각본 없는 드라마다
34 고객의 간절함을 파악하라
35 차선책은 반드시 확보하라
36 마감일을 설정하라
37 메타포를 활용하라
38 다음 단계를 설명하라
39 마지막으로 한 번 더 제안하라
40 고객이 원하면 1,000마일이라도 달려가라
41 핫 버튼을 관리하라
42 탁월하게 말을 끊어라
43 나쁜 소식을 전하는 데도 전략이 있다
44 커뮤니케이션 코치가 되라
45 고객은 보이는 대로 믿는다
46 첫인상은 과학이다
47 왜 당신에게 사야 하는지 설명하라
48 거절할 수 없는 제안을 하라
49 벼랑 끝으로 내몰지 마라
50 추억을 복원해주어라
51 옳은 일을 하라
52 보이지 않는 서비스에 충실하라
53 정치적 견해를 존중하라
54 가족을 공략하는 전략을 활용하라
55 자신의 일을 진정 사랑하는 것처럼 보여라
56 인연은 둥글다

뉴욕의 한 쇼핑몰의 임원들은 늘 고객들에게 다음과 같이 말한다.
“쇼핑에 불편함은 없으셨습니까?”
“불편함이 있으셨다면 아주 사소한 것이라도 말씀해주십시오. 즉시 개선하겠습니다.”
“안색이 불편해보이십니다. 저희가 고객님께 어떤 심려를 끼쳤는지 말씀해주시겠습니까?”
진짜로 불편한 기색을 감추지 못하는 고객이든 유쾌한 표정을 짓고 있는 고객이든 간에, 쇼핑몰 곳곳에서 고객들과 대화할 기회가 있으면 그들은 언제나 이렇게 말한다. 그들의 화두는 ‘즐거움’이 아니라 ‘불편함’이다. 그들은 편안하고 즐거운 쇼핑을 약속하지 않는다. 다만 불편함을 없애기 위해 최선의 노력을 약속한다.
_ ‘불편함을 가장 먼저 해결하라’ 중에서

고객접점에서 일하는 프로들은 다음과 같이 말한다.
“처음 맞이하는 고객에게 나 자신을 어필하는 데 5분을 넘지 말아야 합니다.”
5분을 넘기면 지루해지거나 가식처럼 보이거나 과장되고 포장된 대화로 흐르기 십상이라는 뜻이다. 다시 말해, 고객들에게 매력적인 인상을 남기고자 한다면 5분 안에 끝내야 한다.
_‘기억에 남을 5분을 선물하라’ 중에서

“문제를 파악하기 어렵다는 말은 절대 하지 말아야 합니다. 그건 당신이 프로가 아니라 아마추어라는 사실밖에는 노출시키지 않습니다. 앞으론 반드시 이렇게 말하세요. ‘이런, 고객님. 고객님 컴퓨터에 관한 한 제가 최고의 전문가임을 자부합니다. 제 명예를 걸고, 목숨을 걸고 문제점을 기필코 파악하겠습니다. e메일 수신이 잘 안 되신다고요? 아, 네, 고객님에게 지인께서 분명 메일을 보냈는데, 못 받으셨다는 말씀이죠? 흠… 알겠습니다. 혹시 마이크로소프트의 아웃룩(Outlook) 프로그램을 쓰고 계시나요? 아웃룩을 쓰고 계신다면, 지금 고객님 댁에 혹시 켜져 있는 다른 컴퓨터에서 고객님의 메일을 인터셉트했을 가능성도 있습니다. 한번 댁에 가셔서 확인해보시겠어요? 만일 아웃룩 때문이 아니라면 제 휴대폰 번호를 알려드릴 테니 즉시 다시 연락주십시오. 열 일 제쳐두고 한 걸음에 달려가겠습니다!’”
_‘명예와 목숨을 건다고 말하라’ 중에서