호텔경영론

Chapter1 호스피탈리티 산업과 관광
제1절 호스피탈리티산업과 관광 10
1. 호스피탈리티란? 10
2. 호스피탈리티와 서비스의 차이 11
3. 호스피탈리티산업과 관광 15
제2절 호텔의 개념과 기능 16
1. 호텔의 개념 16
2. 호텔의 기능 18
제3절 호텔산업의 발전사 20
1. 시대별 숙박업의 발전사 20
2. 서양 호텔산업의 발전 22
3. 한국 호텔산업의 발전 31

Chapter2 호텔의 분류조직 및 특성
제1절 호텔의 분류 42
1. 호텔의 분류 42
제2절 호텔의 경영조직 65
1. 호텔조직의 원칙 65
2. 업무기능에 따른 호텔의 조직 66
제3절 호텔기업의 특성 70
1. 호텔서비스의 특성 70
2. 재무적 특성 74
3. 시설·환경상의 특성 76
4. 운영상의 특성 78
Chapter3 호텔의 경영형태
제1절 호텔경영방식의 이해 82
1. 독립경영방식(Independent hotel) 83
2. 체인경영방식 83
3. 리퍼럴 방식(Referral system) 90
4. 합작투자 경영 91
5. 임차경영호텔 91
6. 업무제휴경영(Affiliation System) 92
제2절 호텔 브랜드의 이해 92
1. 메리어트호텔 그룹 94

2. HYATT호텔 그룹 95
3. 인터컨티넨탈호텔 그룹 96
4. 스타우드호텔 그룹 98
5. 힐튼 월드와이드 99
Chapter4 객실일반
제1절 호텔객실의 변화추세와 종류 104
1. 호텔객실의 중요성 104
2. 객실부서의 조직 107
3. 최근 호텔객실의 변화추세 108
4. 객실의 종류 110
제2절 객실요금과 결정방법 116
1. 객실요금의 종류 116
2. 숙박형식에 의한 요금 119
3. 객실요금의 결정방법 122
제3절 객실투숙률 향상과 객실예약코드 125
1. 객실투숙률을 높이기 위한 전략 125
2. 객실예약 코드 128
Chapter5 Front Office의 업무
제1절 Front Office의 역할과 조직 132
1. 프론트오피스(Front Office)의 역할 132
2. 프론트오피스의 조직 134
제2절 Front Office의 주요 업무 135
1. 현관지배인 135
2. 당직지배인 136
3. 룸 클럭(Room Clerk) 136
4. 나이트 오디터(Night Auditor) 137
5. 프론트 캐셔(Front Cashier) 138
6. Executive Floor와 GRO 업무 139
제3절 현관서비스업무 141
1. 벨 데스크(Bell desk) 141
2. Doorman의 업무 개요 143
3. 컨시어지 서비스(Concierge service) 145
제4절 객실예약 146
1. 예약부서의 업무 146
2. 예약경로 149

제5절 비즈니스센터·휘트니스 센터·
전화교환실 업무 152
1. 비즈니스센터(business center) 업무 152
2. 휘트니스센터(fitness center) 업무 153
3. 전화교환실(Private Branch Exchange：
PBX) 업무 154
Chapter6 하우스키핑(House keeping)의
업무
제1절 하우스키핑(House keeping) 개요와
역할 160
1. 하우스키핑의 개요 160
2. 하우스키핑의 역할 161
제2절 하우스키핑의 조직과 직무 166
1. 하우스키핑의 조직 166
2. 하우스키핑의 직무 167
Chapter7 Revenue Management
제1절 Revenue and Yield Management 178
1. Revenue Management의 의의 178
2. 레베뉴 매니지먼트의 실행과정 179
제2절 Revenue Management의 실제 181
1. 호텔의 Revenue Management의 활용 181
2. 식음료부서의 Revenue Management 183
3. Revenue Management의 산출 186
Chapter8 식음료부서의 업무
제1절 식음료부서의 개요와 역할 192
1. 식음료의 개요 192
2. 식음료의 역할 193
제2절 식음료부서의 조직과 직무 195
1. 식음료부서의 조직 195
2. 식음료 종사원의 직무 196

제3절 레스토랑 업무의 실제 199
1. 레스토랑의 개요 199
2. 레스토랑의 종류 200
3. 식음료 서비스의 종류 205
제4절 연회서비스 업무의 실제 209
1. 연회의 개요 및 중요성 209
2. 연회의 종류 211
3. 연회서비스의 조직과 서비스 214
제5절 바(Bar) 업무의 실제 218
1. 바(Bar)의 개념과 중요성 218
2. 바(Bar)의 조직도 219
3. 바(Bar) 직원의 직무 219
Chapter9 메뉴·조리·식음료 원가
제1절 메뉴관리 224
1. 메뉴의 중요성과 역할 224
2. 메뉴의 종류 233
3. 식사시간에 따른 메뉴의 종류 234
4. 양식메뉴 코스의 이해 240
5. 메뉴가격결정 250
6. 메뉴 엔지니어링 253
제2절 조리부의 이해 256
1. 조리부의 조직 256
2. 조리부의 직무 257
3. 생산기능에 따른 주방의 분류 261
제3절 식음료 원가 264
1. 원가관리(cost control) 264
2. 식음료 생산관리 266
3. 식음료 원가 산출 269
Chapter10 호텔 마케팅
제1절 호텔마케팅의 개요와 발전과정 274
1. 호텔마케팅의 개념 274
2. 호텔마케팅의 발전과정 275

제2절 마케팅전략 288
1. 세분화전략 288
2. 표적화전략 289
3. 포지셔닝전략 290
제3절 마케팅믹스전략 292
1. 제 품 292
2. 가 격 293
3. 유통경로(place) 294
4. 촉진(promotion) 295
5. 참여자(participants) 297
6. 물리적 증거 (physical facility) 297
7. 서비스 프로세스(service process) 298
Chapter11 서비스경영
제1절 서비스품질 302
1. 기대와 성과의 비교 302
2. 서비스품질 평가요인 303
제2절 서비스접점의 중요성 305
1. 호텔 서비스 흐름에 따른 주요 MOT 306
2. 서비스 MOT의 유형 307
제3절 고객의 불평과 불만 308
1. 고객불평·불만의 중요성 308
2. 고객의 불평·불만의 역할 309
3. 불평의 긍정적·부정적 효과 310
4. 고객불만관리 311
제4절 고객의 불평·불만 응대방법과 처리 313
1. 단계별 불만고객 응대방법 313
Chapter12 호텔인적자원관리
제1절 인사관리 320
1. 호텔인사관리의 의의 320
2. 호텔의 직무관리 321
제2절 호텔종사원의 인력관리 328
1. 호텔종사원의 채용 전 활동 328
2. 호텔종사원의 채용 후 활동 336

Chapter 13 재경부·구매부
제1절 재경부 업무 342
1. 회계의 의의 342
2. 회계의 분류 343
3. 호텔의 회계기준 344
4. 호텔영업회계의 특징 345
5. 재경부의 주요업무 347
6. 식음료의 Profit & Loss 리포트 349
제2절 구매부 업무 350
1. 구매의 의의 350
2. 구매관리 350
3. 검수관리 351
4. 저장관리 352
5. 출고관리 355
Chapter 14 호텔경영정보시스템
제1절 호텔경영정보시스템의 이해 360
1. 호텔경영정보시스템의 개념과 목적 360
2. 호텔경영정보시스템의 필요성 363
3. 호텔정보시스템의 적용영역과 도입효과 364
제2절 호텔경영정보시스템의 구성 및 기능 366
1. 호텔경영정보시스템의 구성 366
2. 호텔경영정보시스템의 세부시스템 368
3. 백오피스(Back Office) 시스템 372
4. 인터페이스(interface) 시스템 375
제3절 최신 호텔경영정보시스템 동향 383
1. 최신 호텔경영정보시스템의 구축 및
운영 동향 383
2. 호텔경영정보시스템의 통합관리 및
빅데이터의 활용 385
●참고문헌 388