스노우볼 팬더밍

추천사 탄탄한 팬덤을 구축하지 않으면 낙오한다
프롤로그 당신의 브랜드는 왜 팬덤을 만들 수 없었는가

1장 회전목마에서 이제 내릴 때
: 탈 소셜미디어 시대를 초래한 실수들

누가 먼저 떠났는가
사용자들은 이미 떠났다 │채널을 갈아타는 진짜 이유

소셜미디어 마케팅 10년 사
2000년 이후, 고객이 달라졌다│기업에 주어진 미션│페이스북 그다음은 무엇인가

실수 1 채널 운영이 소셜 마케팅의 전부라는 착각
소셜미디어에 대한 시각 넓히기│웹 2.0 기본정신 다시 보기

실수 2 새로운 기술에 현혹되다
고객 경험이 뒷전

실수 3 잘못된 성과지표에 목매다
효과 분석 전에 놓치고 있는 것들│소셜 웹만의 특성을 반영

떠나는 것만이 묘수는 아니다!
매체의 특성에 최적화한 활용│소셜 마케팅 활용의 정석: 채널 운영에서 활용으로│버려야 할 것과 취해야 할 것

2장 제대로 ‘놀 판’을 깔다
: 고객에게 접근하는 새로운 방식들

또다시 갈아타려고 준비했다면
유튜브 채널이 메시지를 효과적으로 전달할까│동영상 콘텐츠를 제대로 활용하려면…

SNS로 놀지 말고 SNS에서 놀자
‘SNS로 마케팅’이 아니라 ‘SNS에서 마케팅’

버티컬 시대, 공식 계정을 떠나 작은 대화로
공식 계정이 갖는 4가지 한계│하나의 주제에 집중하라

1그램을 보여주는 디테일
먼저 듣고 나중에 말하기│고객이 듣고 싶은 ‘기업의 이야기’를 말하기│웹툰, 패러디가 만능은 아니다

고객의 자발적인 이야기가 가장 강력하다!
누가 얘기하는 것이 더 효과적일까│고객이 스스로 표현하고 싶어 해서│기업이나 제품, 서비스가 좋아서│회사와 고객과의 좋은 관계 때문에

3장 어떻게 팬으로 만들 수 있을까
: 브랜드 팬덤의 시작

세상을 뒤흔드는 팬덤
브랜드 팬덤이란│브랜드 팬덤은 어떻게 만들어지는가│팬덤을 형성하는 컬처 코드

중독성 있는 놀이에는 규칙이 있다
기업과 고객의 동상이몽

디지털 크라우드 컬처 1: 유희의 공통 코드, 잉여코드
보지 못했던 새로운 시각

디지털 크라우드 컬처 2: 선망의 기준, 있어빌리티
있어 보이는 주체가 누구인가

디지털 크라우드 컬처 3: 자발적 인증, 인스타워시
인스타그램에 최적화한 환경

디지털 크라우드 컬처 4: 참여를 유도하는 덕후코드
덕후의 속성│덕후이거나 덕후의 경험을 하고 싶거나

4장 스노우볼 팬더밍 서클에 올라타라
: 팬덤을 구축하는 5단계 프로세스

팬덤은 하루아침에 형성되지 않는다
입소문인 척, 못한다!

SFC 1단계: 저변 만들기(Basing)
업 또는 제품의 가치를 정의한다│고객에게 이야깃거리를 제공한다│고객의 자발적인 후기를 독려한다│참여를 독려해 브랜드의 경험을 제공한다 │고객을 ‘참여’시키는 3단계 프로세스

SFC 2단계: 지지자 발굴(Digging)
지지자의 정의│검색해서 발굴하기│직접 물어보기와 새롭게 모집하기

SFC 3단계: 지지자 연결(Connecting)
팬덤의 대상이 지지자와의 연결고리│브랜드 커뮤니티의 구축│해시태그와 뉴스레터│온라인 카페와 SNS 채널로 연결│독립적인 플랫폼으로 연결

SFC 4단계: 팬으로 육성(Nurturing)
팬덤 수다와 세계관│고객과의 협업 모델│레고로 우주정거장을 만들면 어떨까│크라우드 소싱의 국내 사례

SFC 5단계: 승급과 보상(Promoting)
등급 정책│등급에 따른 보상 설계│팬들만을 위한 특별한 혜택

5장 지속적으로 진화하려면
: 팬덤 문화 만들기

나의 브랜드 팬덤은 어디쯤에 있을까
스노우볼 팬더밍 서클의 적용 모델│팬덤 구축 시 주의사항

팬덤을 문화로 안착시켜라!
소셜 임플로이의 탄생│기업의 소셜 문화가 성패를 좌우한다

주석 256

인플루언서나 셀럽, 파워블로거, 크리에이터들이 만든 ‘광고 아닌 광고’ 리뷰는 효과가 점점 약해지고 있습니다. 이제 누가 당신의 제품과 서비스를 대중에게 효과적으로 알릴 수 있을까요? 기업이나 브랜드는 자신만의 팬덤을 갖는 일이 그 어느 때보다 절박해졌습니다. 고객이 자발적으로 참여하고 지지하는 ‘브랜드 팬덤’이 브랜딩 성공의 새로운 기준이 되었으니까요. 팬덤의 강력한 영향력과 지지를 얻기만 한다면 여러분의 비즈니스에 날개를 달아줄 것입니다.
사실 기업들은 모르지 않았습니다. 팬덤을 얻기 위해 무수한 노력을 했죠. 충성 고객, 열성 고객 등의 이름으로 팬덤을 만들기 위해 다양한 시도를 해왔습니다. 최근에는 트위터, 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등 다양한 소셜미디어 채널을 통해 고객과 친밀해지려고 했지만 대부분 실패했습니다. 재밌는 영상과 사진은 고객에게 먹히질 않았고, 심지어 기업이 만든 소셜 콘텐츠는 대중에게 외면받았습니다. 왜 기업은 고객들과 그토록 원하는 친구가 될 수 없었을까요? _ 프롤로그 ‘당신의 브랜드는 왜 팬덤을 만들 수 없었는가’

스와치와 다임러 벤츠의 합작인 초소형 전기차 스마트(Smart)는 작은 외형으로 종종 주목받았습니다. 어느 날 “새 한 마리가 스마트 자동차 위에 똥을 싸는 바람에 차가 고치지 못할 만큼 망가지는 것을 보았다.”고 비아냥대는 트윗이 게재됩니다. 이에 스마트 자동차는 “한 마리는 아닐 겁니다. 450만 마리면 몰라도.”라는 트윗 대응과 한 장의 인포그래픽을 공개합니다.
스마트를 망가뜨리려면 새 한 마리가 아니라 비둘기는 450만 마리, 칠면조는 36만 마리, 조류 중에서 타조 다음으로 큰 새로 알려진 에뮤는 4만 5,000마리가 한꺼번에 똥을 싸야 한다는 사실을 그림으로 보여주었습니다. 하단에는 스마트 자동차의 안전성을 보장하는 ‘트리디온 세이프티 셀(Tridion Safety Cell)’이라는 특허 설계 구조가 9,000파운드(약 4.1톤)의 무게를 견딜 수 있다고 강조했죠. 결국 스마트 자동차는 고객들의 조롱 섞인 대화를 듣고도 거기에 성실히 대답한 것입니다. 소셜미디어를 통한 고객과의 대화는 이렇게 연결되어야 합니다. _ 1그램을 보여주는 디테일

러쉬는 57만 2,000명의 인스타그램 팔로워, 42만 3,000명의 페이스북 팬, 그리고 20만 2,000명의 트위터 팔로워를 보유한 시점에 SNS 채널 운영을 종료하고 팬들을 독립 플랫폼으로 오도록 유도했습니다. 페이스북, 인스타그램의 팬, 팔로워를 브랜드의 팬으로 활용하기에는 소셜미디어 플랫폼의 제약이 많다는 것을 깨달았기 때문입니다. 물론 그들도 일회성인 이벤트를 통해 팬, 팔로워가 된 경우가 대다수고요. 소셜미디어 상의 팬, 팔로워, 구독자 수를 마냥 늘려가기만 하고 가치 있게 활용할 수 없다면 무슨 의미가 있을까요?
많은 기업들이 인플루언서에게 비용을 지불하고 그들을 홍보 마케팅에 활용합니다. 그들은 기업의 브랜드나 제품을 지지할 수도 있고, 아닐 수도 있습니다. 순간적인 바이럴 효과가 있어 신제품 출시나 이슈를 만들 때 활용하면 좋습니다. 단, 인플루언서들은 기업의 위기와 함께하지 않습니다. 반면 인플루언서와 비교해 브랜드 팬은 브랜드의 상시적인 영향력자로, 위기 상황에 브랜드의 편에 설 확률이 높습니다. 팬들 개인의 영향력은 천차만별이지만 그들은 집단적으로 행동하므로 영향력도 갖추고 있습니다. _ 세상을 뒤흔드는 팬덤