서비스마케팅의 이행

에필로그

1장 성공적인 비즈니스를 위한 서비스
01. 서비스란 무엇인가
02. 비즈니스 서비스 성공 요소
03. 조직 내부의 내적 서비스
04. 고객과의 외적 서비스

2장 서비스 마케팅의 요구
01. 서비스 마케팅이란 무엇인가
02. 서비스 마케팅의 필요성
03. 서비스 마케팅의 전략
04. 서비스 마케팅을 통한 기업의 성공 조건

3장 서비스 품질 향상
01. 서비스 품질 측정 및 관리
02. 서비스 품질 향상의 효과
03. 서비스 이행표준
04. 서비스 품질 성과 관리
05. MOT 프로세스 도출

4장 서비스 마케팅 프로세스
01. 서비스 직원의 기본자세
02. 서비스 접점에서의 행동
03. 고객만족경영
04. 고객 불만족 유형
05. 서비스 불만족 해결
06. 충성고객으로 만들기