디자이닝 더 인비저블

옮긴이 서문: 인간 중심의 ‘올바른’ 조건을 만들기 위한 서비스 디자인
한국어판을 출간하며: 보이지 않는 것들을 마주해야 할 모든 디자이너를 위해
머리말 (클라이브 딜노트)
들어가며

Part I 서비스 이해하기

01 서비스 정의하기
1.1 소개
1.2 서비스는 사회 간접 기반 시설이다
1.3 인터랙션은 서비스의 핵심이다
1.4 서비스는 공동 생산된다
1.5 서비스 지배 논리
1.6 상품과 서비스의 잘못된 구분
1.7 제품 서비스 시스템
1.8 서비스 제품
1.9 비르깃 마거와의 인터뷰
1.10 학습 활동

02 서비스 경제
2.1 소개
2.2 서비스 경제
2.3 서비스 디자인을 위한 시장
2.4 고객 중심 조직
2.5 사회적 경제의 성장
2.6 공유 경제
2.7 에치오 만치니와의 인터뷰
2.8 학습 활동

03 디지털 서비스
3.1 소개
3.2 디지털 라이프
3.3 사물 인터넷: 디바이스, 데이터와 기반 시설의 생태계
3.4 디지털 세계에서 점차 증가하는 과제
3.5 디지털 서비스 안에서 서비스 디자인의 역할
3.6 조디 포리치와의 인터뷰
3.7 학습 활동

04 공공이익을 위한 서비스
4.1 소개
4.2 서비스 혁신과 공공 부문
4.3 공익 부문을 위한 서비스 디자인의 역량
4.4 서비스 혁신과 협업적 서비스
4.5 에두아르도 스타쇼스키와의 인터뷰
4.6 학습 활동

05 서비스 디자인의 정치
5.1 소개
5.2 서비스 드라마: 감정 노동
5.3 서비스의 환경적 지속 가능성
5.4 시스템으로서의 서비스 및 조직 정치의 문제
5.5 캐머런 톤킨와이즈와의 인터뷰
5.6 학습 활동

06 서비스를 위해 디자인하기
6.1 소개
6.2 새로운 종류의 디자인인가?
6.3 서비스 디자인의 핵심 원칙
6.4 어떤 종류의 프로젝트와 어떤 혜택이 있는가?
6.5 서비스 디자인 커뮤니티
6.6 다니엘라 산지오르지와의 인터뷰
6.7 학습 활동

Part Ⅱ 서비스 디자인 프로세스

07 서비스 디자인 프로세스의 시작
7.1 소개
7.2 사례 연구: 인터세지오니의 APAM 버스 회사 프로젝트
7.3 인터세지오니의 알레산드로 콘팔로니에리와의 인터뷰
7.4 사례 연구 분석
7.5 방법과 도구
서비스 디자인 프로세스를 도표화하기
서비스 디자인 브리프 정의하기
7.6 학습 활동

08 연구 및 분석
8.1 소개
8.2 사례 연구: 인위드포워드의 버나비 스타터 프로젝트
8.3 인위드포워드의 리더 사라 슐만과의 인터뷰
8.4 사례 연구 분석
8.5 방법과 도구
리서치 계획 및 전략
랜드스케이프 분석 수행하기
관찰
인터뷰
자기 문서화
여정맵, 서비스 블루프린트 및 시스템맵
디자인 테마, 원칙 및 필수 사항
8.6 학습 활동

09 서비스 디자인 생성하기
9.1 소개
9.2 사례 연구: 리부트의 마이 보이스 프로젝트
9.3 리부트 팀의 논소 지도퍼, 판테아 리, 아담 탈스마와의 인터뷰
9.4 사례 연구 분석
9.5 방법과 도구
리서치와 아이디에이션 연결하기
아이디어 및 컨셉 생성하기: 브레인스토밍 및 코디자인 워크숍
창의적 보조물: 2x2 다이어그램, 유사 문제 및 사례 연구
만들어보기와 구체화를 통한 스토리텔링
9.6 학습 활동

10 프로토타이핑, 테스팅, 반복하기
10.1 소개
10.2 사례 연구: 헬론의 YTA 피플스 약국 프로젝트
10.3 후하 크론크비스트와의 인터뷰
10.4 사례 연구 분석
10.5 방법과 도구
물리적 프로토타이핑
디지털 인터랙션 프로토타이핑: 로우파이 및 하이파이
서비스 경험 시뮬레이션
10.6 학습 활동

11 구현하기 및 평가하기
11.1 소개
11.2 사례 연구: 2012 런던 올림픽 게임
11.3 알렉스 니스벳과의 인터뷰
11.4 사례 연구 분석
11.5 방법과 도구
파일럿 및 로드맵
비즈니스 영향: 비즈니스 모델 캔버스
피드백 전략
평가 프레임워크:
ROI, SROI, 수익 창출 블루프린트, 레이터, 변화론
11.6 학습 활동

12 서비스 디자인 핵심 기능
12.1 소개: 중요한 디자인 리터러시
12.2 핵심 역량 1: 능동적이고 공감적인 경청
12.3 핵심 역량 2: 프로세스 촉진 및 관리
12.4 핵심 역량 3: 미래 상상하기 및 시각화하기
12.5 핵심 역량 4: 프로토타이핑 및 테스팅
12.6 핵심 역량 5: 조직 변화 만들기
12.7 루시 킴벨과의 인터뷰
12.8 학습 활동

추천 도서/ 참고 문헌/ 찾아보기

이 지침서를 우리말로 펴내는 작업은 서비스 디자인의 발전에 중요한 첫걸음으로, 서비스 디자인의 올바른 이해를 돕고자 시작되었다. 서비스 디자인은 일시적인 유행으로 끝나는 것이 아니라 지속적인 고도화에 따라 발전할 것이기에, 서비스 디자인 연구자이자 실무자로서 서비스 디자인에 대한 올바른 이해가 필요하다. 특히 이 지침서는 서비스 디자인의 전반적인 이론을 다양한 사례를 통해 설명하고 있으며, 서비스 디자인 분야의 세계적인 학자와 실무자의 인터뷰를 통해 서비스 디자인에 대한 이해를 명확히 밝히고 있어, 서비스 디자인에 관심 있는 디자이너 및 비디자이너가 서비스 디자인을 쉽게 배울 수 있도록 도와줄 것이다. _「옮긴이 서문」에서

이미 수년 전부터 서비스 디자인이라는 개념은 국내에서 많은 관심을 받아온 주제이기도 하거니와, 공공 서비스 분야에서는 어느 정도 자리를 잡아왔습니다. 하지만 기업 경영과 크리에이티브 분야, 디자인 커뮤니티에서의 수용도와 활용에 있어서는 아직 그 의미와 가치가 충분히 빛을 발하지 못하고 있기도 합니다. 서비스 디자인이 더 의미 있는 혁신의 원동력으로서 공감대를 얻고, 그 실체가 현장에서 넓은 형태로 활용될 수 있다면 빠르게 변화하는 이 시대를 준비하고 대응하고 선도하는 훌륭한 촉매제가 될 것입니다. _「한국어판을 출간하며」에서

유형과 무형, 가시성과 불가시성 사이의 행위는 항상 디자인에 있어 필수적이다. 그것은 결국 디자인의 ‘존재 이유’인 셈이다. 디자이너들은 어떤 것에 단순한 요소를 추가하는 개선을 함으로써 그 어떤 것을 경험하는 데 기여하고, 그러한 행위가 바람직한 향상을 낳기 때문에 디자이너들을 필요로 해왔다. 그런데 그 어떤 것의 물질적 특성에 의해 경험이 일어나는 동안, 디자인에 의한 기여는 마음속에서 일어난다. 그렇다면 유형이 무형을 이끈다고 해야 할지도 모른다. _「머리말」에서