감정노동, 그 이름의 함정

책머리에

제1장 감정노동 다시 보기
1. 감정노동, 다시 봐야 하는 이유
2. 감정노동, 다시 보는 방법
1) 연구 대상
2) 연구 방법 및 과정

제2장 감정노동 이해하기
1. 감정노동이란?
2. 감정노동 논의의 흐름
1) 감정노동 개념의 보완
2) 한국 사회 감정노동 논의

제3장 한국 사회 감정노동 논의의 함정
1. ‘감정노동자’ 개념의 등장
2. ‘감정노동’ 개념의 사용
1) 새로운 노동의 범주
2) 작업장 폭력에 대한 노출
3) 규제해야 할 사회문제
3. 현행 논의의 한계

제4장 콜센터 노동 이해하기：희망카드 콜센터 이야기
1. 콜센터 상담원은 무슨 일을 할까?
1) 채용 및 신입 교육 과정
2) 직무 수행 과정과 그 특징
2. 콜센터 상담원은 어떤 조건에서 일을 할까?
1) 아웃소싱의 고용 형태와 실적 경쟁 체제
2) 작업장 폭력
3. 콜센터 노동에 대한 직무 분석 결과

제5장 감정노동 문제의 해체：진짜 문제는 무엇인가
1. 직무 전문성의 비가시화
1) 콜센터 노동의 탈숙련화에 대한 오해
2) 감정노동의 비전문성에 대한 오해
3) 기존 통념의 내면화와 재생산
2. 감정노동의 문제에서 고용 형태와 작업장 폭력의 문제로

제6장 감정노동 논의 바로잡기：직무 수행 요소로서의 감정노동

참고문헌
찾아보기

대표적 여성 집중 직종의 하나인 콜센터 노동이 오랫동안 표준화된 단순 반복적 업무로 간주되며 사회적으로 저평가되었던 것 또한 이러한 맥락 안에서 해석될 수 있다. 특히 콜센터 상담원에게 요구되는 자질인 의사소통 능력과 공감 능력, 친절함 등이 전통적 여성의 특성과 일치한다는 통념은 해당 노동을 여성에게 적합한 일, 혹은 여성이라면 누구나 할 수 있는 저숙련, 저임금의 노동으로 인식하게 만들었다. 실제 희망카드 콜센터의 채용 공고에는 여성 우대의 조건이 고시되어 있었다. 신입사원 면접 당시 여성 우대의 이유를 묻는 필자의 질문에 면접관은, 콜센터 노동은 “욱하지 않는 여성에게 아무래도 유리한 업무이기 때문”이라고 설명하였다. 이러한 인식은 콜센터 상담원에게 요구되는 업무상 자질 중 하나인 감정 관리의 능력이 성별에 따라 다

서비스직 종사자의 감정노동 수행으로 인한 스트레스가, ‘사회적 문제’로 대두됨에 따라, 최근 서비스직 종사자를 보호와 치유의 대상으로 규정하고, 이들의 치유를 기업이 제도적으로 지원하려는 움직임이 일고 있다. 최근 서비스 산업 내에서 유행하고 있는 심리 상담 지원 프로그램과 각종 교육 프로그램, 힐링 캠프 등이 그것이다. 그러나 많은 기업에서 일종의 대안으로 제시하고 있는 이 같은 상담, 교육 프로그램이나 캠프 등은 실질적으로는 직원들에 대한 일회성 복지 혜택인 경우가 많다. 다만 감정노동 문제의 심각성과 이에 대한 해결을 촉구하는 사회적 분위기 속에서, ‘진짜 문제’가 무엇인지를 외면한 채, 힐링이라는 키워드를 적용한 근시안적이고도 뜬금없는 대책들을 내놓고 있는 것이다. 이러한 일회성 감정노동 대응책들이 서비스직 종사자들이 당면한 문제의 해결책을 포괄할 리는 만무하다.
이들이 당면한 문제가 그 각각의 정확한 이름으로 불려질 때, 비로소 우리는 그 각각의 진짜 문제에 대한 해결책을 고민해볼 수 있을 것이다. 이제 우리는 감정노동의 문제가 아닌, 서비스직 종사자들이 당면한 고용 형태와 열악한 근로 환경의 문제, 작업장 폭력의 문제, 평가절하된 직무 전문성의 문제에 집중할 필요가 있다.