고객 지상주의의 함정

서문 4
추천사 18

1장 | 제품중심주의: 기초의 균열
제품중심주의는 무엇인가? 25
왜 제품중심주의에 균열이 생기기 시작했는가? 29
왜 고객 친화적 행동이 진정한 고객중심적인 행동보다 열등한가? 34

2장 | 고객중심주의: 새로운 성공 모델
고객중심주의는 무엇인가? 47
고객중심주의 관련 난제에는 어떤 것이 있나? 50
고객중심주의의 함정: 핵심 고객을 제외한 나머지 고객들은 어떻게 해야 하나? 61

3장 | 고객 자산: 가치에 대한 새로운 시각
브랜드 자산이란 무엇인가? 71
고객 자산이란 무엇인가? 74
어떤 기업이 고객 자산에서 가치를 발견할 가능성이 큰가? 77

4장 | 고객생애가치: 당신의 고객들이 가진 진짜 가치
고객생애가치(CLV)는 무엇인가? 87
CLV가 회사에게 무엇을 해 줄 수 있는가? 92
왜 전통적인 CLV 계산법이 틀렸을까? 94
고객 세분화는 어떻게 CLV 계산을 더 정확하게 만드는가? 96
계약 기반 비즈니스가 아닌 경우에 대한 짧은 논의 104

5장 | 고객관계관리(CRM): 고객중심주의에 다가가기 위한 첫걸음
고객관계관리(CRM)가 어떻게 고객중심주의를 뒷받침하는가? 111
CRM은 무엇이고, 실제로 어떤 일을 할 수 있는가? 116
왜 CRM이 고객중심주의로 가는 첫걸음일까? 126

결론 131
감사의 말씀 141

필자가 보기에 비즈니스 세계는 점점 더 제품중심주의 모델에 대해선 관용이 없어지고, 고객중심주의 모델에 대해 요구하는 것은 많아지고 있다. 그리고 이 고객중심주의 모델은 제품 개발 영역의 전문가를 기반으로 하는 것이 아니다. 오히려 고객이 언제, 어떻게, 무엇을 진정으로 원
하는지를 이해하고 그들이 그 대가로 얼마를 지불할 의사가 있는지를 깊게 이해하는 데 핵심을 두고 있다. 게임의 룰은 바뀌고 있다. 매우 치열한 경쟁을 하는 오늘날의 비즈니스 환경에서 고객은 그 어느 때보다 강한 파워를 자랑하고 있다.
- ‘1장 제품중심주의: 기초의 균열’ 중에서

바로 ‘고객중심주의’의 정의다. 고객중심주의는 회사가 재정적 가치를 장기적인 차원에서 극대화하기 위해 회사의 발전 상황과 회사가 제공하는 제품 및 서비스를 특정 고객군의 현재와 미래 니즈(Needs)에 맞추는 전략이다.
- ‘2장 고객중심주의: 새로운 성공 모델’ 중에서

고객중심주의적인 회사는 그들의 고객이 모두 각기 다르다는 점을 인정하고 들어간다. 그리고 그 사실에 대해 오히려 상당히 고무돼 있는 분위기인데, 그 같은 고객의 ‘차이’가 일종의 기회라는 점을 이해하고 있기 때문이다. 고객중심주의적인 기업은 특정 고객군이 다른 고객군보다 더 중요하다는 점을 이해하고 있다.
- ‘2장 고객중심주의: 새로운 성공 모델’ 중에서