끌리는 곳은 서비스가 다르다

prologue -4
추천사 -9

제1장 서비스 마인드
서비스를 차별화하라 -20
고객을 감동시켜라 -24
나에게 고객이란? - 29
미소를 짓지 않으려거든 가게 문을 열지 마라 -34
휴게소도 단골이 있다 -38
고객의 고마움을 기억하라 -42
영원한 갑과 을은 없다 - 46
고객이 되면 보인다 -50
나 외에 모두가 고객이다 -54

제2장 서비스 전략
직원이 VIP 고객이다 - 60
1+1 서비스 - 65
잘 키운 직원 하나 열 사람 부럽지 않다 - 69
고객의 동선을 확인하라 - 73
접점을 관리하라 - 79
불만 고객을 적으로 만들지 마라 - 85
서비스를 준비하고 마케팅하라 - 89
표준 응대 매뉴얼 - 93
서비스는 교육으로 만들어진다 - 97
고객의 소리에 민감하라 - 102

제3장 서비스 스킬
불만 고객을 단골로 만들기 - 108
고객의 마음을 사로잡는 전화 응대 - 115
칭찬하고, 칭찬하고, 칭찬하라 -121
고객을 배려하는 언어 -126
복장 서비스 -130
기분 좋게 거절하기-135
목소리를 점검하라 -140
첫인사와 끝인사 -144
손에 서비스를 담아라 -148
눈으로도 인사하라 ?154

제4장 대표의 이미지 관리법
업체의 대표는 돌아다니는 광고판이다 -160
직원의 변호사가 되어라 -164
매출과 직결되는 사장님의 SNS-168
서비스의 적, 스트레스를 관리하라 -174
꼭 알아야 할 비즈니스 매너 -178
스피치를 준비하라 -185
직원의 마음을 여는 대화-189
감정을 관리하라 -194

제5장 끌리는 곳은 서비스가 다르다
잘되는 카페 ‘밥스터’ 들여다보기 -202
나무하루, 사람중심의 건축·인테리어 회사 -206
사람을 보석으로 만드는 곳, 금방여우 -210
소문난 동네 빵집, 하니비 베이커리 -215
직원이 주인인 화장품 회사, 바이허브 -219
미스데이지, 고객이 고객을 부르는 메이크업 숍 -223
끝까지 책임지는 회사, 디자인그룹 아우라 -228
수미화, 음식을 통해 감동을 전하는 곳 -232
엔에스씨뷰티, 화장품 한류의 선두주자 -237

중국과 일본, 러시아를 대상으로 무역업을 하고 있는 여성대표를 ‘청학동 버섯전골’에 모시고 갔을 때 음식점 문을 들어서며 하신 첫마디였다. 대표는 많은 바이어를 모시고 중국 등 다른 국가의 대도시 음식점에 많이 가봤지만 이렇게 직원 모두가 환하게 미소를 짓고 맞이하는 곳은 없었다며 칭찬을 하셨다. 고객은 직원들의 표정을 통해 자신을 반기는지 거부하는지를 파악할 수 있다. 따라서 미소를 짓지 못한다면 첫인상부터 신뢰를 주지 못하고 고객들을 오해하게 만들 수 있다.

서비스업 종사자들을 대상으로 조사한 결과 고객 또는 사장으로부터 고함 등 모욕을 당할 때 직원들은 이직을 하고자 하는 마음이 강하 게 생긴다고 한다. 누군가를 하대하는 것은 내가 상대방보다 위에 있다고 생각하는 마음에서 비롯된다. 적어도 서비스업에 종사하는 사람들이라면 마음속에서 ‘갑과 을’을 구분 짓는 생각을 버려야 한다. 그랬을 때 비로소 언제, 어디서나, 누구에게나 겸손한 자세로 서비스를 할 수 있게 된다. 그렇게 베푼 서비스는 언젠가 다시 자신의 가게로 돌아오게 되어 있다.

기업은 고객이 가장 만족스러운 조건으로 구매할 수 있도록 노력해야 한다. 이 과정에서 고객이 기업에게 많은 정보를 제공하게 되는 데, 그 정보가 기업에 대한 불만이든 만족에 관한 것이든 기업에서는 가치 있는 정보라는 것을 알아야 한다. 고객의 소리에 귀 기울임으로 써 기업은 더욱 성장할 수 있다.