서비스 마케팅

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책 정보

· 제목 : 서비스 마케팅 (제4판)
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 경상계열 > 광고/마케팅
· ISBN : 9789813350809
· 쪽수 : 504쪽
· 출판일 : 2024-02-26

책 소개

최첨단 서비스 개념을 소개하고 최근의 학계와 산업계의 동향을 제시한다. 최신 학술 연구와 관리적 사고를 통합하여 서비스 개념을 구성하고 새로운 사례를 수록했으며, 책 전반에 걸쳐 서비스 로봇, 인공지능(AI), 인텔리전트 자동화(IA), 고객 간 공유 플랫폼, 디지털 비즈니스 모델 등의 신기술을 다루고 있다.

PART I 서비스 시장, 상품, 고객 이해하기
CHAPTER 1 서비스 마케팅의 개요
CHAPTER 2 서비스 상황에서의 고객 행동
CHAPTER 3 경쟁 시장에서의 서비스 포지셔닝

PART II 서비스에 마케팅믹스 4P 적용하기
CHAPTER 4 서비스 상품과 브랜드 개발
CHAPTER 5 물리적 및 전자적 경로를 통한 서비스 유통
CHAPTER 6 가격 설정과 수익 관리
CHAPTER 7 서비스 촉진과 고객 교육

PART III 고객 접점 관리하기
CHAPTER 8 서비스 프로세스 설계와 관리
CHAPTER 9 수요와 수용 능력의 균형
CHAPTER 10 서비스 환경 구축
CHAPTER 11 서비스 우위를 위한 인적 관리

PART IV 고객 관계 형성하기
CHAPTER 12 관계 관리와 충성도 구축
CHAPTER 13 고객 불평 관리와 서비스 회복

PART V 서비스 우수성을 위해 노력하기
CHAPTER 14 서비스 품질과 생산성 향상
CHAPTER 15 세계 최고 수준의 서비스 조직 구축

저자소개

요헨 비르츠 (지은이) 정보 더보기

싱가포르 국립대학교(National University of Singapore) MBA 프로그램의 부학장이자 마케팅학 교수이다. 200편이 넘는 출판물을 발표한 서비스 경영 분야의 권위자이며, 『지능형 자동화: AI를 활용해 비즈니스를 성장시키고 세상을 보다 인간적으로 만드는 법 배우기(Intelligent Automation: Learn How to Harness Artificial Intelligence to Boost Business & Make Our World More Human)』(2021) 등 그가 발표한 20여 권의 저서는 26개국 이상에서 번역 및 각색되어 누적 판매량 100만 부를 돌파했다.

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