듣는 사장이 이기는 가게

프롤로그

사장은 운전대에서 내려오는 경고등을 읽는 사람이다

PART 1. 듣는 사장의 기본기

1. 말이 많아지면 가게는 시끄러워진다

2. 고객이 원하는 건 ‘해결’보다 ‘이해받는 느낌’이다

3. 질문이 바뀌면 단골이 바뀐다

4. “알아서 해 주세요”가 제일 무서운 이유

5. 설명을 잘하는 사장이 아니라, 기대치를 맞추는 사장

6. 조용한 한마디가 신뢰를 만든다

PART 2. 숫자와 기준이 가게를 살린다

7. 사장이 꼭 봐야 할 네 가지 숫자

8. 매출보다 먼저 보는 고정비의 경고등

9. 인건비보다 무서운 건 ‘사장의 공짜 노동’이다

10. 내 월급을 정하지 않으면 가게가 나를 잡아먹는다

11. 적정 이익이 있어야 친절도 유지된다

12. 기준을 세우면 흔들림이 줄어든다

PART 3. 관계와 대화의 기술

13. 클레임은 말투가 아니라 ‘불안’에서 시작된다

14. 견적은 돈 이야기가 아니라 신뢰 이야기다

15. 설명이 길어질수록 오해가 커진다

16. 고객에게는 “제가”, 가족에게는 “내가”

17. 부부가 함께 일할 때 반드시 정해야 할 약속

18. “죄송합니다”보다 먼저 해야 할 한 문장

PART 4. 위기에서 버티는 가게의 습관

19. 바쁠수록 체크리스트가 필요하다

20. 실수는 기술 문제가 아니라 시스템 문제다

21. 재방문을 만드는 사후 점검의 힘

22. 사장이 무너지기 전에 쉬어야 한다

23. 가게를 오래 하려면 ‘마음 정비’가 먼저다

24. 듣는 사장이 결국 이긴다

에필로그

가게는 커지는 게 아니라, 단단해지는 것이다

부록

고객 안내 스크립트(견적/지연/클레임/재방문)

주간 점검표(숫자/일정/컨디션)

사장 점검 체크리스트 20