2022 CS Leaders 관리사 3과목 고객관리 실무론 핵심 + 기출유형분석 문제집

Chapter 1 예절과 에티켓
1. 이미지 컨설팅 8
2. 표정 연출법 18
3. 인사 매너 22
4. 전통 예절 28

Chapter 2 고객 상담
1. 상황별 응대법과 인사말 32
2. 안내법과 손님맞이 방법 41
3. 접객 자세와 지시 동작 45
4. 클레임(Claim)과 컴플레인(Complain) 분석 47
5. 고객 불만 처리 원칙 51
6. 코칭(Coaching) 61

Chapter 3 전화 서비스
1. 상황별 전화응대 72
2. 바람직한 경어 사용법과 보고업무 82
3. 콜센터 운영 사이클 88
4. 매뉴얼 작성 체계 97
5. 콜센터 조직 103
6. 텔레마케터 성과관리 111

Chapter 4 비즈니스 매너
1. 비즈니스 매너 121
2. 비즈니스 네티켓 133
3. 다른 문화 이해 135
4. 국제 비즈니스 매너와 비즈니스 프로토콜(의전) 141
5. 컨벤션 기획_MICE 산업 153

Chapter 5 소비자기본법
1. 소비자 기본법의 이해 159
2. 권리와 책무 162
3. 소비자단체 170
4. 한국소비자원과 피해구제 173
5. 소비자단체소송 184
6. 소비자 안전 188
7. 소비자 정책의 추진체계 193
8. 소비자중심경영CCM) 인증기관 196

Chapter 6 개인정보보호법
1. 개인정보보호법의 이해 199
2. 개인정보보호법률과 제도 204
3. 개인정보처리 208
4. 개인정보 피해구제 제도 232
5. 개인정보보호위원회 237

Chapter 7 프레젠테이션
1. 강의 기법 243
2. 프레젠테이션 263