만화로 배운다! 리츠칼튼이 제공하는 최고의 호스피탈리티

1장 <제가 점장이라고요?>
―호스피탈리티란 무엇인가―
•호스피탈리티는 만남에 대한 감사로부터 시작한다
•서비스와 호스피탈리티의 차이

2장 <인사로 표현하는 최고의 나>
―고객의 마음을 사로잡는 '말'은?―
•인사는 최고의 나를 보여 주는 기회
•'사랑받는 접객' '어떻게 하면 미움받을까'를 생각하면 보인다
•유니폼은 작업복이 아니다
•한마디를 덧붙이는 것에서 '호스피탈리티'가 시작된다
•'상대방의 센터핀' 파악하기
•상대방의 말이 80% 나의 말이 20%
•'크레도 카드'란 무엇인가?
•하루 260만 원의 결재권을 직원에게 부여하는 이유는?

3장 <상상을 뛰어넘는 서비스는 '알아차리는 힘'에서 시작된다>
―매뉴얼과 현실의 차이―
•상상을 뛰어넘는 서비스는 어디에서 탄생하는가?
•'이렇게까지 해 주다니!'라는 생각이 드는 서비스는 고객의 기억에 남는다
•'공평한 서비스'는 '불공평'하다
•메모로 이야기 공유하기
•일의 기본은 '알아차리는 것'
•'가설'이 있으면 고객의 반응에 풀 죽지 않아도 된다
•'청결함'은 사람을 부른다

4장 <리츠칼튼에는 '불만 고객'이라는 말이 없다>
―번거로운 일을 기회로 바꾸는 문제 대처―
•리츠칼튼에는 '불만 고객'이라는 말이 없다
•“마음에 안 드시나요?”라는 한마디로 팬 만들기
•클레임의 이면에는 말로 하지 못한 300개의 불만이 있다
•문제가 생겼을 때의 '20분 법칙'
•문제 공유하기
•규칙은 기분 좋게 지킬 수 있도록 하자
•'팀'은 호스피탈리티의 기본
•리츠칼튼에서는 왜 '업자'라는 말을 쓰지 않는가

에필로그 ― 우리의 크레도 카드
후기 ― Pride & Joy

'호스피탈리티'란 일이든 인생이든 우리가 '무엇을 가지고 무엇을 하는가'에 대해 생각하고 실천하는 것이라는 결론에 도달했다.

고객이 백 명 있다면 백 가지의 정답이 있지만, 매뉴얼은 한 가지 정답만을 제시한다. 매뉴얼을 이해하는 일에만 그치지 말고, 상대방의 니즈를 알아차리고 움직이면 업무 능력도 감성도 향상될 것이다. 이것이 가능하게 되면 비로소 '호스피탈리티'를 제공할 수 있게 된다.

리츠칼튼에서는 고객이 있든 없든, 부정적인 말과 상스러운 말은 쓰지 않는다. 스스로 그러한 말은 우리답지 않다고 정했기 때문이다.