말의 공식

도서목차
집필의 말 – 2

CHAPTER 1. 심리적 저항을 풀어주는 말의 시작 – 8
고객의 마음을 여는 첫마디, 질문, 단어 선택의 심리 설계

CHAPTER 2. 고객은 정보를 거부한다, 감정을 먼저 받아들여라 – 20
설명보다 공감이 먼저 와야 하는 심리적 이유

CHAPTER 3. 고객 심리를 움직이는 3단 화법 – 42
확인 → 공감 → 제안의 순서로 심리 저항 없이 설득하는 기술

CHAPTER 4. “비싸요”는 감정이다 – 58
가격 저항 뒤에 숨은 심리 불안을 읽는 말의 기술

CHAPTER 5. 거절을 기회로 바꾸는 역질문 전략 – 84
설득보다 질문이 강하다: 감정의 문을 여는 되묻기 기술

CHAPTER 6. 고객 유형별 말 전략 – 106
“어떻게 말할까”보다 더 중요한 건 “누구에게 말하느냐”다

CHAPTER 7. 실전 화법 템플릿 20선 – 124
상황별 심리 흐름에 맞춘 상담 문장집

CHAPTER 8. 온라인 / 비대면 상담 화법 – 130
텍스트와 음성 시대, 신뢰를 설계하는 말의 정제력

CHAPTER 9. 재구매를 부르는 마무리 화법 – 144
‘끝’이 아닌 ‘다음’을 여는 대화 전략

CHAPTER 10. 말이 바뀌면 매출이 바뀐다 – 166
말의 변화가 숫자로 연결되는 이유

BONUS SECTION 1. 실전 사례 5선 – 180
실제 상담에서 말이 계약을 바꾼 장면들

BONUS SECTION 2. 워크시트 9세트 – 184
이것만 외우세요: 실전 워크북
나의 화법 진단표
고객 유형별 대응 전략 설계표
거절 시뮬레이션
대화 흐름 설계도
실전 리포트
비대면 메시지 구조 연습지
마무리 화법 문장 연습 – 서술형 예시 10개
단어 바꾸기 훈련지
나만의 화법 패턴 점검표

부록. 상황별 화법 요약 – 196
한 줄로 정리하는 실전 대응 문장