2022 CS Leaders 관리사 1과목 CS개론 핵심 + 기출유형분석 문제집

Chapter 1 고객만족 관리 개론
1. 고객만족 관리의 개념과 정의 14
2. 고객만족(CS) 관리의 역사 18
3. 고객만족 관리의 프로세스의 구조 27
Chapter 2 고객만족경영(CSM)
1. 고객만족경영의 기본 개념 54
2. 고객만족경영의 발전 가능성 60
3. 고객만족경영의 사례연구 68
4. 고객지향성(고객만족 효과) 76
Chapter 3 고객(소비자) 행동
1. 고객(Customer)의 정의 82
2. 고객의 범주 75
3. 고객 행동 90
4. 고객의 성격유형(MBTI) 87
Chapter 4 고객관계 관리(CRM)
1. 고객관계 관리(CRM) 개념 112
2. CRM 전략 및 System 구축 124
3. CRM의 성공 & 실패 분석 136
4. e-CRM의 개념 및 효과 137
5. 인간관계의 개선 기술 147
6. 교류분석(Transactional Analysis) 173
Chapter 5 서비스(Service)의 정의
1. 서비스의 어원과 정의 186
2. 서비스의 3단계 190
3. 서비스의 특징 193
4. 관광 서비스 206
Chapter 6 서비스 리더십(Service Leadership)
1. 서비스 리더십의 핵심요소 208
2. 서비스 리더십의 유형 222
3. 서비스 리더의 역할 231
4. 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략 233