2026 박문각 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈

PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략
CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략
CHAPTER 04 서비스 접점과 MOT관리
CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략
예상문제

PART 02 고객관계관리
CHAPTER 01 고객관계의 이해
CHAPTER 02 고객획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스
CHAPTER 03 고객관계관리시스템
CHAPTER 04 고객경험관리
CHAPTER 05 고객포트폴리오 및 고객가치
예상문제

PART 03 VOC분석/관리 및 컴플레인 처리
CHAPTER 01 VOC 관리시스템
CHAPTER 02 VOC 분석/관리법
CHAPTER 03 우수/불량고객 분류
CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해
CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙
CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법
예상문제

PART 04 서비스 유통관리
CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해
CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리
CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략
CHAPTER 04 전자채널
CHAPTER 05 서비스 구매과정의 물리적 증거 이해
예상문제

PART 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여
CHAPTER 01 성인 학습의 이해
CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법
CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행
CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여
CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행

부록
부록 01 핵심 키워드 총정리
부록 02 파이널 모의고사

정답 및 해설
PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
PART 02 고객관계관리
PART 03 VOC분석/관리 및 컴플레인 처리
PART 04 서비스 유통관리
PART 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여
파이널 모의고사