해도 해도 너무하시네요

시작하며
고객 불만의 변천사 | 업종 불문, 갑질 고객 완전 격퇴 매뉴얼 | 이 책의 구성

프롤로그 _ 말도 안 되는 클레임 현장의 최전선

[대응 1] 클레임 수준을 넘어선 갑질
5만 명을 궁지에 몬 어처구니없는 클레임 | 악질 고객 때문에 퇴사자 속출, 기업은 인력 부족으로 도산 | 모두가 나서야 할 때

[대응 2] 클레임 현장에는 갑질 문제 이전에 노인 문제가 있다
노인은 왜 몬스터가 됐을까? | 논하기를 좋아하는 단카이 세대를 조심하자

[대응 3] 클레임의 주인공은 평범한 시민이다
대중 몬스터의 시대가 왔다 | 전형적인 악질 고객의 8가지 목적 | 클레임을 걸며 스트레스를 푸는 사람들 | 뉴스가 갑질 고객을 늘린다

[대응 4] 고객 만족과 위기관리를 동시에 추구하라
서비스 질이 향상되면 갑질 고객이 증가한다 | 고객 제일주의의 저주 | 8개월간 1만 2,000번이나 클레임 전화를 건 상습범

[대응 5] 클레임 현장에서 고객은 세 유형으로 나뉜다
회색 지대가 넓어진다

1장 _ 클레임 완전 격퇴! 발생부터 해결까지

[대응 6] 스키점프식 갑질 격퇴법 3단계
고객 불만을 해결할 기회는 세 번 찾아온다

[대응 7] 첫 5분 안에 ‘사과로 끝날 문제’로 수습하라
처음부터 갑질 고객으로 대하면 안 된다 | 요구가 불만으로 번지는 것을 막는 배려의 한마디 | 사과의 세 가지 핵심 | 5분 참으면 문제의 80퍼센트가 해결된다

[대응 8] 기브업 토크로 타협점을 찾아라
서두르면 안 되는 이유 | 첫 30분을 이렇게 극복하자 | 고객의 프레임에 휘말리지 않고 시간을 버는 기브업 토크 | 과도한 요구는 단호하게 거부해도 좋다 | 성의의 마지노선을 정
해 흔들리지 않는다 | 집요한 갑질 고객은 혼자 응대하지 않는다

[대응 9] 조직 차원에서 NO를 외쳐라
몬스터 고객은 고장 난 스피커라고 생각하자 | 갑질 고객의 약점을 이용하자 | 담당자를 바꾸어 지구전으로 만들자 | 악질 고객은 럭비형 조직으로 대응하자

2장 _ 불합리한 요구를 끊어내는 말하기의 기술

[대응 10] ㄱ언어를 ㅈ언어로 바꿔라
고객은 왜 ㄱ언어를 싫어할까? | 맞장구를 치며 ㅈ언어로 연결하라 | 초기 대응에서 절대 말하면 안 되는 다섯 마디 | 첫 5분 동안은 연기가 필요하다

[대응 11] 주야장천 이어지는 불만을 강제 종료시키는 시간 전략
장소 옮기기와 설문조사로 분노 식히기 | 늘어지는 전화 통화를 중단하는 한마디 | 고객의 집을 방문했다면, 미끼를 던져 30분 안에 상황을 종료한다

[대응 12] 갑질 고객의 속마음을 꿰뚫는 질문의 요령
사실 확인과 실태 파악을 동시에 진행하자 | 악질 고객을 간파하는 일곱 마디 말 | 고객 만족에서 위기관리로 태세를 전환해 성공한 사례 | 세 가지 모드로 본심 알아내기 | 고객의 집을 3인 1조로 방문해야 하는 이유

[대응 13] 과잉 요구도 시원하게 받아치는 기브업 토크
갑질 고객의 공세를 피하는 세 마디

[대응 14] 즉각적인 대응은 위험! 요령 있게 사과해 시간을 벌어라
재촉하는 갑질 고객은 이렇게 응대하자 | 시간을 버는 것도 훌륭한 전술이다

[대응 15] 궁극의 기브업 토크, ‘그러시면 화법’을 활용하라
인터넷 몬스터는 ‘그러시면’으로 맞선다 | 앵무새 화법으로 과한 느낌을 준다

[대응 16] 법률에 따른 거절과 경고로 물리쳐라
무리한 요구도 부드럽게 거절하는 3단계 화법 | 재판에 대비한 5단계 경고 | 과한 사과는 자신을 망친다

3장 _ 말이 통하지 않는 고객을 물리치는 최종 방법은 ‘방치’

[대응 17] 집요한 갑질 고객은 냉정하게 방치해도 된다
취해야 할 절차를 마쳤다면 남은 방법은 ‘방치’ | 기브업 해도 타협에 이르지 못한다면 남은 방법은 ‘방치’ | 사과해서 끝낼 수 없다면 남은 방법은 ‘방치’ | 사실에 집중하고, 상대방의 요구에 안이하게 응하지 않는다 | 인터넷 몬스터는 방치가 답이다

[대응 18] 침묵에는 침묵으로 응한다
직업적 악질 고객이 놓은 교묘한 덫 | 5초 침묵은 10초 침묵으로 되돌려준다

[대응 19] 상대방의 언행을 녹음이나 녹화하여 대응하라
가족이 합세한 터무니없는 클레임 | 통화 녹음의 장점 | 데이터는 공유해야 가치가 있다

[대응 20] 최강 클레임 대응법은 적극적 방치
적극적 방치로 갑질 고객의 포위망을 뚫자 | 성공적인 적극적 방치의 세 가지 핵심 | 경찰, 변호사와는 사전 상담이 기본이다 | 문서로 회답해 완전히 물리치자

에필로그 _ 최첨단 기업 사례와 클레임을 방지하는 습관

[대응 21] 정보를 공유하고 실버 인재를 활용하라
클레임 고객을 단골로 바꾼 가루비의 고객 상담실 | 정년퇴직자를 재고용해 클레임을 줄이자 | 든든한 조력자를 찾는 법

[대응 22] 인사성으로 클레임을 미연에 방지하라
인사 한 번으로 피할 수 있는 클레임이 있다 | 고객의 분노를 진정시키는 한마디 | 배꼽을 보고 인사한다

[대응 23] 기억해두면 유용할 호흡법과 스트레칭법
제하단전 호흡법을 익히자 | 발가락 스트레칭으로도 마음이 안정된다 | 때로는 그냥 지나치는 기술도 필요하다

전직 경찰이었던 저도 놀랄 정도입니다. 과거에 흉악범죄라고 하면 조폭 간의 세력 다툼이나 치정 또는 금전 문제로 인한 범죄가 대부분이었습니다. 그러나 요즘은 일반인이 사소한 이유로 한순간에 폭발해 폭력과 살인을 저지릅니다. 고객 서비스 담당자가 대중 몬스터와 대치할 때도 이와 비슷한 공포를 느낄 것입니다.

예를 들어 식품에 이물질이 들어갔다고 호소하는 고객에게는 사실을 확인하기 전에 먼저 “몸에 이상은 없으셨나요”라는 말로 고객의 건강을 염려하는 자세를 보일 필요가 있습니다. 주문한 상품이 파손돼 화가 난 고객에게는 교환해주면 그만이라고 생각할 것이 아니라 “저희 상품을 믿고 구매해주셨는데 죄송합니다”라고 고객에게 실망감을 안겨준 데 대해 사과하거나, “다친 곳은 없으십니까”라고 물어 파손된 상품으로 인한 상처와 피해는 없는지 살펴야 합니다.