상대를 기쁘게 하는 대화법

책머리에
제1장 무익한 한마디, 소중한 한마디
무심코 내뱉은 말이 타인의 원망을 산다
과거의 실패를 문제 삼는 무신경함
프로를 칭찬하면 오히려 화를 낼 수 있다
편리한 말이 상대방을 더욱 힘들게 한다
“어머?! 언제부터 있었어?”
강요하지 말고 권하라
애매한 말은 금지!
단정 짓는 말투에 기분이 상한다
마음의 벽이 생기는 한마디
남의 역할을 멋대로 정하지 말 것
불필요한 한마디가 마음을 아프게 한다
상대의 눈을 보고 이야기하는가?
당신의 모순되는 말과 행동이 남을 힘들게 한다

제2장 이득을 보는 사람, 손해를 보는 사람
미움받는 상사
말의 순서에 요주의! 마지막 한마디로 인상이 결정된다
건성으로 하는 맞장구가 사람의 마음을 멀어지게 한다
몸을 내밀며 나타내는 관심
패닉 상태에 빠졌을 때의 잘못된 한마디
건설적인 이야기가 사람을 모이게 한다
일을 맡길 때의 센스 있는 부탁
의견을 정리하면서 방향을 잡아 간다
어차피 해야 할 일이라면 기분 좋게
불만을 표할 때는 ‘나’를 주어로 한다
쓸데없는 말을 하는 사람은 언제나 손해를 본다
상대방을 화나게 하는 말
말의 ONㆍOFF를 전환할 수 있는 사람
언제나 애매하게 말하는 사람

제3장 자신의 가치를 떨어뜨리는 무심코 하는 말
이야기하는 방법으로 평가가 결정된다
자신의 말버릇을 알 것
그저 산만한 사람이라는 인상
상황에 따라 말하는 속도를 바꾼다
목소리가 큰 사람은 실은 소심하다
신뢰를 얻고 싶을 때는 낮은 목소리가 효과적이다
말할 때의 ‘억양’이 상대방의 마음을 끈다
젊은이들이 쓰는 말을 사용하는 어른
말할 때의 시선 효과를 잘 이용하라
대화 중의 시선을 오해하는 것은 금물
문자 의존증인 사람이 빠지기 쉬운 손해 보는 말
자신 없는 의견일수록 어미를 짧게 말할 것!

제4장 입버릇 때문에 속마음을 들켜 버린다
다루기 힘든 사람?
이야기를 빨리 끝내고 싶어 하는 사람?
남이 말하는 도중에 끼어드는 사람
긍정한 뒤 자신의 의견을 말하는 전략가
같은 말이 계속 반복되면 지친다
단정 짓기 좋아하는 사람은 아이와 같다
주목받고 싶어 하는 사람
대화를 빨리 마무리 짓고 싶어 하는 사람

제5장 바로 지금 해야 할 순간적인 한마디
그 한마디를 하느냐 마느냐!
“죄송합니다”보다는 “감사합니다”
작은 기쁨이 큰 이득으로 돌아온다
스스로를 궁지에 몰아넣는 사람
“죄송합니다”를 너무 많이 말하는 사람
자신의 존재를 어필하는 한마디
싸움이 시작되게 만드는 말
“괜찮으세요?”를 말할 수 있는 사람

제6장 재미있게 이야기하는 사람, 재미없게 이야기하는 사람
이야기에 흡입력을 갖는 사람
롤러코스터처럼 천천히 올라가라
임팩트 있는 결론을 먼저 말하는 방법
상황 설명이나 심리묘사를 생략하지 말 것
하고 싶은 말만 하는 사람들
이야기와 이야기의 사이
이야기의 분위기를 띄우는 애교란?
서로 잘 모르는 사람과의 친숙한 화제

제7장 마음의 뉘앙스를 전할 수 있는 사람
타인의 취향을 비난하지 말 것
푸념과 불평만을 늘어놓는 사람
전문용어만 쓰면 머리가 나빠 보일 수 있다
잘 알고 있는 것일수록 남에게 잘 전달하기가 어렵다
남의 콤플렉스를 화젯거리로 삼지 말 것
실의에 빠져 있는 친구를 어떤 말로 위로하는가?
전하려는 마음이 있어야 비로소 전해진다

각자가 처한 상황에 따라 성격 특성도 발현하는 것이다. 정해진 문장 안에 상대를 가두지 않고 사람 자체를 바라보려 한다면 계속하여 변화 발전하는 모습이 분명 보이게 되어 있다. 그때에 건강한 인간관계를 시작하는 첫 걸음이 된다.
같이 나이를 먹어 가는 유년 시절의 친구라 해도 성장의 과정 속에서 사고방식이 달라져 엇갈리는 경우가 왕왕 있다. 그런데 나이와 세대가 다른 사람의 과거에 얽매인 단정적인 사고와 말은 관계의 시작마저 차단해 버리는 자물쇠 역할을 해 버리는 꼴이 된다.
- 단정 짓는 말투에 기분이 상한다

기분에 치우친 비평만 한다면 언젠가는 자신도 똑같이 비합리적인 이유로 비평당하는 순간을 맞게 된다. 가령 경쟁자의 제안이라도 건설적인 의견이라면 동조하고, 반대하는 경우에도 객관적인 이유를 들어 말한다면 서로 견제하더라도 인간적으로 신뢰받는 사람이 된다.
‘결론은 보류’가 반복되는 회의처럼 보람 없는 일도 없다. 회의 참가자가 10명이라면 바쁜 10명이 시간 조절을 해서 2시간을 투자하는 것인데, 결과가 보류라면 무엇을 위해 모였는지 허무해질 뿐이다. 건설적인 의견이 나와야만 무의미한 시간으로 끝나지 않는 ‘회의가 이루어진다’는 뜻이다. - 건설적인 이야기가 사람을 모이게 한다

첫 만남에 있어서 이어서 ‘대화의 내용’은 그다지 강한 인상을 남기지 않는다는 결과가 나왔다. 상대방이 자신에게 갖는 인상은 거의 대부분이 무슨 이야기를 했는가보다 ‘이야기할 때의 분위기’에 따라 결정된다는 뜻이다.
실제로 우리들은 평소처럼 대화를 하는 와중에 상대방의 표정이나 말투, 목소리로 ‘이렇게 알기 쉽게 설명할 수 있다니, 굉장히 머리가 좋은 사람이구나’, ‘말이 빠르고 조급한 걸 보니 산만한 성격일지도 모르겠어’ 하고 그 사람의 능력이나 성격을 유추해 보곤 한다.
- 이야기하는 방법으로 평가가 결정된다