병원 상담의 품격

프롤로그 스스로가 믿어지지 않는다면
1장. 환자를 끌어당기는 병원 상담의 7가지 비밀
1. 상담에 제한 시간을 두지 마라
2. 상담 동의율에 매이지 마라
3. 쇼핑 환자의 마음을 사로 잡아라
4. 실력 없는 원장님 vs 서비스 마인드가 떨어지는 원장님
5. 열심히는 하는데 홀딩이 안되는 이유
6. 상담의 장애물을 찾아라
7. 당신의 상담을 심플하게 할 체크 포인트

2장. 환자가 다른 병원을 선택하는 사소한 이유
1. 우리병원만의 특별한 소개 인사말을 만들어라
2. ‘왜’, ‘우리’ 병원에서, ‘지금’ 치료해야 하는가? 3WHY를 공략하라
3. 비싼 가격에 망설이는 환자
4. 상담의 본질을 찾아라
5. 환자는 당신이 ‘전문지식을 뽐내는 것’을 들으러 온 것이 아니다

3장. 환자의 마음을 사로잡는 병원 상담의 원칙
1. 상담가의 컨셉을 먼저 잡아라
2. 상담 성공률을 좌우하는 신뢰와 호감을 얻는 법
3. 상담주인공은 상담가가 아닌 '환자'다
4. 질문으로 환자의 니즈를 파악하라
5. 환자를 무조건 오게 만드는 전화 응대법
6. 상담의 결정권은 ‘치료결정권자’에 달렸다

4장. 상담이 쉬워지는 결정적 프로세스 6단계
1. 1단계 : '인사' 하나로 이미지를 각인시켜라
2. 2단계 : 니즈와 원츠, 그 사이를 캐치하라
3. 3단계 : 환자가 고민하는 원인을 제거하자
4. 4단계 : 스스로 말하게 하라
5. 5단계 : 클로징의 타이밍을 잡아라
6. 6단계 : 끝날 때까지 끝난 게 아니다

5장. 진짜 고수는 컴플레인 환자의 신임을 얻는다
1. 컴플레인과 클레임 그 오묘한 차이
2. 진상 환자와 그냥 좀 예민한 환자에 대처하는 법
3. 컴플레인 해결 4단계 프로세스
4. 불만 고객을 ‘내 편’으로 확보하는 8가지 방법
5. ‘컴플레인 타임라인’을 그려라
6. 컴플레인 사후관리로 우리병원 찐 환자 만들기
7. 우리병원 맞춤 컴플레인 예방 시스템 구축하기

에필로그