YOU&I 화법으로 시작하라

글머리에

01. 딜레마에 빠지다
갑자기 찾아온 위기
미래의 꿈과 현실의 벽 사이에서
어느 날 갑자기 찾아온 희망의 메시지

02. 멘토 잭 월레스를 만나나
페이스북으로 시작된 만남
자네의 고민은 뭔가?
좋아하는 것과 재능이 있는 것의 차이

03. 커리어 플랜 세우기
'리더십 파이프라인'과 커리어 플랜
진정한 용기가 필요할 때
터닝포인트에서 새로운 희망을 찾다

04 특별한 경험을 하다
클럽하우스에서의 두 번째 만남
잭과 함께 보트를 타다

05 문제점을 찾아내다
팀장 제이크와의 갈등
사람을 움직이게 하려면 무엇이 필요할까?
문제의 원인은 저에게 있습니다
자네 혹시 노래를 좋아하나?
말하는 사람의 관점과 듣는 사람의 관점

06 너와 나
- You & I

07 누구의 입장에서 말할 것인가
- 1단계 Y - You first

08 실패의 쓴 잔을 마시다
－ 2단계 O - Open The Gate of Mind
변화를 위한 시도 "제가 해보겠습니다!"
마음의 문을 열고 먼저 다가서라
점심 같이 하시겠어요?
도대체 무슨 생각을 하고 있는 거죠?

09 상대방의 생각을 읽어라
－ 3단계 U - Uncover the Mind
상대방의 속마음과 커뮤니케이션 오류
예상하지 못한 결과에 무너지다

10 설득 사이클을 반복하라
－ 4단계 &(n) - Nesting the Five Step for Persuasion

11 요구가 아닌 욕구를 찾아라
－ 5단계 I - Input Desire, not Demand
설득에 저항하는 사람들의 심리
QLRCQ 프로세스를 연습하다
풀리지 않는 의문
제가 놓친 것은 뭘까요?

12 새로운 문제에 직면하다
마지막 합동 회의
의외의 복병을 만나다
싱글코어를 가진 남자, 듀얼코어를 가진 여자
폴, 고마워!

13 마지막 질문, 마지막 코칭
유니스와 함께 잭의 초대를 받다
커뮤니케이션의 마지막 도구 '질문'

14 나에게 찾아온 변화

15 승리의 축배를 들다

에필로그

6. 너와 나 - YOU&I 커뮤니케이션 5단계 프로세스

사실 폴이 안고 있었던 문제들이 잭에게는 전혀 낯설지 않았다. 오히려 너무나 익숙한 것들이었다. 잭은 수십 년간 GE를 경영하면서 많은 사람들을 만났고, 조직 내에서 상하간이나 수평간의 커뮤니케이션 문제들을 직접 해결하는 데 풍부한 경험과 노하우를 가지고 있었다. 은퇴한 지금도 조직 내의 사람들이 겪고 있는 커뮤니케이션 문제 해결에 참여하고 있기 때문에 더욱 그랬다.
조직 내에서의 커뮤니케이션 문제는 한 번에 해결할 수 있는 것이 아니기에 잭은 폴에게 단계적으로 코칭하는 것이 좋겠다고 판단했다. 그래서 그가 다른 사람들에게 커뮤니케이션 스킬을 교육할 때 사용하는 YOU&I 도구를 적용하기로 했다. YOU&I는 보다 효과적인 커뮤니케이션을 하기 위해서 그동안의 경험을 바탕으로 잭이 직접 개발한 커뮤니케이션 코칭 모델로서 모두 5단계로 구성되며, 각 단계의 약자를 따서 이름을 붙인 것이었다.
잭은 폴의 이해를 돕기 위해 종이 위에 YOU&I의 각 단계를 스케치해 가며 설명을 시작했다.
"폴, 커뮤니케이션의 주체는 바로 나 자신과 상대방이네. 그런데 사람들은 상대방과 대화를 나누거나 설득하려 할 때 누구에게 초점을 맞출까?"
잭이 폴을 바라보며 물었다.
"아무래도 자기 자신을 더 중요하게 생각하지 않을까요?"
"바로 그런 생각이 커뮤니케이션을 어렵게 만들고, 서로 간의 소통을 불가능하게 만드는 원인이 된다네. 따라서 효과적인 커뮤니케이션을 진행하기 위한 첫 번째 단계는 '자신보다 상대방을 먼저 생각하는 것'이지. 즉 내가 아니라 상대방에게 초점을 맞추고, 나보다는 상대방을 우선시 하라는 말이네! 그런데 아무리 상대방에게 초점을 맞추려고 해도 상대방이 마음의 문을 열도록 하는 것은 결코 쉽지 않아. 예를 들어, 상대방이 불신하거나 의구심을 갖는다면 더욱 그렇겠지. 그래서 두 번째 단계는 상대방으로 하여금 마음의 문을 열도록 하는 것이네. 마음의 문을 열어야 그 안에 무엇이 있는지 들여다 볼 수 있지 않겠나. 그렇게 해서 상대방이 걸어 잠근 마음의 문을 열고 들여다보면, 그 안에는 여러 가지 생각과 불안, 의심 등으로 가득 차 있을 거야. 따라서 세 번째 단계는 상대방이 마음속에 어떤 생각을 가지고 있는지를 알아내는 과정이라고 할 수 있네."
"폴, 여기서 자네에게 한 가지 묻겠네. 온갖 생각으로 가득한 상대방과 효과적으로 소통하고, 상대방의 복잡한 마음을 잘 풀어내려면 무엇이 필요할까?"
잭은 폴을 쳐다보며 물었다.
"글쎄요, 복잡한 마음을 풀어내는 것이 쉽지 않다는 생각이 듭니다만......."
폴은 제대로 답변하지 못하고 말끝을 흐렸다.
"예를 들어, 어려운 수학 문제를 풀려면 무엇이 필요하지?"
잭은 폴이 쉽게 이해하도록 다시 한 번 물었다.
"수학 문제를 풀려면 그에 맞는 공식이 필요하지 않을까요?"
"맞네, 공식을 이용하지 않고 복잡한 수학 문제를 푼다는 것은 거의 불가능에 가깝다고 볼 수 있지. 마찬가지로 상대방의 복잡한 마음속 문제들을 풀어내려면 수학 공식과 같은 프로세스를 사용해야 해! 여기서 '프로세스'란 순차적이고도 단계적인 접근 방식을 의미하네."
"그렇군요. 커뮤니케이션에도 프로세스가 필요하다는 것을 처음 알았지만, 충분히 이해할 수 있을 것 같습니다."
"커뮤니케이션에서 사용하는 프로세스 5단계는 단계별로, 그리고 반복적으로 사용해야 효과를 얻을 수 있어. 그래서 네 번째 단계는 'Nesting'-이라는 단어로 표현했지. 즉 5단계 프로세스를 한 번만 사용하는 게 아니라 여러 번 반복적으로 사용해야 한다네."
"그런데 프로세스가 있다고 해서 모든 문제가 해결되는 것은 아니라네."
"프로세스는 공식과 같다고 하셨는데, 공식만 있으면 모든 문제를 해결할 수 있지 않나요?"
폴은 이해할 수 없다는 표정으로 잭을 바라보며 물었다.
"자네도 알다시피 공식 그 자체만으로는 아무 것도 해결할 수 없어. 공식의 변수(x 또는 y 등으로 표현된 것)에 무언가를 집어넣어야만 풀 수 있지. 따라서 공식 속에 '인풋Input'을 해야 하는데, 무엇을 넣느냐에 따라 결과는 판이하게 달라진다네. 즉 좋은 것을 넣으면 좋은 결과가 나오지만, 쓰레기를 넣으면 쓰레기가 나오게 돼 있어."
"아, 지금 생각났어요. 학창 시절에 그것을 'GIGO'라고 배웠어요. 'Garbage In, Garbage Out(쓰레기를 넣으면 쓰레기가 나온다)'이라는 뜻이었죠. 그렇다면 커뮤니케이션 프로세스에 무엇을 넣어야 할까요?"
폴은 공식은 이해했지만 도대체 무엇을 넣어야 하는지는 전혀 감을 잡을 수 없었다.
"여기에 그린 그림처럼 사람들의 마음속에는 크게 두 가지가 들어 있다네. 하나는 '요구Demand'라는 것이고, 다른 하나는 '욕구Desire'이지. 사람들은 흔히 누군가와 대화를 할 때 요구 위주로 표현하는 경향이 있지. 그런데 상대방이 표현한 요구대로 해 주어도 만족감을 느끼지 못하는 경우가 있는데, 그렇게 되는 이유는 욕구가 충족되지 않았기 때문이라네. 따라서 커뮤니케이션의 다섯 번째 단계는 상대방의 '요구'보다 '욕구'를 채워 주는 것이지. 그렇다면 상대방의 욕구를 충족시키기 위해 무엇이 필요할까?"
잭은 또 다시 폴에게 물었다.
"글쎄요, 제가 상대방에게 해 줄 수 있는 게 무엇인지를 알아야 하지 않을까요?"
폴은 순간적으로 머릿속에 떠오르는 것을 말했다.
"음, 물론 그렇지. 하지만 그 이전에 상대방이 원하는 욕구가 무엇인지를 먼저 알아야 하지 않을까?"
잭은 폴의 생각을 듣고 싶다는 듯 잠시 이야기를 멈추었다.
"아, 그렇군요. 미처 그걸 생각하지 못했습니다."
"상대방의 욕구를 찾은 후에는 그것을 앞에서 설명한 커뮤니케이션 프로세스에 넣으면 된다네. 바로 위의 그림처럼 말이야. 그리고 커뮤니케이션의 주체는 나 자신과 상대방이기 때문에 'YOU&I'로 명칭을 붙였다네. 그리고 나보다는 상대방이 더 중요하니까 YOU를 I 앞에 놓은 것이고."
"그림으로 설명해 주시니까 아주 쉽게 이해가 됐습니다. 지금까지 설명한 5단계의 내용을 정리해서 YOU&I로 만드신 거군요."
폴은 완전하게 이해했다는 표정으로 고개를 끄덕이며 말했다.

여기까지 설명을 마친 잭은 폴에게 YOU&I 프로세스에 따라 단계별로 코칭을 진행하겠다고 말해 주었다. 또한 폴이 직접 적용해 보고 나서 나타나는 문제나 어려움이 있을 때는 언제든 다시 만나서 조언하고 해결하는 방식이 될 것이라고 알려 주었다. 폴은 모든 것을 한 번에 해결하고 싶은 마음이 강했지만, 그것은 현실적으로 불가능하다는 것을 알고 있었기 때문에 잭의 제안을 따르기로 했다.