2022 CS Leaders 관리사 2과목 CS전략론 핵심 + 기출유형분석 문제집

Chapter 1 서비스 기법
1. 서비스 청사진(Service Blue Printing) 8
2. 서비스 모니터링 17
3. MOT 사이클 차트 29
4. 서비스 디자인 036
Chapter 2 마케팅 전략과 서비스 차별화
1. 시대변화와 틈새시장 44
2. 서비스 패러독스(Service Paradox) 76
3. 서비스 포인트-서비스 회복 패러독스 77
4. After-Sales Service의 중요성 85
Chapter 3 서비스 차별화 사례연구
1. 고객인지 프로그램 92
2. 서비스 수익체인(Service Profit Chain) 100
3. 토털 서비스 : 서비스 전달시스템 104
4. 고객 위주의 제품 차별화 108
5. 의료기관 서비스의 이해 118
Chapter 4 서비스 품질
1. 서비스 품질의 개념 130
2. 서비스 품질 결정 요인 153
3. 서비스 품질 향상방안 158
4. 서비스 품질과 종사원 156
Chapter 5 고객만족 평가조사
1. 고객만족도 측정 방법 170
2. CS 평가 시스템 구축 181
3. 고객충성도 향상 전략 196
Chapter 6 고객만족 컨설팅
1. 서비스 품질관리 컨설팅 202
2. 고객만족(CS) 트렌드(Trend) 211
3. 고객만족(CS) 플래닝(Planning) 217
Chapter 7 고객만족 혁신전략
1. 고객 분석 및 기획 228
2. 고객경험 이해 및 관리 242
3. 고객가치 제안(Value Proposition) 전략 249
4. 서비스 유통관리 256
5. 고객만족(CS) 성과관리 268