직원경험 설계

역자 서문

1장. 직원경험 설계의 소개: 정의 및 접근방식
준비 단계
간략한 역사
직원경험은 직원 몰입 개념을 대체해야 하는가?
직원경험 정의
직원경험 설계의 접근방식
일상에서의 직원경험
핵심 요약

2장. 직원경험 사례 만들기
직원경험을 위한 비즈니스 사례 만들기: 증거
당신의 비즈니스 사례 만들기: 이유 찾기
직원경험팀
설계를 통한 직원경험 사례 만들기
장애요인 극복하기
경쟁력 있는 직원경험 설계를 위한 직원가치제안(EVP) 활용

3장. 고정관념 타파: 직원경험을 이끄는 진정한 원동력은?
도입
긍정적인 경험, 중요한가?
무엇이 탁월한 직원경험을 만드는가?
최고의 직원경험 모델 소개
긍정적인 경험이 반드시 긍정적인 감정은 아니다
동기 심리학
동기 심리학 적용하기
직원경험에서 긍정적인 정서의 역할
모든 경험이 같은 것은 아니다
직원경험 관리하기
일상적인 직원경험과 시작점
직원경험 설계를 위한 도구로서의 긍정 탐구
핵심 요약

4장. 조직문화와 리더십 그리고 직원경험
문화와 직원경험의 관계
문화란 무엇인가?
문화가 직원경험에 미치는 영향
디자인 싱킹과 문화
탁월한 직원경험을 위한 리더의 역할
성공을 위한 리더의 준비
핵심 요약

5장. 직원경험 설계
직원경험 설계란 무엇이고, 왜 중요한가?
직원경험 설계의 기원: 디자인 싱킹 소개
디자인 싱킹의 작동 원리
디자인 싱킹과 직원경험이 함께 작동하는 방법
직원경험 설계의 3가지 핵심 원칙
애자일과 직원경험 설계: 상호 보완적인 접근법
직원경험 설계의 구조
직원경험 설계 구조에 대한 오해
직원경험 설계의 시작
핵심 요약

6장. 직원경험의 범위 설정하기
직원경험 범위 설정의 의미
의도된 경험과 실제 경험 사이의 차이를 발견하기
핵심 직원경험 설계 도구들
핵심 요약

7장. 공감과 기회의 공간
공감이란 무엇인가?
공감 기반 직원경험 설계를 위한 탐색 활동
통찰력이란 무엇이고, 어떻게 얻을 수 있을까?
기회 재정의하기
핵심 요약

8장. 아이디어화 과정
아이디어화란 무엇인가?
아이디어화 과정에 참여하는 대상
아이디어화의 준비 단계
완벽한 아이디어화를 위한 6단계
브레인스토밍 규칙
핵심 요약

9장. 프로토타입, 테스트 그리고 반복
직원경험 설계에서 프로토타입과 그 역할
아이디어에서 프로토타입으로의 전환
프로토타입 검증
충실도 높은 프로토타입의 제작
프로토타이핑을 습관화하는 방법
핵심 요약

10장. 직원경험의 측정
무엇을 측정해야 하는가?
왜 측정하는가?: 직원경험의 효과
어떻게 측정하는가?
포커스 그룹을 운영하는 방법
직원경험 측정을 위한 제안
직원경험의 효과성 평가
핵심 요약

11장. 직원경험의 미래
직원경험의 미래는?
3가지 관점을 통해 바라본 미래
근무 장소가 갖는 의미
학습이 일어나는 방식에 대한 이해
높은 수준의 에너지를 갖추기 위한 설계
데이터, 그리고 개인화
기술을 통한 경험의 재구성
직원경험의 미래는 인간관계(human connection)일까?

참고문헌

책의 제목을 ‘직원경험 설계’라고 지은 데에는 이유가 있다. 궁극적으로 우리의 목표는 직원경험을 명확하게 디자인하고,ㅜ사용자 친화적인 간단한 툴을 제공함으로써 누구나 훌륭한 경험을 직접 설계할 수 있도록 하는 것이다. 디자인 싱킹은 직원에게 진정으로 매력적인 경험을 설계하는 툴을 제공하는 프레임워크이자 접근방식이라고 생각한다. 경험을 설계한다는 것은 직원을 단순히 인적 자원으로 관리하기 위한 최적화된 시스템과 거래, 프로세스를 정의하고 구축하여 제공하는 것과는 매우 다르다.

직원경험을 정의하기로 선택했지만, 단순히 이전 HR 기능과 서비스를 가지고 직원경험으로 이름을 바꿀 수는 없다. 우리는 이 작업을 수행하면서 현재의 HR 프로세스, 서비스 및 전략을 그대로 채택하여 직원 라이프 사이클 모델로 전환하는 많은 조직을 관찰했다. 이러한 접근방식은 고객의 니즈를 이해하는 것으로 시작하는 경험을 설계하기보다는 여전히 하향식이라는 점에서 근본적인 결함이 있다. 직원경험 설계 방식을 채택하면 이러한 문제를 피할 수 있다. 우리는 매력적인 직원경험을 제공하기 위해서는 HR 단독으로 하는 것보다 몰입, 생산성, 교육, 웰빙, 안전, 보안, 기술, 시설, 직원 신뢰 등을 포함하는 큰 변화를 수반한다.

직원 몰입이 비즈니스 성과에 긍정적인 영향을 미친다는 것에 의심의 여지는 없지만, 지난 몇 년 동안 직원 몰입에 대한 비판의 목소리 또한 높아지고 있다. 대부분 기업이 직원 몰입을 개선하는 데 실패하기 때문이다. 그동안 다양한 조사나 백서를 통해 직원 몰입 점수가 공개되어 왔지만, 여전히 전 세계적인 조직 몰입도는 상당히 저조하다. 그러나 직원 몰입 그 자체의 문제라기보다는 직원 몰입을 어떻게 전개해야 할지에 대한 이해가 부족한 것이 문제이다. 오랜 기간 동안 기업은 직원 몰입에 대한 설문조사를 실시하고, 단기적인 계획으로 특정 문제에 대한 개선을 모색해왔다. 이제 이러한 접근과는 반대로 직원 몰입에 대해 변혁적인 접근방식을 취하려는 기업들이 생겨나고 있다. 이들은 훌륭한 경험을 촉진하는 문화와 일터를 구축할 필요가 있다는 것을 이해하고 있다. 직장에서의 긍정적인 경험에서 조직 몰입이 생겨난다는 것을 이해한 기업들은 이제 그 결실을 맺고 있다.