고객 거절을 OK로 만드는 실전 대화법

책머리에 고객의 거절을 클로징으로 이끄는 기술

PART 1 고객의 거절을 OK로 만드는 기술
거절고객의 굳게 닫힌 마음의 문 10｜고객접근시 거절처리화법 전개요령｜상담시 거절처리화법 전개요령｜클로징시 거절처리화법 전개요령

PART 2 TA 시 고객 거절처리화법 Action Planning
자료만 보내달라｜무엇 때문에 그러는가｜방문하는 것 자체가 그냥 싫다｜보험은 아예 관심 없다｜너무 바빠 시간이 없다

PART 3 구실·핑계형 고객 거절처리화법 Action Planning
지금 바쁘다｜거래하는 설계사가 있다｜재정안정플랜은 이미 받아봤다｜남편(아내)이 반대한다｜보험 가입할 생각이 없다｜보험 가입할 여유가 없다｜다음에 오라(보자)

PART 4 보험가입 불필요형 고객 거절처리화법 Action Planning
보험은 이미 많이 들었다｜연금이 나온다｜아직 젊고 미혼이다｜보험은 필요 없다｜재산이 많다｜내가 죽더라도 가족은 괜찮다｜보험 들 돈 있으면 장사 밑천으로 쓰겠다

PART 5 보험가입 불가능형 고객 거절처리화법 Action Planning
경제적 여유가 없다｜수입이 일정하지 않다｜이미 저축하고 있다

PART 6 보험 불신(오해)형 고객 거절처리화법 Action Planning
해약하면 손해가 너무 많아 싫다｜신용이 없다｜죽어야 돈이 나온다｜죽고 나면 다 소용없다

PART 7 불안심형 고객 거절처리화법 Action Planning
납입기간이 너무 길어 지루하다｜인플레이션에 약하다｜다른 보험사(채널) 상품이 더 좋다는데｜은행 상품이 더 좋다｜주식이나 부동산이 더 낫다

PART 8 클로징시 거절처리화법 Action Planning
아무래도 여유가 없어 마음이 안 놓인다｜나중에 가입하겠다｜보험기간이 너무 길다｜혼자 결정하기 어렵다

부록 리크루팅시 거절처리화법
* 자신감 부족으로 말미암은 거절응대화법
영업은 도저히 자신이 없다｜말주변도 없고 부끄럼이 많다｜아는 사람도(이) 없다｜몸이 약해서 못한다

* 가정환경으로 말미암은 거절응대화법
남편이 반대한다｜경제력이 충분하다｜시간이 없고 집안일이 많다｜애들 공부(성장)에 지장이 있다

* 체면과 오해로 말미암은 거절응대화법
남의 이목이 두렵다｜보험할 바에는 다른 일을 하겠다｜보험세일즈 평이 좋지 않다

* 불안정으로 말미암은 거절응대화법
매달 책임액이 있다는데｜소득이 불안정해서 걱정된다｜지금 부업을 하고 있다｜직장에 다니고 있다｜좀 생각해보겠다

고객의 거절에 지나치게 신경 쓰지 말아야 한다. 먼저 거절부터 하고 보는 고객이 많으므로 쉽게 물러나거나 논쟁해서는 안 된다. 계약체결의 키포인트는 바로 고객의 마음이기 때문이다. 보험가입을 권유하러 고객을 방문한 이상 고객은 왕이다.
그렇다고 너무 저자세를 보이면 오히려 역효과가 난다. 전문가의 당당함을 견지하면서 의사가 환자를 진찰하듯, 선생이 학생을 상담하듯 컨설팅한다. 보험에 대한 고객의 다양한 니즈를 파악하면서 고객이 가정의 재무설계에 대해 어떻게 생각하고 무슨 계획을 세우고 있는지 알아내는 것이 제일 중요하다.

현재 가구당 보험가입률은 97.4%이고 1인당 가입 건수는 약 4건 이상이다. 보험도 가입한 사람이 또 가입할 확률이 높으므로 무슨 보험을 가입했는지 고객과 대화하면서 정확히 파악하는 것이 중요하다. 가입한 보험증권 분석과 합리적인 보험 포트폴리오 리밸런싱을 통해 보험 리모델링을 유도하고 여의치 않으면 소개 의뢰를 하는 쪽으로 접근한다. 전문가로서 차별화된 보험서비스를 평생 제공한다는 인상을 심어준다.