기적의 7초 고객 서비스

프롤로그 … 4

PART 1 고객과 통하지 않는 이유
01 왜 고객은 내 마음 같지 않을까? ▼ 15
02 고객이 보내는 신호를 놓치지 마라 ? 20
03 고객의 입장에서 서비스하라 ▼ 27
04 진상 고객을 감사히 여겨라 ▼ 33
05 고객이 외면하는 진짜 이유 ▼ 40
06 고객이 진짜 원하는 서비스를 파악하라 ▼ 46
07 열심히 서비스하는데 성과가 없는 이유 ▼ 52

PART 2 첫 7초가 성패를 좌우한다
01 고객 서비스 전쟁의 시대 ▼ 61
02 마인드 컨트롤을 잘해야 고객 서비스도 잘한다 ▼ 67
03 고객이 만족해야 진짜 서비스다 ▼ 73
04 나만 몰랐던 고객 서비스 사각지대 ▼ 79
05 잘나가는 기업은 고객 서비스가 다르다 ▼ 86
06 고객을 리드하는 서비스를 하라 ▼ 92
07 작지만 강한 나노 고객 서비스 ▼ 98
08 돈 한 푼 안 들이고 고객 서비스하기 ▼ 104

PART 3 고객 서비스에도 골든타임이 있다
01 고객 서비스에도 골든타임이 있다 ▼ 113
02 골든타임을 놓치면 고객도 놓친다 ▼ 118
03 고객 서비스에도 순서가 있다 ▼ 123
04 충성 고객을 만드는 1%의 비밀 ▼ 129
05 고객 서비스에는 쉬는 시간이 없다 ▼ 134
06 골든타임 제대로 활용하기 ▼ 140
07 고객을 사로잡는 순간의 법칙 ▼ 146
08 고객 입장에서 서비스 타이밍을 잡아라 ▼ 152

PART 4 7초 안에 고객을 유혹하는 기술
01 고객 서비스를 체계적으로 디자인하라 ▼ 161
02 서비스 근력을 키워라 ▼ 167
03 내가 받고 싶은 서비스를 하라 ▼ 173
04 기적의 7초 고객 서비스 ▼ 178
05 고객의 기대를 서비스에 담아라 ▼ 183
06 악마도 천사로 만드는 고객 서비스 ▼ 188
07 No.1 서비스가 아닌 Only 1 서비스를 하라 ▼ 194
08 진심이 답이다 ▼ 200

PART 5 감동 서비스는 충성 고객을 만든다
01 1명의 고객 뒤에 1,000명의 고객이 숨어 있다 ▼ 209
02 1명의 충성 고객이 100명의 뜨내기 고객보다 낫다 ▼ 214
03 서비스 안테나를 ‘진심’ 에 맞춰라 ▼ 220
04 감동 서비스는 과학이다 ▼ 225
05 당신의 서비스가 고객을 VIP로 만든다 ▼ 231
06 고객 서비스도 습관이다 ▼ 237
07 감동 서비스는 충성 고객을 만든다 ▼ 242

고객은 다양한 방법으로 신호를 보낸다. 신호를 보내온다는 것은 계속 관계를 유지하고 싶다는 뜻이다. 즉, 다음에 찾아오지 않을 고객은 신호를 보내기보다 말없이 돌아서는 경우가 더욱 많다. 영원히 돌아서는 고객이 없도록 미연에 방지하기 위해서는 항상 고객을 관심 있고 주의 깊게 살펴야 한다.

고객도 마찬가지다. 아무리 좋은 상품을 제공해 주더라도 직원의 태도가 불친절하거나, 고객의 말에 귀를 기울이지 않는다거나, 무시하는 등의 태도를 보이면 존중받지 못한다는 불쾌함에 발길을 끊어 버린다. 당신의 상품이 아닌, 상품을 전달하는 당신의 태도가 고객이 외면하는 진짜 이유다. 고객을 다른 경쟁 업체에 빼앗기고 싶지 않다면 당장 당신의 서비스 전달 태도를 점검해 보라.