파스타는 검은 접시에 담아라

Ⅰ. 파스타를 검은 접시에 내는 이유가 뭘까?
-돈을 버는 음식점의 검은 심리학-

1. 여성 손님은 화장실에서 무엇을 할까?
2. 장사가 잘되는 식당은 부정적인 요소를 언급한다
3. 왜 ‘당일 오후 6시부터 한정 100개’를 연발할까?
4. 적당히 얘기해도 신용을 얻는 이유
5. ‘의외성’에 매료된다
6. 왜 맥도날드는 빨갛고, 맥카페는 검을까?
7. 파스타와 검은 접시는 최고의 궁합
8. ‘살짝 터치’만 해도 너그러워진다
9. 땡큐 레터에 담긴 비밀
10. 고객에게 오후 4시에 문자를 보낸다
11. 첫 만남에 매료된다
12. 기억을 조종하는 ‘3의 법칙’
*Column* 앉은 자리를 보면 그 사람의 성격이 보인다

Ⅱ. 고객은 식당 주인이 계획한 대로 선택한다!
-추천 요리가 돈이 되는 이유-

1. 메뉴 순서에는 심오한 뜻이 담겨 있다
2. 시선의 움직임에 힌트가 있다
3. ‘팔리는’ 데는 반드시 이유가 있다
4. 팔리지도 않는 메뉴를 일부러 만드는 이유
5. 메뉴 구성은 ‘식당의 얼굴’
6. 카테고리 분류가 중요하다
7. 소리도 플레이팅도 사진도 ‘시즐감’ 있게
*Column* 연회 손님을 끌어 모으는 필승 전략

Ⅲ. 생맥주는 왜 주문한 지 30초 만에 나와야 할까?
-시간의 행동학과 동작학-

1. 퍼스트드링크는 몇 초 만에 나올까?
2. 매장 내 타이머는 최소한 3개여야 한다
3. 왜 첫인상은 변하지 않는 것일까?
4. 3분 만에 고객을 노예로 만들 수 있다면
5. 주말에 놓친 손님은 평일에 오게 한다
6. 고객은 가게에 숨겨진 함정에 빠진다
*Column* 돈을 잘 버는 사람의 식사 습관
*Column* 식당에서 하는 행동에 성향이 드러난다

Ⅳ. 손님이 다시 오게 하려면 오른쪽에서 서빙하라!
-사람을 끌어당기는 서비스 심리학-

1. 잘되는 식당은 입구에 유난히 신경을 쓴다
2. 왜 점원은 손님의 오른쪽에서 속삭일까?
3. 음식점에서도 탈(脫)매뉴얼화가 진행되고 있다
4. 왜 손님의 이름을 6번이나 부르는 것일까? 5. 계산대 앞 고객이 가장 먼저다
6. 고객의 발끝을 관찰하라
7. 설문조사를 실시하는 진짜 목적
8. 고객의 불합리한 클레임에 대처하기
*Column* 말버릇에 묻어나는 사람의 본성

Ⅴ. 99%의 사람은 모르는 좋은 식당, 아쉬운 식당
- 사소하지만 중요한 매출 향상 요소-

1. 식당에 들어선 순간, 그 수준이 보인다
2. 식당의 평판은 입구에서 들려온다
3. 좋은 식당은 문을 열기 전에도 티가 난다
4. 아르바이트생이 즐겁게 일하면 좋은 식당
5. 간판 메뉴가 3가지 이상이면 아쉬운 식당
6. 맛있는 식당은 ‘채소’를 보면 안다
7. 수염과 신발에 집중하라
8. 청결한 식당은 바닥이 다르다
9. 좋은 식당의 세심한 화장실
10. 할인 서비스가 무조건 좋은 것은 아니다
11. 젓가락통부터 재떨이까지, 비품을 보라
*Column* 음식점 업종에 따른 좋은 식당 판별법
*Column* 눈살을 찌푸리게 하는 음식점 매너

고객의 마음의 벽을 허물기 위해서는 단순히 선전하는 것이 아니라 고객에게 도움이 되는 정보를 전해야 한다. 그러려면 정보에 플러스 요소만이 아니라 마이너스 요소도 집어넣어야 한다. 마이너스 요소와 플러스 요소의 절묘한 조합이 설득력을 높이기 때문이다. (...) 누구나 고객의 구미를 당길 만한 정보만 전하고 싶어 한다. 하지만 잘되는 식당은 그렇게 하지 않는다. 그런 정보만 전하면 “그렇게 좋은 정보를 줄 리가 없지”라고 경계하고 마이너스 요소를 감추려는 게 아닌지 의심하기 때문이다. 그래서 상대를 설득할 때는 일부러 마이너스 요소를 섞어야 한다.

특히 처음부터 화제가 되는 상품보다 나중에 화제가 되는 상품이 소셜 미디어에서 주목받을 가능성이 크다. 다시 말하자면 ‘이용 후의 의외성’에 주목해 상품 개발이나 서비스를 제공하는 것이 포인트다. 물론 여기서 말하는 ‘의외성’이란 ‘기대를 배신하는 의외성’이 아니다. (...) 이런 예는 확실한 예외이기는 하지만 아무런 ‘감동’도 주지 않는다. 결코 ‘의외성’은 강요하거나 단순히 고객을 놀라게 하는 것이 아니다. 이러한 사실을 깨닫지 못하는 식당과 직원이 너무 많다

어떤 업종이든 평범한 서비스를 하거나 이용의 편리함을 향상시키는 정도로는 고객이 눈길도 주지 않는다. 그 순간에는 상품과 서비스에 만족했던 고객도 며칠이 지나면 금세 잊어버리기 때문이다. 하루라도 빨리 두 번째로 방문할 계기를 만들지 않으면 안 된다. 그렇지 않으면 그 후에는 영영 기회가 없다. ‘서비스 클로징’이 필요한 것도 그러한 이유에서다. 서비스 클로징이란 첫째, 서비스를 굳히고 둘째, 다음 방문으로 이어지는 계기를 만들기 위해 하는 것이다.