[큰글자책] AI와 대화하는 브랜드 경험

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책 정보

· 제목 : [큰글자책] AI와 대화하는 브랜드 경험
· 분류 : 국내도서 > 컴퓨터/모바일 > 인공지능
· ISBN : 9791143023216
· 쪽수 : 114쪽
· 출판일 : 2026-04-01

책 소개

AI는 이제 브랜드의 목소리다. 대화 중심 시대에 AI가 어떻게 신뢰와 관계를 설계하는지 보여 준다. 말투와 표현 하나가 브랜드 경험을 만든다. 기능을 넘어 감정과 연결되는 AI 브랜드 전략을 제시하는 책이다.

저자소개

전주언 (지은이) 정보 더보기

안양대학교 글로벌경영학과에서 마케팅을 가르치고 있다. 그동안 전략적 브랜드 자산 관리를 주제로 다양한 연구를 진행했으며, 국내외 유명 학술지에 다수의 논문을 게재했다. 학술 연구에 대한 공로를 인정받아 한국기업경영학회, 한국마케팅관리학회, 한국서비스경영학회, 한국전략마케팅학회 등에서 학술상을 받았다. 현재 메타버스에서 아바타가 경험하는 브랜드 체험 유형을 측정하기 위한 척도 개발 연구를 진행하고 있다. 대학에서 교육하는 사람으로서 가져야 할 가장 기본적인 태도는 ‘학생 중심으로 생각하는 것’이라고 본다. 연구실은 항상 열려 있으며, 많은 학생이 오간다. 독자 여러분의 방문도 언제든지 환영이다.

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이상의 사례들을 종합해 보면 AI는 단순한 고객 서비스 지원 도구를 넘어 브랜드 경험을 설계하고 강화하는 브랜드 에이전트로 그 역할이 확대되고 있음을 알 수 있다. 과거에는 매장 직원이나 광고 모델이 브랜드의 얼굴이었다면, 이제는 AI가 브랜드를 대신해 말하고 행동한다. 소비자는 AI와의 대화를 통해 브랜드를 해석하고, 평가하며, 기억한다. 이 지점에서 우리는 본질적인 질문에 도달하게 된다. 기술이 아무리 발전하더라도, 궁극적으로 중요한 것은 소비자가 무엇을 경험하느냐는 점이다. 그렇다면 ‘브랜드 경험’이란 무엇인가?

－01_“브랜드 경험과 AI” 중에서

소비자에게 AI는 더 이상 ‘시스템’이 아니다. 그것은 말을 건네고, 질문에 답하고, 추천을 제공하는 주체다. 그리고 그 말투와 태도는 곧 브랜드의 이미지로 해석된다. 이때 AI는 기술이 아니라 브랜드의 얼굴이 된다. 여기서 기억해야 할 점은 소비자는 AI를 알고리즘의 구조가 아니라 대화가 가능한 대상으로 인식한다는 것이다. AI가 어떤 방식으로 응답했는지, 얼마나 이해받았다고 느꼈는지, 브랜드의 성격이 일관되게 전달되었는지가 소비자의 기억에 남는다. 이 경험이 반복되면 태도가 형성되고, 태도는 관계로 확장된다.

－03_“AI 브랜드 에이전트” 중에서

AI 에이전트와의 상호작용에서 턴테이킹은 인간 대화와 달리 자연적으로 발생하지 않으며, 명시적으로 설계되어야 한다. 소비자의 첫 질문에 AI 에이전트는 적절한 타이밍에 대답하면서 대화를 시작한다. 사용자의 질문에 AI 에이전트가 적절한 시간에 반응하고, 적절한 간격으로 말을 주고받으면 턴테이킹이 이루어지는 것이다. AI 에이전트는 언제 대화를 시작하고 언제 종료할 것인지, 누가 발화 권한을 가지는지를 기술적으로 규정해야 한다. 이에 따라 많은 대화형 AI 시스템은 질문-응답 구조, 호출어 기반 상호작용, 선택형 응답, 침묵 시간에 따른 자동 종료와 같은 방식으로 턴테이킹을 구현한다. 이러한 설계는 사용자와 AI 간의 발화 교대를 안정적으로 관리함으로써 대화의 흐름을 유지하는 데 기여한다.

－06_“턴테이킹” 중에서