더 이상 오해받지 않는 말투의 기술

프롤로그 “나는 그냥 말했을 뿐인데, 오해를 샀다?!”

PART 01. 아주 작은 말투의 기적
01 사람의 마음을 움직이는 말투는 따로 있다
02 ‘밝은 미래’ 혹은 ‘어두운 미래’를 보여주어라
03 표현에 자부심을 더하라
04 장벽(허들)을 낮추면 마음도 열린다

PART 02. 손해 보지 않는 부탁의 기술
01 가벼운 일을 부탁할 때
02 시급한 일을 부탁할 때
03 마감 시한을 연기할 때
04 회의에서 의견을 구할 때
05 일 처리 방법을 물어올 때
06 자료 검토를 요청할 때
07 잠시 대화를 요청할 때
08 능력자에게 일을 부탁할 때

PART 03. 원하는 것을 이끌어내는 제안의 기술
01 제안의 가치에 대해 말할 때
02 상대방의 문제를 알게 되었을 때
03 상대방의 고민을 파악하고자 할 때
04 상대방이 결정을 주저할 때
05 제안 검토를 요청할 때
06 해결 방안을 제시할 때
07 상대방의 의견을 부정할 때
08 비용 절감을 강조할 때

PART 04. 성공을 이끄는 설득의 기술
01 부정적인 내용을 전해야 할 때
02 업무 미팅 자리를 제안할 때
03 상대의 관심을 끌어야 할 때
04 새로운 요구 사항을 제안할 때
05 예산 또는 가격 협상을 할 때
06 마감 기한을 미뤄야 할 때
07 상대방에게 중요한 역할을 맡길 때
08 계약 조건을 명시할 때
09 어려운 상황에서 설득할 때

PART 05. 승낙을 쉽게 얻는 권유의 기술
01 만남을 제안할 때
02 아직 어색한 사이에 점심을 권할 때
03 회식 참여를 권할 때
04 약속 시간을 조율할 때
05 다음번 만남을 기약할 때
06 모임에 함께 가자고 권할 때
07 상대를 위해 식당 예약을 했을 때
08 상대방의 생각을 더 듣고 싶을 때

PART 06. 상처 주지 않는 거절의 기술
01 단호하게 거절하기 어려울 때
02 시간을 내기 어려울 때
03 규정에 맞지 않는 일을 거절할 때
04 불가능한 상황에서 거절할 때
05 기한이 촉박해 작업이 어려울 때
06 거절할지 말지 고민이 될 때
07 마음에 걸리는 점이 있을 때

PART 07. 관계를 지키는 지적의 기술
01 일의 결과가 기대에 미치지 못할 때
02 피드백을 주고 싶을 때
03 프로젝트를 중간에 수정해야 할 때
04 좌절을 겪은 상대가 더 노력하길 바랄 때
05 상대의 잘못된 대처를 지적할 때
06 모두와 다른 의견을 내고 싶을 때
07 말하기 껄끄러운 사실을 말해야 할 때
08 상대가 구체적으로 말해주었으면 할 때

PART 08. 감정 상하지 않게 피드백하는 기술
01 부족한 점을 지적할 때
02 상대가 일을 완수하지 못했을 때
03 반복되는 실수를 지적할 때
04 일이 상대방의 역량을 벗어났을 때
05 실수가 잦은 상대방에게 조언할 때
06 부정적인 피드백을 전할 때
07 디테일이 부족한 상대를 타이를 때
08 실패의 원인을 알려줄 때
09 상대방에게 주의해달라고 말할 때

PART 09. 의도를 정확하게 전하는 보고의 기술
01 회의를 요청할 때
02 상대방에게 부담 없이 요청하라고 말할 때
03 급한 일로 회의 참석을 요청할 때
04 이전 이야기를 다시 해야 할 때
05 상대에게 확인해달라고 요청할 때
06 보고 사항을 확인했을 때
07 구체적인 설명을 요청할 때
08 상대방의 생각을 참고하고 싶을 때
09 궁지에 몰려 도움을 청할 때

PART 10. 효과가 두 배로 뛰는 칭찬의 기술
01 상대방의 일 처리 능력을 칭찬할 때
02 여러 사람이 힘을 합쳐 성공했을 때
03 꾸준히 성과를 내는 사람을 칭찬할 때
04 직원이 새로운 관점을 제시했을 때
05 보고서가 잘 정리되어 있을 때
06 상대방과 신뢰를 쌓고자 할 때
07 손윗사람을 자연스럽게 칭찬할 때
08 모범이 되는 사람에게 존경을 표할 때
09 가볍게 칭찬하고 싶을 때
10 기대했던 성과를 낸 상대방을 칭찬할 때

PART 11. 호감을 부르는 격려의 기술
01 상대방이 무언가 고민이 있는 것 같을 때
02 상대방이 고민을 털어놓기를 머뭇거릴 때
03 고민에 빠진 상대방의 의욕을 북돋울 때
04 어려운 도전에 직면했을 때
05 ‘잘할 수 있을까?’ 걱정하는 상대방을 안심시킬 때
06 상대방이 인사이동으로 불안해할 때
07 번아웃이 온 동료를 격려할 때
08 새로운 도전을 앞둔 상대방을 응원할 때

PART 12. 관계가 술술 풀리는 사과의 기술
01 열심히 했지만 실수한 결과에 대해 사과할 때
02 문제의 자초지종을 설명할 때
03 부하 직원의 실수에 대신 사과할 때
04 실패의 원인을 아직 모를 때
05 처음 사과의 말을 꺼낼 때
06 일단 무조건 사과부터 해야 할 때
07 위급한 문제 상황에 대응할 때
08 상대방에게 용서를 구할 때

PART 13. 평범한 말에 매력을 더하는 말하기 기술
01 제품의 타깃을 명확히 할 때
02 상대방에게 동기부여할 때
03 제품의 다양한 기능을 강조할 때
04 구체적인 정보로 제안할 때
05 매력 포인트를 좁혀 강조할 때
06 관점을 바꿔 제안할 때
07 상대방이 잘 모르는 것을 소개할 때
08 평범한 대상을 인상 깊게 말할 때

에필로그 “사람의 마음을 움직일 수 있도록”

아무리 작고 가벼운 일이라도 부탁의 말을 잘해야 관계가 틀어지는 일이 없다. 그럼 어떻게 말해야 할까? 사람이 행동하기 바로 직전의 순간을 상상해보자. 사람의 마음에는 다양한 허들이 놓여 있다. 무엇을 해야 할지 모른다는 불안감, 물리적인 시간 부족, 실패에 대한 공포심 등이다. 이 모든 것을 뛰어넘으려면 ‘나는 할 수 있다’라고 생각할 수 있는 ‘자기효능감’을 높여주어야 한다.
“당신의 힘을 빌리고 싶어요”라는 말에는 상대방에 대한 강한 믿음이 담겨 있다. 기술, 경험, 시야 등 그 사람만이 가진 귀중한 무기를 향해 경의를 표하는 말이다. 이처럼 긍정적인 감정은 말을 통해 상대방에게 전해진다. 여기에 더해 부탁하는 이유를 명확히 표현하는 것도 좋다. 구체적으로 설명하면 상대방도 자연스럽게 자신이 적임자라고 생각할 것이다.
-챕터 2. 손해보지 않는 부탁의 기술 중-

설득의 열쇠는 서로의 온도 차를 줄이는 것이다. 어떤 일을 할 때 당신은 적극적이고 의욕이 넘치지만 상대방은 썩 내키지 않는 눈치다. 이런 온도 차는 어떻게 뛰어넘을 수 있을까? 이때 필요한 것이 상대방의 스위치를 누르는 한마디다. 상대방의 능력을 인정한다면 능력을, 경험을 높이 산다면 경험을 언급하는 식으로 상대방을 추켜올리는 방법도 좋지만 한 가지 더 알아두면 좋다. 바로 당신의 수고를 말로 전하는 것이다. 시간을 들여 고민했다면 그 시간을, 추천을 받고 검토했다면 주변 사람들의 신뢰를 표현한다.
그러면 상대방은 이렇게 생각할 것이다. ‘그만큼 시간과 수고를 들여 고민한 결과라면 이 사람이 하는 말을 믿어보자.’ 보이지 않는 노력은 보이지 않는 대로 두는 것도 멋있지만, 때와 장소에 따라 설득을 위한 마지막 퍼즐 조각이 될 수도 있다.
-챕터 4. 성공을 이끄는 설득의 기술 중-

함께 일하는 협력 업체가 새 프로젝트 기획안을 정리해서 갖고 온 상황을 상상해보자. 하지만 프로젝트의 완성도가 기대에 미치지 못할 때, 어떻게 이야기하겠는가? “이 기획은 통과되기 어렵겠네요”라고 솔직하게 말하면 시간 낭비 없이 깔끔해 보이기도 한다. 하지만 상대방의 의견과 제안을 모두 부정하는 것처럼 보일 수 있다. 이럴 땐 특히 개선해야 하는 지점을 이야기하며 ‘나는 당신의 기획안을 존중한다’는 의도를 내비치는 게 중요하다.
즉 통과될 가망이 없다고 말하는 대신 “흥미로운 제안이네요. 예산 분배 문제만 좀 더 고민해볼까요”라고 말하자. 직접 나서서 고치고 싶은 점을 미리 보여주는 것이다. 제안서를 다듬고 싶다거나 고객 사례를 더 모으고 싶다는 등 함께 개선해 가자는 뉘앙스가 느껴지는 표현도 유용하다.
-챕터 7. 관계를 지키는 지적의 기술 중-