통찰의 도구들

제1부 보다(Watching)
CHAPTER 1 첫 번째 습관, 관심 두기
변화의 시작은 관심이다
고객을 이해하는 것이 관심이다

CHAPTER 2 두 번째 습관, 관찰하기
관찰의 눈은 기회의 눈이다
겉으로 보이는 것이 다가 아니다
관찰의 핵심은 트렌드를 읽는 것이다
관찰은 기술이다

CHAPTER 3 세 번째 습관, 공감하기
공감은 고객의 마음속에 있다
공감은 불편을 찾아내는 것이다
공감은 소통 안에 존재한다

제2부 행하다(Acting)
CHAPTER 4 네 번째 습관, 발상하기
늘리면 줄이고 줄이면 늘린다
발상의 전환은 제한이 없다
창의적 생각은 환경이 좌우한다
디딤돌과 걸림돌이 발상을 좌우한다

CHAPTER 5 다섯 번째 습관, 연결하기
양심의 가책 없이 훔치는 것이 창조다
연결은 의미를 전환하는 것이다
창의적 연결은 하나를 더 얹는 것이다
모든 창조 원리는 이 안에 있다
창의적인 사고에는 체계가 필요하다

CHAPTER 6 여섯 번째 습관, 실행하기
통찰에 오르는 계단은 실행이다
모델을 바꿔 해결책을 찾는다
성공할 아이디어를 골라야 성공한다
콘셉트는 보여야 한다
평가가 성공을 앞당긴다

제3부 얻다(Gaining)
꿰뚫는 것이 통찰이다
본질을 파악하고 미래를 내다본다
통찰은 반복적인 순환고리다

기업은 효율성이라는 이름으로 운영 전략을 수립할 때 회사의 운영 시스템과 판매 데이터에 의존할 수밖에 없다. 이는 과거와 현재를 분석하는 데는 유용하지만 사람들이 원하는 미래 지향적인 통찰을 얻는 데는 한계가 있다. 직접 고객의 환경으로 들어가 살아있는 사용자 관점의 통찰을 얻게 될 때 비로소 왜곡된 시장 정보를 걸러낼 수 있는 눈을 가질 수 있다. 새로운 영역이나 생소한 지역에서 사업 기회를 모색할 때는 먼저 사용자 집단에 관심을 두는 것에서 시작해야 한다. 이런 노력을 통해 기존에 가지고 있던 생각의 틀을 깨는 새로운 통찰을 얻을 수 있다. 새로운 개념의 소셜 네트워킹 앱을 고민한다면 다양한 앱을 직접 사용해 봐야 한다. 단순히 기능을 훑어보는 것이 아니라 열렬한 회원이 되어 다른 회원들과 커뮤니케이션도 해보고 콘텐츠를 공유하기 위해 노력해야 한다. 그것이 관심이다. 인도네시아에 병원을 신축하는 프로젝트를 고민할 때 사무실 책상에서 사업계획서를 검토하는 것으로는 한계가 있다. 현장에 직접 방문할 때에도 수박 겉핥기식의 방문은 아무런 도움이 되지 않는다.

통찰력이 깊어지기 위해서는 경험이 수반되지 않으면 안 된다. 생활의 달인이나 성공 프로그램 등에서 많은 사람이 찾는 맛있는 음식점의 공통점이 있다. 대대로 내려오는 것이 비법이라며 씨간장을 자랑한다. 씨간장은 오랜 시간 내려오며 숙성된 것이므로 쉽게 따라 할 수 없는 경쟁력이 된다.
같은 이치로 통찰이란 관찰이 오랜 시간을 두고 경험과 만나 화학반응을 일으켜서 얻는 힘이다. 관찰은 길러지는 힘이지만 통찰은 축적되는 힘이다. 통찰력이 중요한 이유는 통찰력이 강할수록 관찰 프로세스가 다시 강해지는 선순환이 일어나기 때문이다. 관찰로부터 개선의 아이디어를 얻어내는 선순환의 힘이 커지는 것이다. 따라서 고객의 마음을 바탕으로 관찰과 깨달음으로 이어지는 통찰의 프로세스를 반복함으로써 통찰력을 키우는 노력이 필요하다.