나를 지키는 대화, 커뮤라이제이션

머리말_ 새로운 커뮤니케이션 기술, 커뮤라이제이션

1장 : 우리는 모두 감정노동자
01 윗말이 맑아야 아랫말도 맑다
02 언어폭력으로 평생 고통받은 사람들
03 기업의 실적을 떨어뜨리는 언어폭력 바이러스
04 말을 왜 그런 식으로 하나요?
05 폭언에 대처하는 우리의 자세
Real story: 보라카이 해변에 쓰러진 직장인 이야기

2장 : 모르면 당하고 알면 피할 수 있는 언어폭력
01 언어폭력이 발생하는 이유
02 폭언 앞에서는 왜 한없이 작아질까?
03 언어폭력의 비밀 기술
04 언어폭력의 핵심 메시지
05 쓴소리가 아니라 쓴소리하는 방식이 문제
06 멸종하지 않는 언어폭력
Real story: 젊은 언어폭력자의 탄생

3장 : 언어폭력의 방아쇠를 당기지 말자
01 추상적 표현과 단어를 피하자
02 수치로 공격당하면 수치스러워진다
03 본전 못 찾는 직언
04 애매한 톤 앤드 매너
05 개인정보는 칸디루 먹잇감
06 회사에 입장하는 순간 각자의 입장은 달라진다
07 정색하지 않으면 생기는 일
Real story: 책임회피형 상사의 최후

4장 : 나를 지키는 대화 기술, 커뮤라이제이션
01 커뮤니케이션 기술의 전조등 효과
02 절차 기억과 커뮤니케이션
03 커뮤라이제이션의 탄생
04 당신이 언어폭력자처럼 말해봐야 하는 이유
05 나를 표현하는 커뮤니케이션 기술
06 나를 지키는 커뮤니케이션 기술
Real story: 그들은 왜 퇴사를 결심했을까?

5장 : 언어폭력을 당했다면 어떻게 해야 할까?
01 폭언하는 상사
02 듣지 않고 욕설하는 고객
03 엘리베이터 안에서 만난 회사 임원의 질문
04 예상치 못한 질문을 하는 면접관
05 폭언과 반대만 하는 상사
06 언어폭력자의 힘을 빼는 기술
Real story: 역할극의 중요성

6장 : 상처가 되는 말 때문에 흔들리는 나에게
01 일주일만 행동 해석하지 않기
02 극단적인 생각하지 말기
03 떠나는 용기 내보기
04 진정한 용서해보기
05 이 또한 지나가는 비결
06 적극적으로 치료받기
Real story: 퇴직한 선배의 진솔한 이야기

7장 : 바로 쓰는 5가지 대화 기술
01 말하지 않으면 이기는 대화
02 브레인스토밍의 제1조건
03 상대를 지적할 땐 지적인 사람이 되자
04 업무 효율을 높여주는 업무 지시 방법
05 말실수를 줄여주는 NEWS 커뮤니케이션
Real story: 남에게 준 상처는 잊히지 않는다

맺음말_ 마음의 상처 안에 꽃을 심자

직장 안에서의 언어폭력은 개인의 표현과 의견을 제한하며, 원활한 소통을 방해한다. 또한 수직적 소통 방식으로 자리 잡게 된다. 작은 실수나 실패 뒤에 언어폭력이라는 꼬리 표가 달린다면, 창의적이고 생산적인 커뮤니케이션을 제한하게 된다. 하지만 아이러니하게도 언어폭력자는 원활한 의사소통을 더욱 강조한다. 그러나 그런 분위기에서 자유롭게 의견을 제안 하기는 어렵다. 그러면 언어폭력자는 이렇게 생각한다. ‘능력 없는 직원들 때문에 너무 힘들다.’ 그렇다. 직장 안에서의 폭언은 직원들을 무능력하고 무기력하게 만들기 때문이다. 그래서 언어폭력자 자신이 더욱 힘들어질 수 있다. 순간의 폭언은 잠시나마 언어폭력자가 원하는 방향으로 사람들을 이끌어주지만, 길게 보면 기업에 부정적인 영향을 미친다.

박 부장은 핵심 메시지인 ‘일을 진행할 때 주재원들과 소통하라’를 강조하기 위해 ‘망신 주기’, ‘왜곡하기’, ‘말꼬리 잡기’라는 3가지 필살기를 사용했다. 언어폭력을 당하는 상황에서 상대의 부정적 표현에만 집중하면 어떻게 될까? 감정에 치우쳐 정신 에너지를 많이 소모하게 된다. 하지만 중요한 문제는 따로 있다. 핵심 메시지를 잘 파악하지 못하면 같은 실수가 반복되어 능력 없는 직원으로 낙인찍힐 수 있다는 점이다.