MOT 진실의 순간 15초

서문_톰 피터스

1장 고객을 감동시키는 ‘15초’
2장 세계 최연소 항공사 사장의 혁신
3장 비용을 줄이는 것보다 중요한 것
4장 관리자가 아닌 리더가 되어라
5장 우리의 고객은 누구인가?
6장 책임을 나누어라
7장 벽을 뚫고 달려라
8장 소통이 빠른 기업은 고객을 감동시킨다
9장 이사회와 노조를 파트너로 만들려면
10장 무엇으로 성과를 평가하는가?
11장 어떻게 열정적인 직원을 키워낼 것인가?
12장 새로운 물결이 일어나다

뉴욕에서 로스앤젤레스로 가는 비행기의 좌석 패널이 뜯겨 틈이 벌어져 있다고 상상해보자. 그 틈의 뾰족한 부분에 한 승객의 스타킹이 걸려 찢어져버렸다. 승객은 근처에 있는 승무원에게 이 사실을 알렸다. 하지만 기내에는 적당한 공구가 없어 좌석을 수리할 수 없었다. 도움이 필요했지만 당장 승무원이 할 수 있는 조치라고는 사무실 어딘가에 처박힐 보고서를 제출하는 일뿐이었다. 하지만 사무실에도 전화기와 통신 장비만 있을 뿐 공구는 없었다. 승무원은 상부에 문제를 보고하고, 그걸로 자신의 일이 끝났다고 생각했다. 그날 오후, 보고서는 또 다른 부서로 보내졌다. 또다시 30분 후, 이제 보고서는 기술직 직원의 책상 위에 놓여 있다. 기술직 직원은 자신이 그 문제를 해결할 수 있을지 확신하지 못했다. 하지만 걱정할 필요는 없다. 지금 비행기는 더뷰크의 3만 1천 피트 상공을 날고 있기 때문이다. 그는 “가능할 때 수리할 것”이라는 지시 사항을 적은 종이의 한쪽 끝을 접어둔다. 언젠가는 수리가 될 것이다. 스타킹이 열 개쯤 더 찢어지고 나서.

작년에만 1천만 명의 승객이 대략 다섯 명의 스칸디나비아 직원과 접촉했다. 접촉 시간은 평균 15초였다. 한 번에 15초씩, 1년에 5천만 번이나 고객의 머릿속에 스칸디나비아 항공이 새롭게 ‘창조되는’ 셈이다. 이 5천만 번의 ‘진실의 순간’이 스칸디나비아 항공의 성패를 좌우한다. 이는 스칸디나비아 항공이 고객에게 최고의 선택임을 증명해야 하는 순간이기도 하다.