다시 해석하는 고객 만족

프롤로그 4차 산업혁명 시대, 가장 바람직한 CS는 어떤 형태일까? 004

PART 1 고객 만족은 친절이 아니다
CHAPTER 1 제대로 된 고객 만족을 위한 한 가지 포인트 014
CHAPTER 2 4차 산업혁명 시대, CS 교육은 정말로 필요가 없을까 020
CHAPTER 3 고객에 대해 몰라도 너무 모르는 기업의 현실 025
CHAPTER 4 CS의 시작은 과연 어디서부터인가 030
CHAPTER 5 사소한 것에 목숨 걸어야 하는 이유 035

PART 2 당신의 그 행동은 과연 누구를 위한 것인가
CHAPTER 1 도대체 누구를 만족시켜야 하는 것인가 042
CHAPTER 2 고객을 어떻게 부르는 가에 따라 달라지는 고객 만족도_고객 호칭 048
CHAPTER 3 고객이 한 즐거운 경험은 힘이 세다_ 오감만족 054
CHAPTER 4 직원의 감정은 고객 만족과 바로 이어진다_ 직원 감정 관리 062
CHAPTER 5 이것이 바로 4차 산업 혁명 시대에 걸맞은 고객 만족이다 070

PART 3 고객 만족에는 한계가 없다
CHAPTER 1 고객 만족의 중요성을 체감한 결정적인 계기 078
CHAPTER 2 CS가 잘 될수록 불만도 많아지는 서비스 패러독스의 시대 085
CHAPTER 3 이것이 로봇과 공존하는 시대에 통하는 CS다 092
CHAPTER 4 저 출산 고령화 사회에 걸맞은 CS는 과연 어떤 것일까 098
CHAPTER 5 고객 불만을 고객 만족으로 바꾸는 맞춤형 해결은 이렇게 하라 104
CHAPTER 6 착한 기업은 과연 수익률도 좋을까 110

PART 4. 사례로 살펴본 다시 정의해보는 진정한 고객 만족
CHAPTER 1 작은 차이가 고객감동으로 이끈다 120
CHAPTER 2 서점 내 고객 행동 어느 선까지 인정해야 할까 125
CHAPTER 3 수익 때문에 잊어버린 고객과의 약속, 호텔 서비스 128
CHAPTER 4 고객의 설렘을 담보로 한 미끼 여행상품 132
CHAPTER 5 폐업이라는 결과를 부른 잘못된 고객 호칭 136
CHAPTER 6 고객답지 않은 고객, 블랙컨슈머 대처법 140
CHAPTER 7 갑질 고객, 진상 고객에 대처하는 법적 권리 143
CHAPTER 8 직원들은 화장실도 자유롭게 못간다구요 146
CHAPTER 9 배달음식, 믿고 먹고 싶어요 151
CHAPTER 10 감정노동자는 어디까지 자신의 감정을 억눌러야 하는가 154
CHAPTER 11 비싼 만큼 좋은 서비스를 기대하는 게 무리인가요 158
CHAPTER 12 탈 코르셋 시대, 사업장내 용모단정은 과연 어느 선까지 162
CHAPTER 13 융통성 부족일까? 확고한 경영원칙일까? 166
CHAPTER 14 어디까지 믿고 이용해야할지 신뢰를 잃은 호텔 청소의 민낯 169
CHAPTER 15 정당한 고객의 요구, 과연 어디까지일까 173
CHAPTER 16 이런 음주운전 사건 들어보신 적 있나요 177
CHAPTER 17 무심코 사용한 호칭이 과연 바른지 점검해보자구요 180
CHAPTER 18 불법 전단지 문제를 해결한 눈에는 눈 이에는 이 전략 184
CHAPTER 19 기내 서비스, 어디까지 요청할 수 있을까요 187
CHAPTER 20 갑과 을 그 의무와 권리 과연 어디까지 인정해야 할까 190
CHAPTER 21 감정노동이 가격으로 측정되어야 하는 이유 193

PART 5. 이것이 진정한 고객 만족이다 -CS 우수 실천 사례
CHAPTER 1 혼자라서 대접받는 1인 맞춤 서비스의 시대 198
CHAPTER 2 뉴욕의 교통체증을 고객 만족으로 바꾼 퍼포먼스 투어버스 202
CHAPTER 3 기존의 틀을 벗어난 색다른 고객 공간 카멜레존 205
CHAPTER 4 초콜릿 제조사 안톤 버그의 달콤한 고객 경험 제안 208
CHAPTER 5 고객이 진짜 원하는 것을 찾는 방법, 고객의 눈으로 바라보기 211
CHAPTER 6 불필요한 요소는 모두 뺀 단순함으로 고객 마음 사로잡기 215
CHAPTER 7 고객의 감탄사를 유도하는 서비스 전략 가전매장 퍼치 218
CHAPTER 8 고객의 다양한 취향을 존중하는 조용한 관심, 언택트 서비스 221
CHAPTER 9 사소한 변경, 작은 변화로 고객의 마음을 사로잡는 법 224
에필로그 상식이 통하는 고객 만족을 꿈꾸며 231

기사님들은 “가끔은 이런 분들을 만날 수 있지요.”라고 말씀하셨다. 하지만 물 한잔 달라고 하기에도 눈치 보이는 경우가 더 많다고 하소연 하셨다. 맞는 말이다. 이런 다양한 고객들을 상대하는 분들을 어떻게 표준화된 매뉴얼로 교육할 수 있다는 말인가! 더불어 이런 상황에서 과연 기사 분들을 정당하게 평가할 수 있는지도 궁금하다.
이렇듯 제대로 된 고객 만족을 위해서는 현장을 알아야 한다. 현장에서 적용할 수 있는 강의를 해달라는 것은 바로 이런 것이었다. 그런 계기를 통해 현장을 다니며 숫자로 셀 수 없을 만큼 많은 고객들을 만났고, 그만큼 다양한 상황과 성격의 고객들을 그들과 같이 응대했다.

여러 가지 변수가 생길 수 있기 때문에 이 헤어숍은 고객 사후관리까지도 결코 소홀하지 않았던 것이다. 지금 그곳은 아쉽지만 거리가 너무 멀어서 가지 못한다. 그래서 그런 세심한 서비스와 매우 만족할만한 결과물을 시술해줄 헤어숍을 찾는 중이다. 고객 만족은 고객이 무엇을 원하는지 아는 것에서부터 시작한다. 시대가 변함에 따라 고객이 원하는 것도, 기대하는 서비스 수준도 상당히 높아지고 있다. 고객 만족을 위해 최고의 서비스를 제공하기보다 오히려 고객 불만이 생기지 않게 유지하는 것이 더 나을지도 모른다.