공공 위기 소통

위기대응의 8할은 소통이다
01 빠른 소통
02 일관된 소통
03 책임감 있는 소통
04 공감 소통
05 신뢰를 얻는 소통
06 행동 촉구
07 진정성 있는 사과
08 루머 대응
09 소셜 미디어 활용
10 딜레마와 체크리스트

둘째, 합의 불확실성에 의해서도 일관성의 원칙은 깨진다. 합의 불확실성은 전문가, 정부, 국회, 언론, 시민단체, 업계 등 다양한 이해관계자 사이의 이견은 물론 각 이해관계자 집단 내에서의 이견과 엇박자로 야기되는 불확실성을 말한다. 과학적 불확실성보다 더 큰 불안과 불신을 야기할 수 있다.
_ “02 일관된 소통” 중에서

무엇이 공감 소통인지 간단히 말한다면 한자어로는 역지사지(易地思之), 영어로는 “put yourself in someone’s shoes” 즉 다른 사람의 입장에서 생각할 줄 알아야 가능한 소통이다. 냉철한 자세로 과학적 사실을 정확히 전달하는 것도 위기 상황에서 매우 중요하지만 피해자나 위기 상황으로 인해 고통과 불편을 감내해야 하는 공중을 위로하고 그들의 어려움을 그들의 입장에서 함께 느끼고 있다는 것을 표현한다면 신뢰를 얻고 공중의 참여와 협조를 이끌어낼 수 있다.
_ “04 공감 소통” 중에서

위기 상황에서 명확한 행동 지침은 위기를 극복하고 피해를 최소화 하는 데 필수적이다. 위기관리 기관은 이러한 명확한 수칙을 만들어 적절한 채널을 통해 신속하게 전달해야 한다. 위기대응을 위한 효과적인 행동 수칙은 따르기 쉬워야 하고, 충분히 납득할 수 있는 근거가 있어야 하며 일관성과 형평성을 유지해야 한다.
_ “06 행동 촉구” 중에서