명품 서비스가 답이다

들어가며

1 서비스 환경 변화의 물결
온라인 비중의 확대 증가 추세
웰빙 추구의 가속화
고령화의 가속화와 스마트 라이프 시대
빅데이터 시대
매장 사이즈의 소형화 추세

2 서비스의 기본 만들기
Good Service만들기
요람에서 무덤까지 서비스
감정을 컨트롤하라
서비스 3.6.9법칙
소통의10.10.10법칙

3 신의 메세지, 컴플레인
소비자의 권리인 컴플레인
깨진 유리창 사례 및 Q&A
왜 화를 내는가?
나의 신조와 명상 훈련

4 프로 서비스맨 만들기
프로 개념의 이해
우리는 감정노동자다
서비스 황금법칙(사례)
고객의 표정을 읽어라
Role Playing Learning

5 명품서비스 기업 탐방
명품 서비스 인증에 열광하다
굿모닝 서비스의 천사들
단골손님 만들기
스시의 명가
서비스의 아이콘 기업들
- 1. 리츠칼튼의 신화창조
- 2. Wal-MART성장의 끝은 어디인가?
- 3. 고객관계로 성장한 Tesco
- 4. 차별화된 마켓 Whole Food

.채용과 관리는 어떻게 하는가?
직원 채용 시 지원자의 장점을 평가하고 각 직책에 맞는 자질과 요건을 확인하며 서비스를 제공하는 일에 자부심을 느끼는 사람들을 물색한다. 특히 지원자의 재능을 중요시하며, 다듬어지지 않았지만 적절한 재능을 갖춘 인재를 선발한다. 무엇보다 호텔 서비스 상품을 전달하는 일에 타고난 적성을 가진 인재를 선발하며, 서비스 제공에 있어서 진정한 강점을 구비하고 일을 즐기면서 수행할 줄 아는 긍정적이며 외향적인 사람을 채용한다.
‘직원을 고용하는 것이 아니라 선발하는 것이다.’라는 채용 철학을 가지고 있다.

.지로의 경영 철학
‘내가 먹고 만족을 하지 않는다면 손님에게 낼 수 없다’는 철학과 ‘장인은 돈 생각을 해서는 안 된다. 오직 자기의 기량을 시험하면서 어떻게 하면 손님들이 좋아하는지를 고민하는 것이 장인 정신이다.’라는 생각을 가지고 있다.
그는 끝없이 ‘어제보다 더 좋은 맛을 창조’하기 위하여 열정을 불사르고 있다. 최고를 향한 그의 열정은 계절별 최고의 생선을 고르는 데서 시작하여 완벽에 가까울 정도로 한 치의 실수도 용납하지 않으며, 단 한 점의 초밥을 위해 명성에 안주하지 않고 더 나은 맛을 찾기 위해 노력하는 모습에서 장인의 신념을 발견한다. 방문한 손님들은 실망한 적이 한 번도 없다고 할 정도로 만족하며 그들은 ‘짧은 순간의 기적’이라고 표현한다.

'고객은 왕이다 '를 강조한 세자르 리츠는 고객의 경험을 중요시하여 호화로움의 절대 표준인 탁월한 서비의 대명사로 인정받는 꿈의 서비스로 'NO.1, ONLY 1' 호텔을 탄생시켰다.

"사람들은 대접받기를 원하지만 표현하지는 않는다."는 사실을 인지하고 직원과 고객을 대할 시 보이지 않는 상황에서 주의력을 가지고 현장을 관찰하여 대응하는 능력이 탁월하다.

고객에게 ‘이런 매장에서 쇼핑하고 싶습니까?’라고 항상 물어보고 결과에 따라 즉시 개선을 실시했다. 고객들의 생활양식과 요구는 사회 흐름에 따라 급속도로 바뀌므로, 그들의 요구에 부응하지 않으면 경쟁에서 뒤질 수밖에 없는 운명에 처해지는 것은 당연한 이치라고 판단했다.

Wal-mart 소매업의 불문율로 전해오는 ‘가격은 하루, 진열은 3일이면 흉내 낼 수 있지만 서비스는 평생을 노력해도 흉내 낼 수 없다.'는 말과 같이, 고객을 포함한 다른 사람의 기대를 능가하기 위해 항상 다른 방식에 도전하며 세계에서 가장 좋은 소매기업으로 만들기 위해 Better Way를 생각한다. 점포에 있는 직원들에 의해 고객들이 점포에 대해 느끼는 이미지가 결정됨을 알고 직원 교육에 정성을 쏟는다.

Tesco의 비전은 '누구보다도 고객을 잘 이해하자. (Under stand customer better than anyone)'이며 '고객과 가까이에 있는 기업은 성장한다. 하지만 그 힘은 항상 고객의 손에 있다.'는 것을 터득하고 실천하고 있다

'고객에게 먼저 의리와 신뢰를 쌓으면 나중에 이익으로 돌아온다.'라는 동양의 전통 사상으로서 전래되는 선의후리(先義後利)를 기억하고 실천해야 함을 보여준다. 고객의 마음속에 신뢰의 뿌리를 내려야만 지속적인 성장을 담보할 수 있다.

신뢰는 신의를 키우고, 신의는 고객 확보라는 성장의 씨앗을 심고, 고객 확보는 성공으로 가는 로열티라는 열매를 맺게 할 것이다. 이로써 경쟁력 확보는 물론, 탄탄대로로 위풍 당당히 활보하는 장수 기업의 반열에 올라설 수 있게 된다는 것이 분명한 진리임을 밝혀 두는 바이다.