고객 만족

Part 1. 고객만족의 기초
제1장 고객만족의 개념과 필요성
1.1 고객만족의 의미
1.2 고객만족이 필요한 기업경영 환경
1.3 왜 고객만족에 관심을 두어야 할까?
1.4 고객만족의 결정요인
1.5 고객만족의 효과
제2장 우리의 고객은 누구인가?
2.1 기업에서 찾아야 할 것
2.2 내부고객과 외부고객
2.3 고객 세분화
2.4 불만고객
2.5 블랙 컨슈머

Part 2. 고객이 원하는 것
제3장 고객이 찾는 것
3.1 고객의 욕구
3.2 고객이 기대하는 서비스
3.3 고객 감정과 다양한 심리현상
제4장 고객이 경험하는 것
4.1 고객 경험
4.2 서비스 콘셉트
4.3 고객의 긍정적 경험
4.4 고객의 부정적 경험
4.5 부정적 경험의 회복

Part 3. 탁월한 서비스 전달체계
제5장 서비스 디자인
5.1 서비스 디자인이란?
5.2 서비스 디자인의 목적과 원칙
5.3 서비스 단계와 서비스 여정
5.4 서비스 디자인 프로세스 4단계
5.5 서비스 디자인 활용도구
제6장 서비스 실천 전략 및 워크시트
6.1 치타가 될 것인가? 낙타가 될 것인가?
6.2 서비스 달인에게 배우기
6.3 고객의 마음속에 러브마크(Love Mark)를 남겨라
6.4 서비스 대화법
6.5 서비스 실무표준

Part 4. 고객만족 청사진
제7장 진화하는 고객서비스
7.1 토탈리콜, 사물인터넷 서비스
7.2 친근한 컨시어지 서비스
7.3 예측배송 서비스
제8장 서비스인 Self-management
8.1 고객 관찰력
8.2 조직 내의 하모니
8.3 감성 업그레이드
8.4 서비스인의 감정조절
8.5 미래의 나침반