나도 내 말을 잘 들어주는 사람이 좋다

서문
1장 우리는 모두 듣기 장애에 걸려 있다 ― 경청 학습의 네 단계
모른다는 것조차 모르는 단계
모른다는 것을 의식하는 단계
안다는 것을 의식하는 단계
안다는 것을 의식하지 않는 단계
2장 경청은 잠자는 왕자를 깨운다 ― 경청의 기본적인 원칙
우리는 모두 자기중심적이다
우리의 세계관은 주관적일 수밖에 없다
대부분의 행동은 최선의 선택이다
모든 두꺼비 안에 왕자가 잠자고 있다
3장 경청은 거품의 상호 작용이다 ― 소통의 여러 양상
거품 양상
동일화 양상
메타 양상
투영 양상
연습하기
4장 경청하면 돌부처도 돌아본다 ― 신뢰를 형성하는 경청
5장 경청의 신, 침묵 ― 적극적 경청
완전한 경청
재정리
의문의 형식을 띠는 재정리
“그렇기는 하지만”
● 말하기를 멈추지 않는다
● 지극히 개인적인 정보를 털어놓는다
● 아무도 내 말에 귀를 기울이지 않는다
현실적으로 제기되는 어려운 문제들
● 상대가 끼어들 여지를 허용하지 않는다
● 뒤늦게 재정리를 한다
● 열심히 들으려는 모습을 상대가 눈치챈다
● 재정리는 상대의 말을 그대로 옮기는 것이 아니다
연습하기
6장 경청의 방해물을 무력화시키는 방법 ― 경청의 방해 요인
자꾸 끼어들고 싶어 하는 자아
● 상대의 말을 마무리한다
● 잘못된 부분을 바로잡는다
● 기억을 되살린다
● 호기심을 해결하려 한다
● 개인적인 조언이나 해결책을 제시한다
상대에 대한 과소평가
● 상대를 깎아내리거나 상대의 말을 부정한다
● 가치 판단을 한다
● 지적 능력을 과시하며 진단을 내린다
감정 이입의 거부
● 좋은 게 좋다는 식으로 문제를 덮어버린다
● 자신의 관점을 제시한다
7장 듣기의 모든 수단을 동원한다, 우리를 위해 ― 비언어적 경청
눈으로 듣기
몸으로 듣기
동조화
● 태도와 몸짓에 동조하라
● 목소리에 동조하라
● 감정에 동조하라
● 호흡에 동조하라
일관성과 진정성
결론
옮긴이의 글 소통의 시작은 경청

소통은 일방적으로 말하는 것도 아니고 자신의 생각을 상대에게 이해시키는 것도 아니다. 소통은 오히려 상대의 말을 귀담아듣는 것이다. 경청하는 자세는 상대로 하여금 충분히 환대받고 배려받는다는 느낌을 주기 때문에, 또 우리가 상대의 말을 경청하며 주의해서 들을 때 적절하게 대답하면서 최고의 효과를 기대할 수 있기 때문에, 이상적인 대화에서는 경청이 전체 대화의 80퍼센트를 차지한다고 말해도 과언이 아니다.
- ‘서문’ 중에서

인간은 천성적으로 자기중심적이다. 이런 사실을 소통의 제1원칙으로 삼을 때, 우리는 상대에 대한 관심과 배려를 인간관계에서 빼놓을 수 없는 중요한 요소로 받아들일 수밖에 없게 된다. 또한 이 원칙을 인정할 때 우리는 자신을 중요하게 생각하며 보살피고, 자아의 욕구를 귀담아듣고 존중하게 된다. 자아가 보살핌과 배려를 받으면 일상적인 의사소통에서도 평온하고 온유하며 사려 깊은 모습으로 나타난다.
-‘경청은 잠자는 왕자를 깨운다-경청의 기본적인 원칙’ 중에서

상대와 깊고 진정한 관계를 맺으려면 자기 자신과도 깊고 진정한 관계를 맺어야 한다. 자신의 내면세계에 갈등이 있으면 상대에게 모호하고 모순된 메시지를 전달하기 마련이어서, 결국 소통도 불안하고 불만스러울 수밖에 없다. 따라서 상대와 순조롭고 원만하게 소통하려면, 먼저 자기 자신과 만족스럽게 소통해야 한다. 이런 이유에서 소통 방법의 학습은 자기 계발이라는 과제와 떼어놓고 생각할 수 없다.
-‘경청하면 돌부처도 돌아본다-신뢰를 형성하는 경청’ 중에서

우리는 언어로만 말하는 것이 아니다. 우리 몸도 말한다. 몸은 자세와 손짓 및 시선으로 말한다. 물론 목소리와 음색, 속도와 억양으로도 말한다. 심지어 말을 더듬대는 것에도 의미가 있다. 이런 현상을 통틀어 ‘비언어적 표현’이라 칭한다. 하지만 이와 관련된 모든 요인을 면밀하게 관찰하기 힘들기 때문에 우리는 이 부분을 거의 의식하지 않으며 소통한다. 우리는 상대와 소통할 때 의식적인 방법만이 아니라 무의식적인 방법까지, 즉 언어적인 수단과 비언어적인 수단 모두를 동원한다.
우리가 받아들여야 할 소통의 마지막 원칙은 “소통의 질을 결정하는 것은 무의식적인 차원이다.”라는 것이다.
-‘듣기의 모든 수단을 동원한다, 우리를 위해-비언어적 경청’ 중에서