고객님, 여기서 이러시면 안 됩니다

머리말 : 매뉴얼만으로는 대응할 수 없다!

Chapter 1. 고객 불만에 대응하는 기본 행동 원칙
행동 원칙 1. ‘고객 만족’ 대신 ‘위기관리’ 방식으로 바꾼다
행동 원칙 2. ‘수용하기’, ‘타협점 찾기’, ‘단호히 대처하기’로 타이밍을 노린다
행동 원칙 3. 단계를 밟아 ‘시야’를 좁혀 나간다
행동 원칙 4. ‘신속한 해결’을 위해 조바심 내지 않는다
행동 원칙 5. ‘유대감’을 느끼면 마음이 든든하다

Chapter 2. 일반 고객을 진상 고객으로 만들지 않는다
o 뭐야, 그따위 말투는!
: ‘그러니까……’라는 변명이 상대방의 분노를 유발한다
o 뭐라고 말 좀 해봐!
: 과실이 없더라도 ‘사죄’는 필요
o 도대체 어떻게 할 생각이야!
: 처음 5분 동안은 연극을 한다
o 감히 나를 악덕 소비자로 취급하다니!
: 색안경을 끼고 보지 말고 상대방의 주장에 귀를 기울인다

Chapter 3. 집요하게 물고 늘어지는 진상 고객은 현장에서 처리한다
o 다 녹음하고 있다고요!
: 악덕 소비자의 목적과 계획을 살핀다
o 이런 걸로는 납득이 안 가!
: 졸라서 원하는 것을 얻으려는 상대방에게는 절대로 지면 안 된다
o 인터넷에 죄다 까발릴 거야!
: 악덕 소비자가 상투적으로 하는 말을 잘 받아친다
o 내 기분은 어쩔 거야!
: 자신의 감정에 매몰된 사람의 페이스에 휘둘리지 않는다
o 아직 내 이야기가 다 안 끝났잖아!
: 설교형 악덕 소비자에 대한 대응책
o 무릎 꿇어! 잘라 버려!
: 과한 사과는 오히려 부도덕하다
o 사과문을 쓰라고! 사과하는 광고를 내!
: ‘사과문’으로 고객 불만이 커지는 경우도 있다
o 당신, 가만두지 않겠어!
: 같은 편과 함께라면 버틸 수 있다

Chapter 4. 사기성 짙은 진상 고객은 조직을 꾸려 물리친다
o 책임자 불러와!
: 담당자를 조직이 든든하게 뒷받침해 주기
o 지금 당장 사죄하러 와!
: 침착하게 대처하도록 ‘준비’를 게을리하지 않는다
o 어떻게 할 거야? 성의를 보이라고!
: 부당한 요구는 확실히 거절한다
o 그럼 누구 잘못이라는 거야!
: 책임 소재가 분명하지 않은 경우
o 지금 여기서 결론을 내!
: 시간을 둘러싼 공방에서 이기는 방법
o 잠깐!
: 교묘한 함정에 걸려들지 않는다
o 도움도 안 되면서!
: 정신적으로 동요하게 만드는 책략에 움직이지 않는다
o 너랑 나랑의 문제잖아!
: 노련한 악덕 소비자의 ‘필살기’를 조심하자
o 여러 사람이 곤란한 상황이잖아!
: 악덕 소비자와의 ‘게릴라전’에 대비한다

Chapter 5. 갈등 발생을 막기 위한 위기관리
위기관리 1. 인사는 최고의 ‘방어책’이다
위기관리 2. 경찰과의 연대를 고려한다
위기관리 3. 변호사와 상담할 때의 포인트

고객 불만 대응에서는 정해진 매뉴얼보다 중요한 것이 있다. 담당자가 입을 심리적 상처를 줄이고 평상심을 유지하면서 그때그때의 상황에 적절히 대응해 나가는 것이다. 나는 고객 불만 대응의 ‘순서’와 ‘실전 테크닉’을 구체적인 사례를 통해 설명하기 위해 이 책을 썼다.

특히 대응하기 어려운 고객 불만은 가능한 한 대응에 필요한 행동을 단순화시켜 두는 것이 좋다. 설령 이야기가 복잡해지더라도 ‘해야 할 일’이 단순한 ‘작업’으로 생각된다면 문제를 해결해야 하는 담당자의 기분이 상당히 가벼워진다.

대화를 하는 도중에 끼어들어 상대방의 이야기를 끊어 버리지 않는 것이 가장 중요하다. 상대방의 말을 끊지 않고 끝까지 경청하면 상대방은 ‘내가 하고 싶은 말은 다 했다’는 만족감을 얻게 된다. 동시에 고객 불만 담당자는 문제의 핵심이 무엇인지 파악할 수 있게 된다.