감정노동에 맞설 용기

머리말
추천사

Part 1 감정노동을 이해하다
1. 가면 뒤 남몰래 흘리는 눈물
2. ‘갑질’ 몬스터와 싸우는 감정노동자
3. “고객님! 대접받으려면 대접받을 행동 좀 하시죠?”
4. 피로를 권하는 사회
5. 당신은 멘탈갑? 아니면 개복치?
6. ‘남의 집 귀한 자식’ 프로젝트
7. 감정노동과 ‘똘레랑스(Tolerance)’
8. 블랙컨슈머는 에너지 뱀파이어다
9. 파괴적인 스트레스 해소법이 위험한 이유
10. 감정노동자로서 우리가 행사할 수 있는 권리

Part 2 감정노동을 치유하다
1. 감정노동 치유는 자존감 회복부터
2. 감정노동 스트레스 자가 진단법
3. 우리가 감정을 조절해야 하는 이유
4. 셀프 감정 케어 법
5. 화내지 않고 적절히 감정 표현하기
6. 번아웃 증후군으로부터 탈피하는 방법
7. 감정을 효과적으로 자제하는 방법
8. 블랙컨슈머로부터 자신을 보호하기 위한 대응 기법
9. 지친 당신이 할 수 있는 가장 좋은 감정노동 치유법
10. 감정노동에 대한 내성 키우기

Part 3. 감정노동을 다스리다
1. ‘갑질러’의 정신적 폭력에 대처하기
2. 학습된 무력감에서 벗어나라
3. 내 자신을 지키는 선택을 하자
4. 감정노동에 맞설 용기
5. 감정노동의 주도권을 확보하라
6. 긍정과 자기 암시가 중요한 이유
7. 부정적인 정서는 회복탄력성으로 극복하라
8. 참을 수 없는 분노, 현명하게 다스리기
9. 마음속 부정적인 감정 정리하기
10. 내 안의 분노가 독을 품은 열매가 되지 않으려면

Part 4 감정노동을 해결하다
1. 감정노동, 관리보다는 예방이 우선이다
2. 직무 스트레스 예방과 감정 완화 및 관리 기법
3. ‘스트레스 검사 의무화 법안’을 마련하라
4. 디테일하고 진정성 있는 조치가 최고의 무기다
5. 업무 재량권(Empowerment)을 보장하라!
6. 감정노동, 리더의 감성 역량이 중요하다
7. 스트레스에는 공감이 최고다
8. 빌리지 효과와 로제토 효과

Special Part. 감정노동을 진단하다
#1. 감정노동자 보호 가이드라인 및 지침
#2. 감정노동자 인권 향상을 위한 실천 약속
#3. 감정노동자가 보장받는 권리들
#4. 감정노동자 보호 매뉴얼 구성 요소 및 구축 프로세스
#5. 한국형 감정노동 평가 도구
#6. 만프레드 넬팅의 ‘번아웃(Burn-out) 위험도 테스트’
#7. 회복탄력성 지수 테스트
#8. 한국인 직무 스트레스 측정 도구(KOSS) 기본형
#9. Zung 우울증 자가 평가표(Self-rating DepressionScale: SDS)
#10. 노바코 분노 측정 척도
#11. 스마일마스트 증후군 테스트(가면성 우울증 자가 진단 테스트)

우리 자신의 존엄성은 누가 나를 욕했다고 또는 모욕을 줬다고 해서 무너지거나 훼손되는 것이 아니다. 우리 자신의 존엄성이라는 것은 스스로가 지키는 것이라는 사실을 잊어서는 안 된다. 아우슈비츠에서 죽음 일보 직전까지 갔다가 살아남은 『죽음의 수용소에서』의 저자 빅터 프랭클은 아래와 같이 말했다.
“한 인간에게서 모든 것을 빼앗아 갈 수는 있지만,
한 가지 자유는 빼앗아 갈 수 없다.
바로 어떠한 상황에 놓이더라도 삶에 대한 태도만큼은
자신이 선택할 수 있는 자유이다.”
우리가 감정노동을 수행하면서 겪는 다양한 경험들은 사실 우리가 택한 것이 아닌 일방적으로 주어지는 상황의 연속이지만, 그 상황을 어떻게 받아들이고 행동해야 하는지에 대한 프레임은 철저히 우리 자신의 몫이다.
결국 우리가 해야 할 것은 스스로 자신이 하는 일의 본질과 노동의 가치를 찾는 것이다. 내가 하고 있는 일의 본질과 노동의 가치를 찾지 못하면 고객을 포함한 타인의 말에 쉽게 상처받고 무너진다. 내가 하고 있는 일이 하찮은 일이라고 생각하는 것보다는 이 일은 내가 아니면 대체 불가하다는 생각을 해야 한다. 어차피 어떤 분야의 전문가가 되기 위해서는 산전수전에 공중전까지 모두 거쳐야 한다. 모두가 전문가가 될 필요는 없지만 적어도 자신이 하고 있는 업무의 본질을 정확히 이해하고 있다면, 전혀 상관도 없는 제3자의 억지스러운 주장이나 쓰레기 같은 행동에 분노를 할 필요는 없다.
우리가 세상을 바라보는 프레임이 바뀌어야 할 이유가 여기에 있다. 단순히 생면부지의 사람들에게 갖은 모욕과 수치를 당하는 감정노동에 종사하고 있다고 해서 세상이 온통 지옥 같고 자신의 삶은 완전히 망가졌다고 생각하거나 단순히 목구멍이 포도청이니 먹고 살기 위한 돈벌이 수단으로 일한다고 생각한다면 얼마나 비극적인가? 차라리 감정노동을 하고 있는 비극적인 상황 중심의 프레임보다는 훨씬 이상적이고 의미 중심적인 프레임으로 업무를 바라보는 것이 바람직하다.

- Part 3. 감정노동을 다스리다 중에서 -