병원도 브랜딩이 필요합니다

Part 1 [Why] 왜 필요한가?
Chapter 1 의료기관 서비스 디자인 필요성 15
왜 병원에 디자인 씽킹이 필요한가? 15
의료의 질 향상과 서비스 디자인의 필요성 26
Chapter 2 병원 조직의 특수성에 대한 이해 38
병원 조직의 특성과 서비스 디자인 38
병원에서 긴장되고 주눅드는 이유 46
Chapter 3 고객으로서의 환자에 대한 이해 50
환자의 특수성 50
환자중심성 55
사용자 중심 서비스 디자인 70
Chapter 4 의료 서비스 디자인 75
의료 서비스의 특성 75
의료 경험 서비스 디자인 80
Chapter 5 디자인적 사고 83
로지컬 씽킹과 디자인 씽킹 83
문제 해결 역량으로서의 디자인 씽킹 89

Part 2 [What] 무엇인가?
Chapter 1 서비스 디자인 99
서비스 디자인이란? 99
서비스 디자인의 중요성 113
Chapter 2 디자인 씽킹 프로세스 119
디자인 씽킹과 혁신 119
디자인 씽킹 프로세스 125

Part 3 [How] 어떻게 하는가?
Chapter 1 사전 준비하기 139
Chapter 2 1단계: 발견하기(Discover) 144
환경 조사 144
공감하기 157
고객의 욕구의 중요성 166
고객 욕구 파악 방법론 171
Chapter 3 2단계: 해석하기(Define) 182
문제 정의 182
페르소나 188
고객여정지도 194
5whys 모델 201
스위스 치즈 모델 206
Chapter 4 3단계: 생각하기(Ideate) 210
아이디어 생각하기 210
HMW 질문법 215
마인드매핑 221
스캠퍼 223
SWOT와 TOWS 233
아이디어 수렴 기법 236
Chapter 5 4단계: 개발하기(Prototype) 241
프로토타입 241
비즈니스 모델 249
린 스타트업 258
Chapter 6 5단계: 실험하기(Test) 265
테스트하기 265
완벽한 설득 프레젠테이션 271
Chapter 7 실행하기(Implement) 279

Part 4 [Future] 미래는 어떤가?
Chapter 1 면(面)의 시대와 디자인 씽킹 289
Chapter 2 디자인 씽킹과 미래 경영 296

Part 5 [Example] 어떤 사례가 있는가?
Chapter 1 국내 의료 기관 서비스 디자인 사례 305
중환자실 비대면 보호자 면담 서비스 디자인 사례 305
병원 디지털 사이니지 개선 사례 311
병원 검사 안내 개선 사례 316
Chapter 2 해외 의료 기관 서비스 디자인 사례 320
오슬로 병원, 유방암 환자의 대기시간 줄이기 320
NHS가 도입한 ‘더 나은 응급실(A better A&E)’ 프로젝트 322
아이들도 두려워하지 않는 MRI 경험 323
헌혈 기부자 증가를 위한 서비스 디자인 사례 327

사진 및 도식 출처 333

의료 권위주의에 대한 인식과 불만은 대부분 환자와 의사, 간호사 등의 의료 인력이 중심이 되는 의료 내적인 요소에서 발생하지만 의료 환경, 시설, 절차, 행정과 같은 의료 외적인 요소에서도 재생산된다. 푸코에 따르면 권위주의는 주체로부터 느끼기도 하지만 제도적 실천의 장을 통해서도 느끼게 된다고 한다. 제도적실천의 장은 병원을 의미한다. 그러므로 환자는 의학 전문 지식에 권위주의를 느낄 뿐만 아니라 의료 환경, 시설, 절차, 행정과 같은 의료 외적인 요소를 통해서도 의료 권위주의를 느낀다.

디자인 씽킹은 사용자 공감Empathy에서 시작한다. 사용자가 무엇을 원하는지, 그들의 생활에 무엇이 필요한지, 그들이 어떤 점을 좋아하고 싫어하는지 등을 듣고 느끼고 이해한 것을 원동력으로 삼아 행하는 인간 중심 디자인Human-Centered Design 방법론이다. 디자인 씽킹을 위해서는 가장 먼저 공감 능력이 필요하다. 문제의 맥락에 접근하려는 능력은 물론 예술과 기술을 결합할 수 있는 창조력, 그리고 복잡한 문제를 조화롭게 해결하는 문제 해결 능력이 요구된다.