직장인의 입(口) 사용법

책머리에: 소통경쟁력은 곧 상사의 경쟁력, 조직의 경쟁력

제1장 상사의 ‘지시’ 능력
상사의 지시, 세 가지 요소
업무방향 제시/의미전달/공감표현
상사의 손, 팔, 가슴→부하의 이해, 투지, 감동
상사의 손, 팔 그리고 가슴/부하의 이해, 투혼 그리고 감동
업무방향 제시의 핵심: 정확, 명료 그리고 신속
유능한 형사 반장의 가설/경험과 독서의 힘/더 훌륭한 상사: ‘귀’의 사용
사례: 업무방향 제시, 의미전달 그리고 공감표현
신비로운 ‘빛 내림’ 효과 속의 의미전달/사투를 벌이는 의료진에게 보내는 의미전달/마틴 루서 킹의 공감표 현, 의미전달/박항서 감독의 의미전달, 공감표현, 업무방향 제시
현실은 ‘까라면 까’ 위주
의미전달의 부족/공감표현 결여
지시효과 극대화 조건: 일관성
언행일치: ‘저 신혼부부들은 뭐야?’/공감표현의 강화
평균적 상사 이야기
요약
생각하는 시간
설문조사 방법/자아 성찰 설문/부하들의 인식 설문

제2장 피드백
소통>대화>말하기>피드백
한국 사람은 혼자 일하는 게 낫다며?/언어의 품격 상실, 사회적 폐해
피드백이 정확하게 뭐지?
피드백의 종류 네 가지/인간의 대화는 메시지와 감정의 교환/피드백 절대량(量) 보존 및 증폭의 법칙과 질 (質) 악화의 법칙/피드백의 목적
학대적 피드백 공개 수배
혀 아래 도끼 휘두르기/상사의 학대적 피드백, 무감각과 인식 불능 문제/직장인의 가슴속에 침전된 묵직한 앙금들/공개수배범 명단: 학대적 피드백 유형 모음
요약
생각하는 시간

제3장 말하기 원칙1: 학대적 피드백 사용 금지
학대적 피드백의 특징, 열등감 주입과 모욕
열등감 주입/공감능력 결핍/수치심과 모욕감의 차이/공개적 모욕은 가장 멍청한 범죄행위
인간은 왜 모욕을 주고받을까?
모욕은 본능/인정감과 모욕감은 같은 뿌리/모욕이 인간 본능이라면서요? 인간이 본능을 버릴 수 있나요?/ 모욕? 맞을 짓을 하니 매 맞는 것 아닙니까?/모욕은 문화적 문제 아닌가요?
학대적 피드백 개념 확대
상대가 심한 열등감과 모욕감을 느껴야만 학대적 피드백일까?/학대적 피드백: 상 찡그리기, 한숨 쉬기, 휴대 전화 들여다보기
방어행위의 징후
반복/변명/고집/반발, 반항, 공격/침묵/방어적 청취/방어행위의 낌새와 사과
학대적 피드백이 조직에 끼치는 영향
학대적 피드백이 조직관리 수단?/학대적 피드백이 조직 구성원에게 끼치는 악영향/학대적 피드백이 만드는 보신주의 조직문화
요약
생각하는 시간

제4장 말하기 원칙2: 교정적 피드백 사용 조심
‘쩝쩝’ 소리 해결책
교정적 피드백과 학대적 피드백의 구분
학대적 피드백과 방어행위 복습
온갖 못된 바람을 부르는 잘못된 주술
‘잘못된’ 그리고 ‘잘된’ 교정적 피드백 차이 분석/일인칭 사용 화법:‘나 전달법(I message)’/세련된 교정적 피드백 방법/교정적 피드백에도 즉시성의 원칙
효과적인 교정적 피드백 실습
요약
생각하는 시간

제5장 말하기 원칙 3: 지지적 피드백 사용 확대
지지적 피드백(칭찬) 우선 원칙
인정감의 중요성
인정감 투쟁/인간의 욕구 속 인정감의 위치/인정 욕구는 인간 본능/인정감을 원하는 본능의 어두운 그림자 /인정감, 오히려 자유로부터 도피
인간 해부학의 이해: 인정감 통
텅 빈 인정감 통 채우기/칭찬을 잘하는 사람/온종일 칭찬하는 직업
칭찬 못 하는 다섯 가지 이유
첫째, ‘칭찬할 게 있어야 칭찬하지요.’/둘째, ‘나는 실컷 칭찬했는데, 왜 안 했다고 그러나요?’/셋째, ‘칭찬, 그거 아부 아닌가요? 나는 아부 못해요.’/넷째, ‘칭찬을 자주 하면, 기어오를 텐데요. 기대만 높아지고요.’/ 다섯째, ‘칭찬? 닭살 돋아서 못해요. 난 원래 그래요.’
특별 칭찬 훈련 방법
칭찬 훈련: 역발상 피드백 실습/역발상 피드백 시험 문제
인간관, 인생관, 세계관과 말하기
악마에서 천사로 인간관의 변화/10대 딸이 인간을 바라보는 시선/인간을 바라보는 시선/인생, 세상을 바라 보는 시선/조직에서 칭찬의 가치
칭찬의 원칙과 기술
칭찬의 즉시성과 공개성/칭찬 3단론
요약
생각하는 시간
제3권 결론: 직장인의 입(口) 사용법

책 세 권의 시리즈를 맺으며
훌륭한 상사 되기 특훈 프로그램
건강과 스트레스 관리/말하기 훈련/질문하기 훈련/귀 사용 훈련/관심과 관찰 훈련/독서 습관
노력의 방향: 평가 기준
성공에 결정적인 커뮤니케이션 역량/직장 내 커뮤니케이션 분류/분석의 원칙과 기술
참고문헌

“위에서 지시하면 우리는 척 알아서 군말 없이 무조건 했지요. 요즘 신세대 부하들은 달라요. 앞뒤 배경을 자세히 설명해줘야 하고, 이 일을 왜 해야 하는지 정확한 이유까지 손에 쥐어줘야 움직여요 …… 우리와는 다른 종족입니다. 우리에게 익숙한 ‘까라면 까’ 식의 지시 개념이 바뀌어야 하는 것 같아요. 어떻게 바뀌어야 하냐고요? 그건 잘 모르겠어요.”

상사의 언행은 일관되어야 한다. ‘말’의 신뢰성 때문이다. 모든 인간관계가 그렇지만, 상사의 신뢰는 한 번 깨지면 복구하기 힘들다. 믿었던 개에게 갑자기 세게 물려본 적 있는가? 그 개가 아무리 꼬리를 쳐도 절대 곁에 가지 않게 된다. 한 번 뒤통수를 맞은 부하들은 상사의 말을 절대 믿지 않는다. 상사에게 재도전의 기회는 없다.

‘현명해지기란 무척 쉽다. 그저 머릿속에 떠오르는 말 중에서 바보 같다고 생각되는 말을 하지 않으면 된다.’ 인디언 명언이다. 이 세상에 악마가 존재한다고 믿는가? 내 혀끝에서 노니는 학대적 피드백이 바로 그 ‘바보 같은 악마’다. 상대의 평상심에 악감정이 스멀스멀 올라오게 만든다. 인간관계를 해쳐놓는다. 그래서 행복감도 파괴한다.